长治北站保价运输可持续发展的思考

秦 飞

(中国铁路郑州局集团有限公司 长治北站，山西 长治 046021)

随着国家“十四五”规划及“交通强国，铁路先行”纲要构建铁路高质量发展格局部署，铁路货运转型发展和国家运输结构调整不断深化，保价运输依托货运组织改革新形势，健全完善保价运输制度，积极开展保价运输营销，进一步提升铁路保价运输市场份额。目前保价运输仍面临运输保险竞争、不足额保价、理赔服务质量不高等诸多挑战。为此，以中国铁路郑州局集团有限公司(以下简称“郑州局集团公司”)长治北站保价运输为例，探讨新形势下铁路保价运输发展对策，确保铁路保价运输可持续发展。

1 长治北站保价运输

郑州局集团公司长治北站地处山西省长治市潞州区，位于太焦线(太原—焦作)、邯长线(邯郸—长治)交汇处，是郑州局集团公司与中国铁路北京局集团有限公司、中国铁路太原局集团有限公司的分界口，管辖太焦线夏店至后寨23个车站(一等站2个、二等站5个、三等站6个、四等站10个)，现有货运营业站21个，集装箱办理站13个，危险货物办理站6个，专用线接轨站19个，接轨专用线101条，主要担负长治市、晋城市晋煤外运任务。2018—2020年长治北站货物发送量分别为7 694.90万t、8 093.50万t、8 113.46万t，占全局货物发送总量的47.05%，47.45%，47.14%。

1.1 现状分析

（1）保价收入基本稳定。长治北站保价收入品类主要涉及煤炭、焦炭、钢铁、粮食、化肥及集装箱等，占保价总收入的99.00%，是全站保价运输营销重点。随着铁路货运增量行动和国家运输结构调整的推进，保价收入除了2020年受新冠肺炎疫情影响同比减少27.70 %，2018年、2019年均呈现逐年增长态势，2019年同比增加5.40%。

（2）赔付支出基本稳定。长治北站保价赔偿品类主要涉及粮食、化肥等成件包装白货品类，占保价赔偿总额59.80 %。随着长治北站货运高质量发展，在保价运输收入基本稳定同时，货损赔付呈现逐年下降态势，2020年无保价赔偿，2019年同比减少10.91%。

（3）保价运输制度完备。长治北站货运系统贯彻落实《铁路保价运输规则》《铁路保价运输管理办法》《中原货物快运货物保价及理赔办法》等保价运输相关制度，切实确保保价运输工作有章可循，有力推进保价运输标准化规范化建设。

（4）保价运输系统支持。铁路保价运输管理系统的应用为保价运输提供技术支撑和效率保障。长治北站安装使用系统覆盖21个货运站，货损赔付结案最快仅需8 h，大力提升货损处理时效性和理赔服务高质性。

1.2 存在问题

（1）货物运输保险竞争激烈。保价运输与运输保险属于货物运输风险管理体系2种不同制度[1]。运输保险在承责范围、保险费率、产品创新等方面优势明显，对保价运输产生竞争。①承责范围方面，运输保险承责范围大于保价运输。保价运输承责范围限于铁路运输企业责任对货物运输过程中发生灭失、缺损等予以赔偿，但因不可抗力、货物自然属性或合理损耗、托运人或收货人过错造成货物损失不承担赔偿责任，而运输保险承责范围涵盖因自然灾害等非承运人责任造成货物损失的赔偿。②保险费率方面，运输保险费率低于保价运输。保价运输费率分为5个基本级，2个特定级，即一级1‰，二级2‰，三级3‰，四级4‰，五级6‰，特六级10‰，特七级15‰[2]。中国人民保险公司国内铁路货物运输保险费率分为2个基本险，5个综合险，即省内一类0.2‰，省外一类0.4‰，二类1‰，三类2‰，四类4‰，五类6‰，六类8‰[3]。③产品创新方面，运输保险产品创新优于保价运输。保价运输产品单一，而运输保险产品丰富，包括物流货物保险、物流责任保险、线上货运险、果蔬货物运输保险、冷藏货物保险等，极大满足不同层次客户多样化保险需求。

