现代护士在护患纠纷中的心理应激及对策

胡婷

（柳州市人民医院，广西 柳州，545006）

现时代，人们的生活水平均得到了提高，使得人们对健康水平的要求越来越高，患者的自我保护意识越来越高，所以对医院医疗及护理质量提出了更高的要求，所以医院要不断提高自身的医疗水平及护理质量。但目前来说，很多医院都出现医患即护患纠纷发生率逐年上升的现象，护患纠纷的发生不仅影响了正常的护理工作，还影响了医院科室名誉和恶化护患关系，阻碍了医院健康发生。所以下文先简单分析了导致护患纠纷发生的原因，然后简要论述了现代护士在护患纠纷中的心理应激反应，最后基于原因及应激反应探讨相应的防范对策。

1 导致护患纠纷发生的原因

第一，护士的服务态度不好：有些时候呈现出非常冷漠的状态，这会给患者很强的陌生感，让患者很多难产生对护士的信任感，进而增加了护患纠纷事件发生率；第二，护士的语言沟通能力差：即有的护士在进行护理时只是盲目性的按照程序及要求进行护理，并没有与患者及其家属进行沟通，以了解患者病情实际，从而选择合适患者的护理方案，导致护理不安全因素增加，致使护患产生矛盾；第三，护士的护理专业知识及技能水平不高：在护理中没有及时发现患者异常，导致患者病情加重，此时很多患者及其家属就会将全部的过错归责于护士，从而导致护患纠纷事件发生；第四，部分护士责任心不强：实际护理过程中并没有严格按照相应和规章及制度进行护理操作，增加了护理操作错误率，从而降低患者对护理工作的满意度，甚至增加护患之间的矛盾，致使护患纠纷发生[1]。

2 现代护士在护患纠纷中的心理应激反应

2.1 从容、镇定

从容、镇定是护理专业知识水平高、护理技能水平高及护理经验丰富的护士，在护患纠纷中所以表现出来的心理应激反应，这一类护士能够很理智的去分析护患纠纷发生的主观原因及客观原因，从而及时发现护理工作的不足，并及时采取有效的应对措施，缓解和解决护患纠纷问题。

2.2 心理委屈、愤怒

心理委屈及愤怒是很多护士面对护患纠纷时所表现出来的心理应激反应，因为该部分护士在护理工作经验上并不丰富，没有经历过大的护患纠纷，导致他们很难应对护患纠纷，最后只能任由事态继续发展下去，甚至将患者因素当成护患纠纷发生根本原因，并没有意识到自己的错误，并且会将这种心理的委屈告知他人，如果没有得到回应就会产生很大的工作压力，最后产生产抑郁[2]。

2.3 精神焦虑、紧张

精神焦虑、紧张通常发生在新来护士身上，遇到护患纠纷时，新来的护士就会因为紧张而出现思维错乱，导致护理操作出现错误，并且因为怕影响自己的发展而不敢将情况告知上级，导致护患矛盾越来越大，致使护患纠纷的不利影响越来越大。

2.4 谨小慎微、逃避责任

谨小慎微、逃避责任主要是责任心不强护士面对护患纠纷时所以表现出来的心理应激反应，这部分护士在整个护患纠纷事件中会尽可能将责任都推到患者及其家属身上，以尽可能护患纠纷再次发生，如果纠纷再发生时则直接选择逃避，找护士长或医生来解决纠纷问题。

3 现代护士在护患纠纷中的防范措施

3.1 提高护士职业素养、综合能力，并构建良好护患沟通环境

第一，提高护士综合能力：即医院要定期对患者进行护理基础知识及技能培训，并进行相应的职业道德培养，以提高护士的职业素养、专业护理能力及综合能力；第二，构建良好护患沟通环境，除了要提高护士的综合能力及职业素养以外，还需要培训护士人员的沟通交流能力，以强化护士与患者及其家属的有效沟通及交流，从而更加了解患者的病情及护理需求，提高护理质量，减少护患之间的矛盾。另外，还需要构建良好的护患沟通环境，例如营造安静且舒适的住院环境，使患者能够放松心情在医院进行治疗，以增加患者对医院医疗及护理的信任度，然后让护士利用有效的沟通技巧与患者进行沟通，从而建立良好的护患关系，提高护理质量[3]。

3.2 尽快解决纠纷

第一，护患纠纷发生后护士长或相关管理者要立即站出来，对护患纠纷事件进行了解，并认真倾听患者的申诉，然后与负责该患者护理工作的护士进行沟通，以核实具体护患纠纷事件情况，最后找到纠纷发生原因并进行公道处理；第二，对于服务态度差且服务工作不周到的护士，则强烈要求该护士相互患者道歉；第三，对于无理取闹的患者，则要对其进行思想工作和心理疏导，不能对这类型患者无原则迁就[4]。

总而言之，护患纠纷在疾病护理中时常发生，也成为了医院医疗中常见的医院治疗事件之一，长期以来都得到护士人员及医院管理者们的高度重视，所以及时解决护患纠纷对于疾病高效护理及治疗、医院医疗健康持续发展来说是非常必要和重要的。通过上文分析了解到现代护士在护患纠纷中的心理应激包括从容、镇定、心理委屈、愤怒、精神焦虑、紧张、谨小慎微和逃避责任等反应，不同心理素质的护士其心理应激反应不同；现代护士在护患纠纷中的预防对策则包括提高护士综合能力、建立良好护患沟通环境、尽快解决纠纷、积极稳定护士情绪、加强护士职业道德修养等。