城市商业银行智能化建设实施研究——以柜面无纸化项目为例

邹 波 重庆理工大学

随着互联网金融的迅速发展，为了满足客户日益个性化的金融服务需求，提升品牌竞争力，国内各大商业银行加速了网点智能化建设步伐。各大商业银行纷纷布局智能化银行，尤其大型国有股份制商业银行，如工商银行，建设银行等，更是走在了时代前列。而中小型的城市商业银行，无论是管理水平、服务体验还是技术能力，均有一定的差距，因此在智能化的进程相对缓慢。

在商业银行智能化建设的过程中，消费者越来越倾向于移动端消费，导致传统的银行网点在业务开发和服务水平上面临着较大的压力。尤其是网点的核心业务之一的柜面服务，无论是服务体验与效率均有待提升。而柜面智能化的基础项目之一就是柜面无纸化。因为传统业务中各种表单的填写不仅体验较差，会降低效率，同时会增加管理成本。

一、商业银行智能化建设概述

(一)商业银行智能化建设内涵

银行智能化建设是商业银行通过对传统金融业务的价值定位，资源配置，技术支撑以及运营模式进行反思，转型与升级的过程。智能化建设的关键是运用大数据技术对各项业务，客户信息进行数据挖掘与分析，以客户为核心优化金融服务流程，推广智能化机器设备应用，真正实现无纸化办公。智能化建设的最终目标是为客户提供高效与个性化的服务，进而提升客户满意度，提升银行竞争力。

在移动互联网时代，商业银行智能化建设的资源往往向线上金融，网上银行等方面倾斜。根据中国银保监会2020年11月30日发布的数据信息，截至2020年底，已有近2 800家商业银行网点被裁撤。

大量银行网点被关闭，银行智能化建设是要关闭传统营业网点甚至完全否定他的存在吗？问题的关键在于，在智能化建设过程中，由于线上业务的替代，商业银行已经不需要原来那么密集的银行网点了。精简后的核心营业网点功能与定位必须进行调整升级，以满足信息时代客户的需求。

(二)商业银行网点智能化升级的必要性

1.商业银行物理网点功能转变

在移动商务，手机银行大量普及前，传统的网点柜面服务是客户享受金融服务的主要平台与场所。但随着技术的进步，传统柜面提供的大部分服务被网络渠道取代。同时网络技术的发展大幅降低了服务成本，使得为客户提供个性化服务服务成为可能，而这一优势是传统柜面服务难以比拟的。因此商业银行必须调整营业网点的价值定位，将传统的网点功能向服务型、体验型转变，成为以客户需求为中心的金融服务体系的重要节点[4]。

2.智能化转型升级是商业银行拓展网点功能的主要途径

商业银行网点面临的竞争不仅仅来自于同行的服务体验，更重要的是在银行智能化大潮的背景下寻觅到自身不可替代的价值。具体来讲，商业银行的网点智能化升级不仅仅局限于业务层面，而是必须借鉴零售业的成果经验，涉及到科学选址、卖场布置、客户体验、服务流程优化等方面。比如，传统营业网点金融业务的标志之一，就是需要客户填写大量的表单与签字确认，而这就需要对网点柜面服务进行升级，实现无纸化办公。

(三)商业银行智能化建设的方法

实际上，无论大型国有银行还是小型的城市商业银行，虽然在管理水平和技术能力方面有所不同，但是在网点智能化建设过程中仍然有有一定的共性，网点智能化建设需要从各个层面进行优化。

1.银行渠道整合与业务流程优化

运用流程管理方法，对商业银行现有业务流程进行梳理诊断，将客户信息体系、业务逻辑、后台服务流程进行优化整合。同时根据客户需求，对传统业务流程进行梳理优化，强化线上对线下沟通与支撑力度，为用户提供标准化、规范化的卓越用户体验。

尤其是网点的核心业务之一的柜面服务，无论是服务体验与效率均有待提升。而柜面智能化的基础项目之一，就是柜面无纸化。因为根据分析，各种表单的填写不仅体验较差，会降低效率，同时会增加管理成本。

2.大数据技术的应用

各大商业银行开始重视大数据的分析与处理能力，而这将在网点智能化建设过程中发挥重要作用。商业银行充分运用大数据分析技术，将分散在不同渠道，机构的信息系统内的客户消费数据统一管理，为业务决策、个性化服务提供数据支持。

