妇幼专科医院住院患者感知护士关怀行为及对护理满意度的影响*

许 莹，江秀敏，潘雨晴，郑建盛

[1.福建省妇幼保健院(福建医科大学附属医院)护理部，福建福州 350001；2.福建医科大学护理学院；3.莆田学院基础医学部]

以病患为中心护理模式是现阶段推崇的新型护理模式，该模式下的护理服务特别关注人文关怀的作用[1]。国务院于2016年印发的《“健康中国2030”规划纲要》里明确提到要加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系[2]。在岗位上为患者服务的临床一线护士必须具有较高的人文关怀品质，这样不仅可以有效提高护理质量和提高患者的护理满意度，而且可以减少护患纠纷[3]。目前国内外对护士人文关怀品质的研究，居多以护士为调查对象，仅从护士角度来分析其人文关怀现状[4-5]。人文关怀在护理中的作用，不仅表现在护士的人文关怀能力高低，而且体现在患者所感受到的护士关怀行为程度，且尤以后者更为重要。目前国内外对住院患者感知护士关怀行为的研究较为少见，感知护士关怀行为对护理满意度的影响研究更为少见。为此，本研究对妇幼专科医院住院患者(以下简称住院患者)进行调查，旨在分析住院患者感知护士关怀行现状，并分析感知关怀行为对护理满意度的影响，为护理管理者制定相应措施提高护理质量提供参考。

1 对象与方法

1.1对象 2019年3月～5月在福建省某妇幼专科医院妇科、产科、儿科病区住院就诊的230名患者为研究对象。抽样方法：共5个病区的妇科各病区分别抽取样本15～20份；共5个病区的产科各病区分别抽取样本15～20份 ；共3个病区的儿科各病区分别抽取15～20份。最终取得样本量230份。纳入标准：(1)在该院住院就诊的患者本人(患者为成年人时)或监护人(患者为未成年人时)；(2)经研究者说明目的，知情同意后，愿意配合本研究者。排除标准：患者病情危重者。

1.2研究工具 (1)达朝锦等人[6]汉化的护士关怀行为量表(Caring Behavior Inventory, CBI)评价住院患者感知护士关怀行为情况。该量表由24个条目Likert 6 级计分为“从不=1分，几乎从不=2分，偶尔=3分，经常=4分，几乎总是=5分，总是=6分”组成，总分为24～144分，包括支持和保证维度(分数为9～54分)、知识和技能维度(分数为5～30分)、尊重和联系维度(分数为10～60分)。本研究根据Likert 6 级计分设定量表总分≥120分为高感知护士关怀行为，量表总分<120分为低感知护士关怀行为。本研究测评CBI数据的Cronbach’s α系数为0.976，3个维度的Cronbach’s α系数分别为0.945、0.895、0.964，具有较高的内在一致性信度。(2)自制的住院患者护理满意度问卷。包括年龄、住院科室、住院天数、住院费用支付方式、护患沟通顺畅度感受、护理技术认可度感受、护理服务到位感受等基本信息；护理满意度问卷包括服务态度满意度、护理能力满意度、护理管理满意度、护理告知满意度等4个条目，每个条目采用NPS(Net Promoter Score)量表形式，研究对象根据满意程度在0分～10分间打分，护理满意度总分为4个条目得分相加，满分40分。

1.3资料收集方法 把护士关怀行为量表、护理满意度问卷和一般情况形成调查问卷，经征得医院护理主管部门同意后发放给研究对象，成年住院患者由患者本人同意后匿名自主填写，未成年住院患者在其监护人知情同意后由监护人匿名代为填写，当场回收230份问卷，所调查的问卷全部有效，有效率为100 %。

1.4统计分析方法 采用SPSS 22.0软件进行统计分析，年龄和住院天数为偏态分布采用M(P25～P75)表示，CBI总分和护理满意度得分为正态分布采用均数和标准差表示，CBI高低分组采用构成比(%)表示，不同组间的高低感知行为构成差异比较采用χ2检验，CBI的多因素分析采用二分类Logistic回归分析，CBI总分和护理满意度得分相关性采用Pearson相关分析，高感知组和低感知组的护理满意度得分比较采用t检验分析。检验水准α=0.05(双侧)。