（2）保价营销宣传不够到位。①保价业务不够熟练。随着《铁路保价运输规则》《铁路保价运输管理办法》等规章制度修订实施，保价运输扩大承责范围、规定理赔程序，但市场营销及业务受理人员对规章制度变化项点及保价运输与运输保险、足额保价与不足额保价、保价运输与非保价运输的区别掌握不够熟练，向客户传递保价运输有效信息有限，导致客户对保价运输优势认知不足，保价运输宣传与市场营销联系不紧，客户运输需求更多考虑货物安全、运到时限、服务质量等必需运输成本，忽略非必需保价运输，造成货物发生损失时客户利益得不到全面保障。②宣传方式较为单一。目前主要通过定期走访梳理、召开客户座谈会、印发保价宣传品、推介保价新标识、现场揭示揭挂等形式宣传保价运输，传递信息快、视觉冲击强的微信、新媒体等公共平台宣传形式欠缺，导致保价运输覆盖范围受限。

（3）不足额保价现象仍然存在。目前长治北站不足额保价品类包括煤炭、焦炭、钢铁等大宗货物，由于大宗货物货损率较低，客户运输成本核算精细，考虑采用不足额保价即可降低企业经营成本，又可得到一定货损赔偿，造成货损时铁路按照托运人保价额赔偿不能满足托运人货物价值实际赔偿要求，引起理赔纠纷，不利于保障客户权益和保价运输发展。

（4）理赔服务质量有待提升。①主动理赔意识需加强。铁路货损理赔是基于客户提赔申请，在明确承运人责任前提下，采用先赔付后划责原则进行理赔[4]，理赔服务存在“推、拖、赖”现象，尤其针对赔付金额较小或提赔成本较高情况，客户提出赔偿申请，工作人员主动理赔意识不强，造成赔付跟进不够及时。②保价理赔效率需提高。提赔手续不够简化，目前线上赔偿渠道是95306网上提赔，需要提供货票票号、记录号、发到站等提赔材料原件及照片，等待受理审核后才能办理赔偿，特别是批数多的零散快运货物提赔手续较为繁琐。理赔审核不够快速，理赔款项支付需要执行货运部门和财务部门双向审核，审核制度衔接不紧密影响赔付速度。理赔支付不够即时，针对零散货物“门到门”“站到门”运输，属于车站办理权限轻微货损的，仍需通过网上提赔受理审核后才能取得赔款。

2 长治北站保价运输可持续发展对策

（1）统筹保价保险竞合关系。保价运输具有固定的大客户资源、规范的保价业务体系、安全的运输管理三大优势，运输保险具有承责范围广、保险费率低、创新产品多三大优势，二者均为货物运输和风险管理的保障主体，构成竞争互补关系。统筹铁路保价和运输保险竞合关系，实现保价运输与运输保险优势互补，是促进二者在铁路运输市场协同发展、共同保障铁路运输货物安全、大幅降低铁路企业经济损失的有效途径。①突出保价运输产品安全性。运输保险侧重自然灾害、意外事故等不可抗力因素导致货损的经济补偿，保价运输侧重铁路运输过程作业因素导致货损的经济补偿。通过健全装载运输监控设备，采用靶向运输组织措施，充分发挥保价运输积极预防确保货物运输安全核心优势，提高客户对铁路保价运输产品认可度和倾向度。②突出保价运输费率稳定性。运输保险费率浮动较大，侧重货运市场需求浮动费率，保险公司依据《中华人民共和国保险法》规定结合市场需求变化自行调整费率，有利于客户降低保险成本，但若盲目降价会导致出险概率、赔付概率等经济风险[5]；保价运输费率基本稳定，侧重基本费率基础上浮动费率，依照《铁路保价运输管理办法》规定基本费率，综合考虑货物价值、市场需求、运输区域、季节特点、赔付概率等与运输保险竞争合作关系，制定保价运输浮动费率[6-8]，有利于客户、铁路、市场规避经济风险。

（2）加强保价运输营销宣传。①提高保价运输营销人员素质。定期组织《铁路保价运输规则》《铁路保价运输管理办法》《铁路货物损失处理规则》等保价运输规章制度培训，熟练掌握保价运输与运输保险、足额保价与不足额保价、保价运输与非保价运输的区别，分析吸取典型货损理赔案例经验教训，以拓展提高保价运输营销人员理念素质，为客户提供保价运输有效信息。②创新保价运输多元宣传模式。基于传统保价运输宣传方式上，充分利用微信、微博等信息推送快、宣传成本低的网络新媒体平台，实时推送保价运输最新政策、理赔规则、典型案例及与运输保险竞合关系等相关内容至客户，强化客户认可保价运输，提高货物保价运输比率。③提供保价运输差异化服务。根据货物品类、货物运量、保价费用、合作年限将保价运输客户分为重点客户和一般客户，建立客户分级管理台账，分析客户不同运输需求，提供分级客户差异服务，在运力保障、费率政策、资金结算、理赔服务上予以不同倾斜，有效争取保价运输客户；利用电话、微信等方式回访保价运输客户，提高满意度，客观掌握客户需求与企业服务之间偏差，统筹考虑客户建议及时整改完善，逐步提高铁路保价运输市场份额。