3.进行网点智能化研究和试点

商业银行物理网点智能化升级过程中，虽然定位为金融体验中心，服务中心，但这一切的基础是银行的柜面服务。对商业银行而言，业务流程优化与整合，大数据业务的挖掘与精准定位最终与客户交互的线下界面就是柜面。而柜面服务智能化展开的第一步，就是柜面无纸化项目。

几乎所有的商业银行都在积极探索智能化网点建设，部分大型商业银行网点智能化工作已经取得了一定的成效，而中小型城市商业银行由于资金规模，技术水平，管理能力相对不足，因此步伐相对滞后。

二、商业银行网点柜面服务背景

如前面分析互联网时代，许多金融业务逐渐转移到了线上，传统的柜面服务业务被分流了许多，但并不意味着消亡，商业银行的营业网点仍然是为客户提供金融服务的重要渠道。在这种局面下，商业银行更应加速提升的柜面服务水平，因为柜面服务直接关系到银行品牌形象，也是和客户进行沟通的重要渠道[3]。商业银行柜面提供高效的金融业务，优质的客户体验，也会大幅提升银行的竞争力。因此，柜面服务是银行品牌建设的重要环节，也是银行智能化建设不可或缺的节点。

(一)柜面服务的特点

1.银行柜面服务需求个性化

信息时代，银行柜台服务必须关注各个群体的需求，无论是年龄、性别、收入、职业等各个指标来看，客户的要求日益个性化。其中以年龄为指标划分客户群体比较有代表性。

第一，老龄人口群体的基础业务需求，主要以储蓄业务为主，如代发工资、代缴水电气费等基础业务。这部分客户群体文化水平较低，对新兴渠道和技术不太熟悉，业务办理起来比较慢。柜员应尽量耐心，对老龄人群咨询的各种问题进行解答与引导，办理业务的同时防止电信诈骗团伙对该群体进行伤害。

第二，是中年人口群体的衍生业务需求，中年人群体主要关注基金购买、个人信用贷款、手机银行等业务。这部分群体收入较高，有一定的社会地位和文化水平，是银行的重要争取的对象。柜员应积极了解客户的需求，加强沟通，向客户推销适宜的金融服务。如智能化系统能对客户的消费数据进行分析挖掘，柜员在推荐业务的时候将会更加精准。

第三，青少年群体的新生业务需求，青少年群体以大学生为主力军，主要业务为日常生活与消费需求。如办理信用卡，开启网银，手机银行等非现金业务。该群体易于接受新兴服务项目，经济能力一般的同时对服务体验要求较高。青少年群体虽然在业务量上和中年人群体差距较大，但是他们对互联网时代自媒体比较熟悉，对品牌形象影响较大。

2.柜面服务人员能力综合化

由于三个群体各自的需求有较大的差异，因此对柜员的服务水平提出了较高的要求，不仅需要掌握基础业务，同时必须对各自非现金的综合业务较为熟悉。在这种情况下，银行必须对柜员提出更高的要求，甚至加大考核力度。即便如此，在处理不同客户群体纷繁业务的时候，也难免出错，容易导致客户不满与员工的倦怠。

客户需求多样化的趋势下，柜员的个人能力已经成为了制约服务水平发展的瓶颈因素。为了规避这种情况，商业银行必须加快智能化化建设的速度，加快传统业务流程信息化，规范化，一体化的进程，提升柜面服务效率。

(二)城市商业银行柜面服务主要问题分析

由于信息时代柜面服务日益多样化，而客户群体的个性化趋势也越来越明显。因此，提高柜面服务的效率，减少业务差错，缩短等待时间，是提升客户体验的重要手段，也是智能化建设过程中必须解决的问题。由于管理能力和技术水平和局限性，目前城市商业银行柜面服务面临的问题更加突出，在智能化过程中主要存在以下问题：

1.传统业务未能完成全面升级。部分城市商业银行的业务展开，几乎都是从填单台开始的。取票、填单、签字、领取回单，不变的柜台和品种繁多的单据已经深深固化了人们对银行柜面流程的印象，也大大影响了客户的服务体验。

2.银行柜面业务办理未能全面实现无纸化办公。部分城市商业银行再办理业务过程中，依然存在客户现场填写纸质申请单的情况。根据统计，客户每办理一次柜台业务平均要填写和签署3—5份单据，这些都是降低柜面业务办理效率的主要因素，同时也极大的影响了服务效率。