2 结果

2.1住院患者的基本情况及其与感知护士关怀行为的关系 230名住院患者年龄范围2个月～75岁，M(P25～P75)为26(13～36)岁；住院天数1～60 d，M(P25～P75)为5(3±8) d；其余基本资料见表1。住院患者感知护士关怀行为总分分别为(122.93±19.62)分和(5.12±0.82)分，尊重和联系维度、支持和保证维度、知识和技能维度得分分别为(49.77±8.79)分、(46.70±7.74)分和(26.47±4.03)分。住院患者高感知护士关怀行为的有151人，占65.7 %，低感知的有79人，占34.3 %。 不同年龄、科室、护患沟通顺畅度感受、护理技术认可度感受、护理服务到位感受住院患者感知护士关怀行为差异有统计学意义(P<0.05)，不同住院时间、住院费用支付住院患者感知护士关怀行为差异均无统计学意义(P>0.05)。见表1。

表1 住院患者感知护士关怀行为的单因素分析

2.2住院患者感知护士关怀行为的多因素分析 考虑到儿科患者均为未成年人，填写问卷为监护人，实际填写者年龄与住院患者年龄不符，与科室数据几乎一致，因此多因素分析时把年龄自变量剔除。以住院患者感知护士关怀行为为因变量(1=高感知，2=低感知)，以单因素有统计学意义的科室、护患沟通顺畅度感受、护理技术认可度感受、护理服务到位感受等为自变量进行Logistic回归分析。影响住院患者感知护士关怀行为的主要因素为科室、护患沟通顺畅度感受、护理技术认可度感受、护理服务到位感受等，相关性有统计学意义(χ2=62.668，P<0.001)。见表2。

表2 住院患者感知护士关怀行为的多因素分析(n=230)

2.3住院患者感知护士关怀行为与护理满意度的相关性 住院患者感知护士关怀行为总分及其3个维度与护理满意度及其4个因子得分均呈正相关(P<0.05)，差异有统计学意义。见表3。

表3 住院患者感知护士关怀行为与护理满意度的相关性[r(P), n=230]

2.4住院患者感知护士关怀行为对护理满意度的影响 全样本的住院患者高感知护士关怀行为组的服务态度满意度、护理能力满意度、护理管理满意度、护理告知满意度和护理满意度得分均高于低感知组，差异均有统计学意义(P<0.05)。鉴于妇幼专科医院不同科室住院患者感知护士关怀行为不同，基于科室分层分析感知护士关怀行为对护理满意度的影响，妇科住院患者不同感知护士关怀行为组的护理满意度总分之间的差异无统计学意义(t=0.191，P=0.849)，产科和儿科住院患者不同感知护士关怀行为组的护理满意度总分之间的差异有统计学意义(t=4.736，2.800，均P<0.05)。见表4。

表4 基于科室分层住院患者感知护士关怀行为对护理满意度的影响

3 讨论

妇幼专科医院住院患者感知护士关怀行为总分为(122.93±19.62)分。郝雪云[7]在天津市对226名住院患者测定的关怀行为总分(96.92±15.68)分，低于本研究的测评结果。研究发现，34.3 %住院患者低感知护士关怀行为。感知护士关怀行为的3个维度均分由低到高分别为尊重和联系维度、支持和保证维度、知识和技能维度，也即本研究住院患者感受到护士的知识和技能维度得分较高。张韶红等[8]对205名生殖科患者调查也发现，患者感知关怀行为得分最高的是护士的操作技能很熟练，结果与本研究基本一致。主要原因在医院就职的护士均要求持护士执业证书上岗，同时护理管理部门定期和不定期对全体护士考核护理基础操作，使其业务能力均较高，使得住院患者更多感受到的是护士的知识和技能。本研究尊重和联系维度得分较低，与其他学者研究的结果一致[9]，可能是因为护士在临床护理工作中，更多重视护理操作，容易忽视与患者沟通交流，导致患者对尊重和联系维度不满意。Kim等[10]的研究发现，有同情心的护理对患者预后具有非常积极的影响。本研究结果也提示妇幼专科医院的护理管理者应重视对护士的人性化护理管理培训，培训目标着重在于提高护士人文关怀品质和提高护士的共情能力，从而使护士把人文关怀服务理念应用于对患者的日常护士服务中，更多的护患沟通和尊重患者，护理服务中以患者为中心，维护患者的权利和尊严，从而增加患者的信任感。

