南昌局集团公司保价运输优化对策探讨

万 涛，郑 玮，李 峰，陈 浩

(中国铁路南昌局集团有限公司 货运部，江西 南昌 330000 )

1 南昌局集团公司保价运输现状分析

2016—2020年中国铁路南昌局集团有限公司(以下简称“南昌局集团公司”)大力推进运输结构调整，积极应对大宗货物运输需求不足等不利因素影响，强力开展“公转铁”营销，全力打好“三保三增”攻坚战；通过优化煤炭运输组织方案、完善港口铁路集疏运体系、大力发展敞顶箱运输，深入开展到达端营销、深化货运价格市场化改革等措施，实现了货运量稳步增长。2020年南昌局集团公司货物发送量完成8 238万t，其中大宗货物发送4 437.5万t，占铁路局集团公司货运发送总量的53.87%、占比同比减少2.36%；白货发送3 800.5万t，占铁路局集团公司货运发送总量的46.13%、占比同比增加2.36%。

2016—2020年南昌局集团公司保价运输收入维持在5 200万元左右，2020年保价运输收入受疫情期间减费让利政策影响，略有下降。造成保价收入未与运输收入同比增加的原因在于：①保价运输收入纳入一口价管理。随着铁路货运大力推行物流项目一口价政策，保价运输收入作为运输收入的单项纳入一口价统一向客户报价，运单收费项目不单独统计保价运输收入情况，造成保价运输收入未与总运输收入同比增加。②因铁路运输货物损失率大幅下降，托运人参保意愿降低。铁路保价运输自开办以来，大部分的收入支出用于安全设备设施的建设，使得铁路货物运输安全性逐年向好，安全性的提高带来运输风险的下降，虽然客户对铁路运输安全性更加认可，但同时也是一把双刃剑，客户投保意愿逐步降低。

2016—2020年货物损失件数、货物损失赔偿及赔付率等指标呈现快速下降趋势，得益于铁路货运设施设备随着科技现代化稳步提升，货物运输安全环境得以改善，货物在装卸车作业环节用机械替代人力，货物破损情况不断降低，沿途货物发生被盗、货车破损、货物撒漏等情况也逐步减少，货物损失率大幅降低。

2 南昌局集团公司保价运输存在问题

2.1 现行奖励机制及问题

南昌局集团公司为拓展保价运输业务，充分调动广大货运干部职工开展货物保价运输的积极性，提高铁路货物运输的质量，根据原铁道部铁劳函[1998]242号文件精神，2002年制定了《南昌铁路局保价奖励分配办法》，办法中规定：保价奖励按货物保价收入的10%提成，其中8%分配给站段，2%留铁路局。分配给站段的8%中，其中6%由局保价办按月直接划拨；2%作为调控奖励，奖励保价运输收入完成好及对保价运输有贡献的单位和个人。

奖励制度在落实的过程中存在差距，主要问题集中在：①奖励未有效落实到基层保价人员。奖励主要用于货运设备更新、货运营业环境改造等支出后，真正落实到基层保价人员用于奖励的较少，激励作用不够明显。②奖励比例较低，制度不够灵活。保价奖励办法缺少细化措施，没有具体到个人的奖励办法，且整体奖励比例也较低。

2.2 现行理赔服务质量管理及问题

南昌局集团公司理赔服务质量管理，主要是通过铁路运输保价管理系统(以下简称“铁路保价系统”)“下级案卷监督查询”功能模块，由上一级对下一级管理机构进行监督管理，主要通过2种形式：一是系统智能筛选存在问题的理赔案卷进行提示，如系统可自动调取相关理赔文档的生成时间，对理赔超期的案卷进行提示，供管理者进行问责和考核；二是管理者通过自设条件对下级案卷进行调阅，人工方式查找存在问题的案卷(如资料审核把关不严、赔款计算错误)，再对问题情况进行问责考核。