3.存在业务隐私与安全隐患。部分用户凭证保管意识不强，导致伪造笔迹，把存款变成理财，侵害了用户权益。

柜面服务存在的效率与服务体验方面问题，同样也是银行网点智能化建设过程中面临的第一道障碍。为了解决这一麻烦，商业银行大力推广柜面无纸化项目成为了智能化化建设的重要举措。

从银行的流程优化与客户体验的角度，柜面无纸化项目是银行业务流程的标准化，规范化，高效化的第一步工作。同时，柜面无纸化项目可以大幅提升各项服务流程效率，降低了客户等待时间，同时可以有效规避由于客户填写信息不规范，不完善而导致的业务差错与服务体验较差的问题，从而提升银行的品牌形象与竞争力。

三、城市商业银行柜面无纸化项目服务内容

城市商业银行柜面无纸化系统，定位于银行柜面业务全面全程无纸化，是银行网点智能化转型、金融创新的重要举措。该系统是在响应落实中共中央国务院《“十三五”国家信息规划》(国发〔2016〕73号)、中国人民银行《中国金融业信息技术“十三五”发展规划》、国务院《“无废城市”建设试点工作方案》(国办发〔2018〕128号)等政策法规的基础上，结合当前商业银行柜面业务的难点和痛点，在项目收益大于成本投入的前提下而定制开发建设。[2]

柜面无纸化项目以凭证无纸化为核心，包括金融业务申请单的线上预先填报、部分合同协议的电子化版本及签名电子化、各类凭证纸质材料的电子影像化处理、电子凭证数据资料的渠道查询等，实现了签名(指纹)电子化、印章电子化、凭证无纸化，客户可以根据自己意愿选择是否打印纸质回执，通过柜外清实现了客户与柜员的实时交互。

柜面无纸化项目将全面优化网点柜台业务流程，改变现阶段商业银行普遍存在的业务流程复杂、交易时间较长、柜台效率低等现状，起到优化客户体验、提升柜面业务效率、降低运营成本、提高风险防控能力的作用。

柜面无纸化系统主要应用场景是银行柜面的各项金融业务，尤其是流程相对复杂的业务，如房屋信贷，信用卡申请等项目。作为商业银行互联网金融服务创新的重要应用，通过对接商业银行现有的核心系统、后督系统、内容管理平台、网银系统、手机银行系统等业务系统，结合带有电子签名功能的柜面智能交互式终端，实现客户填单、客户确认、客户回执单等纸质单据及业务源头数字化。整个交易过程除客户要求外不再产生纸质单据，大大缩短了客户业务办理时间和等候时间，同时也更好的保护客户隐私。

四、城市商业银行网点柜面无纸化项目预期效果

作为智能化的重要环节，柜面无纸化系统的建设的目标是金融业务全流程无纸化，提升商业银行服务和智能化水平、提高了柜面整体运营效率、优化了客户体验、加强风险全程管控，对进一步推动我行网点转型，提升业务竞争力和占领市场高地方面具有重要意义，为城市商业银行打造优质客户服务提供了业务支撑。

柜面多种业务交易均可直接在柜外清上操作，银行工作人员选择需要办理的业务类型后，客户通过柜外清确认账户信息和业务信息等内容，信息确认无误后，在电子屏幕上电子签名，业务办理完成。减少重复的程序和易出错的环节，节约了办理时间，避免了客户漫长的等待，增强了客户的服务体验感。

(一)增强服务体验，提高柜面工作效率

无纸化项目采用“客户口述+电子手写签名确认”的受理方式，依托“智能交互式终端”将所需确认的业务信息推送给客户。客户审核并确认无误后直接通过电子笔签名，简单高效，提升客户体验；

(二)降低业务运营成本，践行低碳管理

与传统的纸质打印、凭证管理等成本相比，无纸化运营成本较低，且在档案管理与档案调取等环节可以节约大量的人工、时间成本；从节约能源方面来看，有利于保护健康的生态环境，有利于节省森林资源。

(三)保障业务数据防篡改、可追溯

无纸化系统采用手写原笔迹电子签名技术，依托柜面智能交互式终端实现标准化规范化电子档案管理。系统综合运用了国密加密算法、区块链第三方存证及签名大数据比对识别预警等先进技术，以提升数据安全性。

从上述分析，城市商业银行网点的智能化建设与推广是互联网时代的必然，也是城市商业银行自我改革与创新的重要战略决策。在智能化建设与推广过程中，传统银行网点的建设与升级是智能化过程的重要节点。柜面无纸化办公项目则是网点智能化升级过程中的基础与关键步骤，也是客户最直接的体验，需要商业银行充分重视，稳步实施。