本研究显示，感知护士关怀行为与患者住院科室有关，儿科住院患者感知护士关怀行为低于妇科和产科，究其原因可能与儿科住院患者的特殊性有关。每个孩子都是监护人的掌上明珠，监护人都担心住院患儿的病情因治疗和护理的瑕疵对孩子造成影响，也都担心治疗和护理过程中因不可抗力因素导致住院患儿所承受疼痛和恐惧，因此当患儿病情出现正常变化也可能缺乏理性归咎于治疗和护理不当，护理操作出现正常失误也可能缺乏理性责怪于护士；同时住院患儿参与静脉输液等护理操作时配合度比成年人差，常因配合原因导致头皮针穿刺一次性成功率无法达到100 %，而住院患儿多扎一针的疼痛常常令监护人对护士操作技术的不信任，甚至有较多监护人因此无意识的迁怒于护士，这都是儿科住院患者感知护士关怀行为较低的可能原因。研究表明，护患沟通不顺畅、护理技术不认可、护理服务不到位也是感知护士关怀行为较低的影响因素。原因主要可能是：(1)患者住院期间与护士沟通渠道受阻，可能会降低感知护士关怀行为的联系维度；(2)患者住院期间对护士操作护理技术出现失误等不认可，可能会降低感知护士关怀行为的知识和技能维度；(3)患者住院期间对护理服务不满，认为未能得到最佳的护理服务，可能会降低感知护士关怀行为的支持和保证维度、知识和技能维度。

本研究结果发现，住院患者感知护士关怀行为与护理满意度呈正相关(P<0.05)，全样本、儿科住院患者和产科住院患者高感知组的护理满意度总分高于低感知组(P<0.05)，与陈敏等[11]对784名住院患者调查结果基本一致。杨茵等[12]的研究发现，护士的人文关怀品质越高，患者就医满意度越高。Elayan RM等[13]的研究从住院患者角度分析改进护理质量，主要从提高护理能力、护士关怀服务、专业精神和护理管理因素等多种渠道，其中住院患者所感受到的护士关怀服务是改善护理质量的重要因素之一。Molina-Mula J等[14]学者认为护士应该定位作为患者从疾病到健康变化过程的见证人来服务患者疾病的改善，提高护患关系的和谐性。特鲁多医生的墓志铭写到：“有时治愈，常常帮助，总是安慰”，也说明了患者在治疗期间，需要医护人员经常对他(她)予以关心和帮助，并且全部用宽心安慰的话语来和他(她)交流沟通。护士人文关怀服务需要护患有效地沟通，否则双方信息严重不对等，容易导致患者对沟通满意度低下，影响护患关系的质量。让病人感觉更舒适，是护理过程中风险较低的一种护理方法。但是安慰或与患者交谈却是护士最常被忽视的一项护理任务之一[15]，主要原因可能是护士工作压力较大，工作任务繁重，或因无意识与患者沟通，或因无时间与患者沟通，这些均可以降低患者住院期间的满意度[16]。

综上所述，妇幼专科医院住院患者感知护士关怀行为良好，但是尊重和联系维度得分较低，儿科住院患者感知护士关怀行为最低，患者感知护士关怀行为较低是导致护理满意度较低的原因之一。本研究存在的不足之处在于研究场所仅在一所医院开展，代表性存在一定不足。下一步将在在不同级别妇幼专科医院逐渐扩大范围调查。