商业银行如何加强柜面操作风险管理与防控

周利霞

（中国银行陕西铜川分行，陕西 铜川 727100）

一、前言

近年来，经济全球化进程不断加快，银行涉及的业务领域越来越广，规模持续扩展，经营的复杂性不断增强。银行业大案要案频频曝光，商业银行柜面人员违规操作、内外勾结导致的操作风险越来越多，柜面操作风险已成为银行风险的根源和管理难点，操作风险的严重性令人担忧。本文从商业银行柜面操作风险的表现形式、商业银行柜面操作风险出现的主要原因、商业银行柜面操作风险的防控措施3个方面探讨商业银行应如何加强柜面操作风险管理与防控，旨在抛砖引玉，与大家共同探讨加强商业银行柜面操作风险管理与防控的措施。

二、商业银行柜面操作风险的表现形式

柜员业务素质不能适应业务的变化，力不从心，风险识别与预防能力下降。柜员不能有效识别业务过程中的风险点，忽视制度约束，随意操作，不合规的简单操作及内外部欺诈引发的案件时有发生。有分析报告指出，近年来商业银行发生的多起案件，主要集中在违规代开户、违规代保管、违规代办业务、复核人员履职不到位、系统控制不足等环节。先后发现挪用学生助学贷款还款资金，并采用以新还旧方式弥补；私自截留外部客户，账外进行外币买卖，为内外部关系人牟取私利；隐瞒客户资金状况，诱导客户办理挂失销户，并输入取款密码，侵占客户资金；为完成考核任务，控制客户密码、印鉴和账户办理虚假业务等案例。在上述案例中，绝大多数属于人为风险，具有普遍性及高度重复性，属于“履查履犯，屡禁不止”类型。这反映出部分机构员工合规意识不强、业务操作不规范、内控履职流于形式等一系列问题。

三、商业银行柜面操作风险出现的主要原因

（一）内控制度滞后，柜面业务操作风险制度不健全

科技的发展、外部环境的变化、越来越紧的监管合规环境，以及新产品、新业务、新服务手段的出现，给柜面内控管理工作带来了更大的难度和潜在风险。新业务、新制度出台后，旧制度、旧系统未及时联动更新，形成制度、系统缺陷及隐患。

（二）员工风险意识薄弱，风险防范技能不足

基层人员管理流于形式，有章不循、违规操作较为普遍，员工思想观念滑坡，制度意识薄弱，心存侥幸心理，规章制度执行打折扣，致使制度落实失去根基。而机构负责人对员工异常思想动态和行为动态的掌握不够，发现问题后管控切入不及时、不准确，部分员工不合规操作成为常态。个别员工参与非法集资、民间融资、违规担保，受熟人文化影响或基于营销考核、客户服务考虑代客保管存折/单/卡、身份证件及密码认证工具，用个人账户过渡、归集客户资金，无依据查询客户信息等，甚至还存在赌博、经商、办企业、私售理财、飞单等违规行为。这些不合规行为存在潜在法律风险和道德风险隐患。

（三）基层机构管控缺位，存在轻管理、重发展的思想

基层网点均承担着上行下达的指标及任务，业绩指标考核与收入挂钩，大多数银行将业务发展放在第一位，即“以业绩论英雄”，机构负责人管理侧重于营销产品和客户服务。为了达到营销目标，客户经理与柜员在营销中常出现“过度服务客户”的现象，甚至会给出一些有悖原则的“承诺”。片面追求业务发展的后果是规章制度执行不力，甚至形同虚设。

（四）风险管理的监督体系不完善

监督防范管理不到位，力度不够，平衡制约机制较差。广大员工对内控的认识不到位，职责不清，责任不明，缺少自我保护意识。业务职能部门强调业务发展的多，抓内控具体办法的少，自律监管不够。没有形成内控各职能部门的合力，对违章违纪行为的处罚力度不够。

（五）人力资源缺乏科学合理的配置

网点临柜人员配备不足，存在兼职、混岗的情况，“因忙出错”，新入职员工在临柜操作中合规意识及识别风险认知缺乏，对规章制度、操作规程的认识不足，业务操作不熟悉，录入准确度低、逆流程操作及随意操作等违规行为时有发生，这也是案件发生的重要原因，导致银行承担了不必要的法律合规风险。

四、商业银行柜面操作风险防控措施

（一）创新防范手段，提升柜面业务操作风险监测及防控能力

健全柜面业务预警监测系统，提升风险识别能力，将智能风险防控融入柜面业务预警监测系统，利用高科技手段建立风险监控预警系统，实现对柜面业务信息的全面数据分析和业务监测，提高风险监控的质效，提高监测预警信息处理的效率及质量。提高预警信息处理人员的专业化水平，针对监测预警、内审检查、外部检查发现的问题和差错等进行精准分析，对风险、问题等进行深刻剖析，确保问题沟通渠道通畅、问题响应及时，实现监督及预警分析的常态化、高质效。