（3）增加大宗货物足额保价。足额保价有利于维护客户利益，杜绝不足额保价理赔纠纷，有利于推进保价运输与市场营销、运输保障高度结合，提高铁路保价运输市场份额。煤炭、钢铁、焦炭等散堆装大宗货物货损率低，足额保价率为4.8%，粮食、化肥等成件包装高附加值货物货损率高，足额保价率为10.2%，增加大宗货物足额保价是长治北站保价运输主攻方向，重点突出高附加值货物足额保价。根据大宗货物季节性运输特点，准确掌握市场价格与货物价值，在摸清底数的基础上，不断强化对外宣传，通过多种平台和载体，围绕重点、系统组织，多层次、全方位开展宣传，进而吸引客户全额保价。2021年1—4月长治北站大宗货物保价收入占全部品类保价收入的81.95%，同比增加26.1%，足额保价率4.5%，同比增加0.4%。

（4）提升保价理赔服务质量。①树立职工主动理赔服务意识。通过加强理赔业务培训和理赔考核奖罚，充分认识理赔服务优势，树立职工理赔服务意识，不论货损赔付金额多少，均应主动提醒客户提赔，及时沟通货损理赔事项，杜绝“推、拖、赖”现象，提升客户理赔服务满意度。②优化理赔服务作业流程标准。规范理赔作业标准，根据《铁路保价运输规则》《铁路货物损失处理规则》等规章要求和铁路保价运输管理系统操作规则，细化理赔服务作业流程和标准，明确理赔岗位职责、理赔办理时限、货损处理程序、提赔申请材料、理赔服务方式等关键内容，指导规范理赔人员业务实操技能。严格落实办赔时限，严格落实先对外赔付后划分内部责任要求和理赔时限规定，不得因铁路内部责任划分不清延误理赔时限，自受理提赔申请次日起，不得超过2个工作日必须办理赔偿，财务部门接收“赔偿通知书”5个工作日内支付赔款。推行小额直接理赔，针对赔款1 000元及以下个人客户采用运输进款支付赔款，客户手机提报理赔材料至货运部门，财务部门根据货运部门下达“赔款通知书”将赔款汇入指定收入专户，确保小额理赔便捷即时。提供上门理赔服务，针对赔款较大客户采用上门理赔服务，主动告知客户理赔流程和所需提赔材料，简化理赔业务办理手续，提高客户理赔服务满意度。加强保价系统管理，利用铁路保价运输管理系统做好95306网上理赔服务工作，提高货损立案、调查、划责、答复、赔付、结案效率，实现各级主管部门及时审批理赔案卷，缩短理赔处理时间。通过分析铁路保价运输管理系统货损案卷，归纳易损品类及货损类型，提前预警此类货物装载运输高频风险作业环节，实现有效管理卡控货装安全。③建立理赔服务质量评价体系。理赔服务质量评价体系是职工严格执行理赔流程标准、全面掌握客户需求意见、有效整改理赔服务问题的监督途径。根据理赔作业流程标准构建理赔服务质量评价体系，定期开展理赔服务质量评价工作，有效运用评价结果考核理赔服务，分析整改理赔服务作业问题根源，进而提高理赔服务标准性规范性，确保实现保价理赔服务闭环管理。

3 结束语

2021年是“十四五”规划开局之年，是推进国家铁路高质量发展攻坚之年。铁路货物保价运输作为货物全程运输重要环节，在促进铁路货运转型发展和国家运输结构调整方面发挥重要作用。面对铁路保价运输新形势，长治北站从保价运输实际角度完善适应货运市场需求变化的保价运输管理体制和经营机制，不断扩大保价营销渠道、提高理赔服务质量、规范安全运输标准，进一步提升铁路保价品牌市场竞争力，切实推进铁路保价运输可持续发展。