理赔服务质量管理需要考量整个理赔服务是否符合标准，在落实该项工作时，主要问题集中在：①人工方式抽查下级，因管理者水平高低导致管理效果参差不齐。从现状来看，因保价运输货损理赔业务的专业性很强，要求管理者要具备对铁路货运整体业务的熟练掌握程度，一个车务站段保价业务主管水平的高低可能直接影响到辖内货运站理赔服务质量。②提赔手续较为繁琐。目前关于货损提赔主要有2种方式，一种是直接线下提赔，提赔人携带提赔资料前往货物运单上的铁路发站或到站货运营业厅提交赔偿要求；另一种为网上提赔[1]，提赔人登陆中国铁路95306网，将提赔材料作为附件上传进系统，由货物损失处理人员进行初步审核，审核通过后回复“客户通知书”，告知客户材料初步审核通过，再到线下发站、到站正式提交纸质版的正式材料。从办理流程可以看出，网上提赔该项举措的目的在于减少受理环节客户因缺少提赔资料等原因造成多次往返车站提赔的情况，通过网上提交车站工作人员预审，大大减少往返次数，通常情况下只要来车站一次，但实际上仍没有做到完全线上受理，客户最终仍需要来车站线下提交有关纸质材料。

2.3 现行保价费率体系及问题

中国国家铁路集团有限公司(以下简称“国铁集团”)制定货物的保价基本费率，铁路局集团公司可根据管内实际，综合考虑市场竞争状况、地域、季节及托运人意愿、承保物品运量及品类、出险率和赔付率等因素，对保价基本费率实行浮动。保价费率浮动可以针对客户实施，也可针对品类或运输方式等实施，还可按物流总包项目实施(其中保价收入应不低于该物流总包项目总额的1%)。保价费率浮动调整由铁路局集团公司负责管理[2]。

南昌局集团公司对一般客户执行国铁集团公布的保价费率；对保价重点客户执行长期稳定保价费率，与辖内几家保价重点客户签订保价运输协议，约定相对一般客户较低的保价费率；对新增货源的稳定客户执行一段时期内的约定货物品类的费率下浮。

费率的调整应结合市场的变化，在执行费率调整时存在以下问题：①费率体系有待完善。现行费率体系规定了5个基本级，2个特定级，针对不同运输类型(整车、集装箱、零散等)以及特殊运输要求(冷藏、超限、超重货物)有具体费率规定，但对于地区特点、季节气候等方面未做规定，需要进一步完善。②费率浮动机制难以操作。《铁路保价运输管理办法》对于保价费率浮动有具体规定，各铁路局集团公司可以结合市场变化适当调整费率，但未给出具体考量的标准，在实际执行过程中操作难度较大[3]。

3 南昌局集团公司保价运输优化对策

3.1 提高从业人员素质

（1）完善从业人员评价体系。铁路货损处理人员作为货损调查、处理、鉴定、理赔等一系列业务的操作者，除要求熟悉货运业务规章、了解货运相关法律知识、具备一定的业务素养外[4]，其面对客户的服务态度、服务水平也至关重要。铁路运输企业目前依靠电话回访、线上线下问卷调查、客户投诉等方式获取客户体验评价，应参考电商企业、快递物流、保险行业的先进经验，加强中国铁路95306网相关功能模块的开发，建立货损处理人员评价体系，依托系统平台，通过对数据的分析，及时掌握货损理赔进度情况，将保价营销业绩高、货损理赔服务好的优秀员工筛选出来，给予一定的物质奖励。

（2）健全激励机制。在完善评价体系的基础上，改变现有激励体系单一化、简单化的局面，从提高货损处理人员工作积极性着手，将相关工作人员的客户评价分、营销额、货损案件处理量、受理理赔案卷量等与薪酬、评先奖励等挂钩，重点奖励优秀员工。

（3）改进职工培训质量。改变专业培训的局限性，将货装基础、货运营销相关知识系统融合，使货运营销人员、货损处理人员均具备一定的货运营销、保价营销、货损处理专业知识，便于面对客户进行货运营销时同步开展保价营销，提高整体货运营销水平。

3.2 开发便捷的网络理赔增值服务

在前期开通网上提赔服务的基础上，拓展网上理赔服务功能[5]，在95306手机APP和微信服务应用中开发理赔服务，并拓展电子施封锁追踪信息在货物运输中的应用。

（1）升级中国铁路95306网功能，拓展网上提赔功能。一是通过货运票据电子化票据信息互联互通优势，减少客户提赔过程中相关信息输入量，简化提赔流程；二是根据客户属性不同进行差异化管理，提升重点客户及95306注册客户使用体验，实现网上提赔，进一步实现网上办赔；三是改进完善现有网上提赔模式。

（2）提供基于电子施封锁的货物追踪服务。相对于铁路货车追踪和货运站系统作业节点轨迹信息，铁路电子施封锁定位信息采集密度更大，不以传统铁路货物定位信息货物停留车站为采集点，而以货物运行实时经纬度定位为采集点，具备不受国界地域影响的优势，中欧班列国外段货物定位信息也能实时采集，能够为客户提供更加准确的货物全程追踪、实时位置信息。