（二）加强案防合规教育培训，有效推进柜面业务操作风险文化建设

强化制度落实，加强技能培训。案防合规教育要结合岗位技能培训进行，以增强员工责任感、案防合规意识，提高风险敏感度、现场控制能力为重点，通过重点领域及关键环节风险治理、合规教育知识竞赛、法律法规学习等多种形式，开展事前教育，辅以实际案例讲解，结合日常检查发现的不合规操作或违规行为，以案议案、现身说法，使守法合规文化教育“内化于心、外化于形”，使所有员工都敬畏制度、敬畏规则、敬畏法律，对每一项业务都要严格把关，杜绝操作风险和案件隐患。

（三）健全柜面人员管理体系，完善柜面人员激励机制，完善考核体系

严格落实制度管理，狠抓风险防控。对入职3年内的青年员工，以技能培训为主、案例警示为辅；对资历较深的员工，着重开展好警示教育，营造积极向上的合规文化氛围。对重点业务岗位员工，实行持证上岗和年检制度，加强对网点前台人员业务技能的培训，不断提升其业务技能，把整体防范、合规操作作为员工培训的重要内容，员工测试合格后方可上岗。严格贯彻落实临柜人员的轮岗制度，防范操作风险、道德风险。“守规必先懂规”“守法必先知法”，要让员工从思想上筑牢反腐防线，认清金融行业内外腐蚀斗争的严峻性、复杂性，使铁的纪律转化为员工的日常习惯，加快形成“不敢违规，不能违规，不想违规”的浓厚氛围。

完善奖惩机制，主动规避风险。完善奖惩机制、激励机制，提高柜面操作人员业务量、业务质量、服务质量在考核中的占比，动真碰硬严肃查处，增加违规操作的成本。

（四）加强内控体系建设，落实柜面业务操作风险长效机制

狠抓内控制度，落实责任到人。签订监督制约责任目标书，建立各类应急处理机制，严管重罚，增加违规成本，认真落实各项业务规章制度，不断提高内控风险管理效力。落实责任追究制度，明确日常内控案防工作的督导督办，坚持例会等学习内控制度，切实解决内控短板。

强化底线思维，确保内控优先。经营业绩和经营规模对于商业银行来说十分重要，但管理层不应过于强调其中某一方面的重要性，使利润或经营规模掩盖一切。否则，可能会向经营层传达错误的信息，增加风险，在一定程度上破坏内控环境，从而引发内部道德风险。因此，各级管理者应进一步提高认识，有些看似不严重的违规问题恰恰隐含风险、引发案件，尤其是“一把手”要充分认识加强内控机制建设的重要性，把建立健全内控机制当作大事来抓；坚持业务发展、内控管理齐头并进，坚持内控优先，坚持底线要求，任何人、任何业务都必须出于内控制度的控制下，不能出现凌驾于内控制度之上的情况，在防范风险的基础上健康地发展业务。

注重苗头排查，实行动态管控。明确关键岗位、特殊岗位及不相容岗位的控制要求，加强员工行为管理，杜绝案件风险。要完善员工异常行为排查制度，高度关注员工8小时工作以外的日常行为动态和消费习惯，对思想波动反复或日常消费习惯偏离收入的异常情况，及时提出有针对性的解决办法，纠正不当操作和违规行为，规范员工日常操作行为，对存在重大违规或其他异常行为的，持续关注并及时上报，避免事态发生变化造成资金或重大声誉损失。在业务发起过程中，要坚持风险底线，综合评价风险和收益，风险管理的原则、方法和具体实施要贯穿各项业务环节的始终，对所有业务的准入要进行严格的审核，做好尽职调查。

（五）合理配置人力资源

领导重视，统筹协调。对人力资源实现动态调节，对重点岗位制定政策倾向，更要对招聘、试用、轮岗、竞争上岗、末位淘汰、双向选择等测评方式出台规范职务说明，采用宏观调配，通过调配、晋升、降职、轮换、解雇等手段对人力资源进行动态的优化配置，实现人力资源匹配最优化。第一是确保一线重点岗位所需人员；第二是确保岗位要求与个人素质相匹配；第三是工作报酬与个人的动力相匹配；第四是在实现企业发展战略的同时，保障员工的个人利益。

五、结语

本文阐述了商业银行作为现代金融企业应如何加强柜面操作风险管理与防控，从5个方面分析了柜面操作风险产生的原因，并提出了风险防控措施：创新防范手段，提升柜面业务操作风险监测及防控能力；加强案防合规教育培训，有效推进柜面业务操作风险文化建设；完善柜面人员管理体系，健全柜面人员激励机制，完善考核体系；加强内控体系建设，落实柜面业务操作风险长效机制；合理配置人力资源。