（3）开发货物损失告知功能。货物发生损失并由车站货物损失处理人员编制货运记录后，触发货物损失告知动作，应通知中国铁路95306网根据有关数据自动生成提示信息，向托运人或收货人发送相应的货物损失告知，并将发送结果信息返回到保价系统，进而提供手机短信、手机APP和微信服务等多渠道提醒，同时提供车站货损处理人员联系方式的维护和查询功能。

3.3 促进铁路保价保险融合发展

2015年中国铁路财产保险自保有限公司(以下简称“铁路自保公司”)正式成立，向国铁集团及其所属单位、控股合资铁路公司提供财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险、短期健康保险和意外伤害保险等服务，2018年经原中国铁路总公司批准，为保证中欧班列货物运输安全和客户利益，弥补保价运输不能解决国境外货物发生损失的处理及理赔的劣势，决定由铁路自保公司开办中欧班列货运保险业务。中欧班列货运险的开办标志着铁路保价与铁路保险融合发展的开端，投保货运险的货物在国内段发生货物损失，对于货损调查、责任认定使用铁路货物损失处理的标准体系，对于营销及理赔按照铁路自保公司运输保险体系执行，2个体系相辅相成，解决了铁路保价只限国内段的局限性，通过分包保险的形式，铁路自保公司与境外当地大型保险公司签订分包保险协议，一旦国外段发生货损，由其当地保险公司负责处理。

（1）增加运输投保方式。目前铁路货运险(以下简称“铁险”)以及车站代办的社会货运险(以下简称“商险”)不能在铁路运输票据上面显示出来，通过改进铁路制票系统，可以实现对应险种的分类显示。运输投保方式是指托运人对需要运输的货物，按照保价、车站代办保险(包括铁险和商险)、不保价不保险以及自行投保商业险的方式办理。客户在填报运输需求时，根据需要可选择的投保方式有保价运输、铁险、商险、自行投保商业险。其中铁险、商险均为当前车站有代办条件的险种，对于非车站能够代办的险种，客户可选择保价运输或自行投保商业险。

（2）研究扩大理赔范围。关于铁路货物运到期限和发生逾期到达后如何支付违约金，铁路运输企业按《铁路货物运输规程》（铁运[1991]40号）中有关规定执行，因该文件发布较早，按现在的运输条件以及与公路、航运等其他运输方式比较，存在运到期限的界定较为宽松、逾期后支付的违约金比例相对较低的问题，支付的违约金不能弥补客户因为逾期到达错过销售机会、错过航运船期、第三方合同违约等情况带来的经济损失。加上逾期违约金支付和货物损失赔偿对于铁路内部管理来说是两套体系，如果逾期到达和货物损失同时发生，客户办理相关手续难度加大，影响客户体验。建议将运到逾期支付违约金纳入货损理赔业务体系，一个窗口办理相关业务；对铁路快速运输产品，如货物班列、冷链运输，联合铁路自保公司开发运输时限保险产品，加快保价保险融合发展[6-7]；进一步优化完善运到期限和违约金支付的相关制度，贴近市场运输环境的要求，强化内部管理标准。

（3）借鉴保险费率体系。货运保险分为基本险或综合险，综合险的费率一般要高于基本险，货运保险和保价运输比较，其不仅考虑到运输货物的种类，通过有关系统对运输大数据的智能分析，将运距、运输路况、季节气候条件、运输载具使用状态(年限)纳入费率浮动管理体系，通过数学模型能够科学计算出费率及对应免赔率，相对比保价费率单一的计算方式更加科学、有效。可以借鉴保险公司除货物种类以外的计费体系，进一步优化计费方式，如同样的货物，运距较短的费率适当下调，粮食类货物在雨季运输的费率适当上调等方式，优化计费模式。

4 结束语

铁路保价运输是货物运输中的重要一环，货物损失理赔直接关系到铁路货运市场的竞争力[8]。通过研究客户需求，加大设备设施投入，进一步满足客户运输安全的需求，实现铁路运输企业的效益、服务双提升。随着中国铁路95306网更新迭代，保价运输管理系统不断优化，通过大数据、科技手段解决保价运输发展存在的问题优势明显，提出的保价运输优化对策对于强化保价营销及理赔服务基础，有效提升保价运输日常工作管理水平具有一定参考。