商业银行加强柜面操作风险管控的策略

张永利／文

商业银行在日常的经营管理环节，容易受到各方面风险因素的影响。商业银行面临的风险种类繁多，这些风险主要包括信用风险、市场风险、柜面风险和银行账户风险等，其中柜面风险对商业银行的正常运营管理影响最大。变化日趋复杂的金融市场，增加了商业银行的柜面业务操作风险。文章首先阐述了商业银行加强柜面操作风险的重要性，以及常见的柜面操作风险，然后剖析了商业银行柜面风险产生的原因，包括人为因素、制度因素及管理因素，最后结合风险类型及其成因着重阐述了商业银行柜面风险的应对举措，以期为商业银行加强柜面风险管理提供一些参考和借鉴。

当前我国金融市场正处于深化改革的关键时期，以商业银行为主的金融机构其业务范畴和业务类型都变得更复杂，导致商业银行的柜面操作风险持续攀升。商业银行柜面风险防护工作是银行风险体系的第一道“防火墙”，柜面风险防护工作也是商业银行日常运营管理工作的重要内容。通过分析大量案例可知，商业银行的运营风险集中出现在柜面操作业务之中，要求商业银行必须制订完善、科学的柜面操作风险管理举措，维护商业银行持续健康发展。

商业银行柜面操作风险相关概述

商业银行柜面操作是指在银行分支机构内，银行员工与客户之间进行的各种日常金融交易和服务活动。商业银行柜面操作涵盖广泛的金融产品和服务，包括存款业务、取款业务、转账与汇款、信贷服务、账户查询与管理、账户开设与关闭、贵金属与外汇交易、信用卡服务和理财产品购买服务等，旨在满足客户的各种金融需求。

柜面操作是商业银行与客户之间的重要接触点，涉及大量的金融交易和客户信息，因而存在一定的潜在风险。对商业银行而言，加强柜面操作风险是十分有必要的。一是柜面操作是商业银行与客户之间的关键平台，客户在该平台上进行各种金融交易和服务。强化柜面操作风险管理有助于确保客户的资金和信息得到安全保护，防止客户成为金融犯罪的受害者。二是柜面操作涉及大量的现金存取和贷款发放等重要交易，若没有适当的风险管理，商业银行会面临贷款违约和不良资产增加等金融风险。强化风险管理有助于降低这些潜在风险，维护银行的财务稳定性。三是我国金融行业受到监管机构的严格监管，商业银行必须遵守相关法规和政策。强化柜面操作风险管理可以确保柜面交易符合相关法规，避免潜在的合规性问题，减少罚款和法律诉讼的风险。四是商业银行的声誉对业务成功至关重要。通过提供安全、高效、透明的柜面操作，商业银行可以增强客户信任，吸引更多的客户并维持长期的客户关系。

商业银行柜面操作风险分析

账户管理风险

账户管理风险是指商业银行柜面人员办理银行结算账户的过程中，没有对客户的开户资料进行系统审查，导致账户信息出现资料缺失或不合规等问题。例如，极个别商业银行的柜面工作人员为了牟取个人利益，会将银行账户资料倒卖给第三方，对客户资金安全和银行运营管理构成严重威胁。

现金管理风险

现金管理风险也属于银行柜面风险，常见的现金管理风险包括现金清点失误、现金存放位置错误、运营管理环节未落实双人清点现金制度等。具体来说，首先，现金清点失误是指在柜员清点现金时出现错误，导致账目不平衡或现金差额。现金清点错误会导致账户不平衡，不仅会增加业务人员的工作量，还会影响商业银行声誉。其次，现金存放位置错误是指柜员将现金存放在错误的抽屉或储藏处，这将会增加现金丢失与被盗窃的风险，还会干扰柜员的正常工作流程。最后，双人清点现金制度是一项内部控制措施，要求至少两名柜员在现金操作中共同核对和清点现金。然而部分银行未能落实双人清点现金制度，无法及时发现潜在问题或不当行为，继而引发现金管理风险。

重要物品管理风险

商业银行的印鉴、票据均属重要物品，常见的商业银行重要物品管理风险如下：一是部分商业银行柜面工作人员没有严格按照重要物品管理规章制度完成重要物品的登记和交接等工作；二是在使用商业银行印鉴的过程中，存在印鉴混用现象；三是柜面工作人员随意摆放商业银行的重要物品，没有按照规定将其放入保险箱内。

支付结算管理风险

商业银行常见支付结算管理风险如下：一是商业银行柜面工作人员在处理各项结算业务的过程中，没有严格按照规定执行验印手续；二是柜面工作人员没有及时对各类票据的真实性进行鉴别，由此导致商业银行柜面工作人员收到无效票据，从而对后期的结算业务产生影响；三是商业银行柜面工作人员在办理业务的过程中，没有按照票据内容进行录入产生的转账失误问题。

重要岗位及人才管理风险

常见的商业银行重要岗位和人才管理风险如下：一是商业银行没有针对重点会计岗位落实轮岗机制，商业银行也没有做好对应的岗位监督管理工作；二是商业银行柜面工作人员之间过分信任，随意简化操作流程而产生的工作失误风险；三是商业银行柜面工作人员缺乏风险管理意识，没有及时梳理业务办理环节中的各类风险要素，由此诱发的系列管理风险。

贷款业务操作风险

贷款业务是商业银行获得收入的关键来源，但是商业银行信贷部工作人员在客户办理贷款业务的过程中，容易产生以下风险：一是信贷部业务人员没有严格按照贷款业务办理规定和客户会面；二是在签贷款合同时没有完全执行由本人签字的规定。三是在贷款业务办理后期，柜面工作人员没有及时开立还款账户，存在随意支取账户等问题。

商业银行柜面操作风险成因

人为因素

人为因素是商业银行产生柜面操作风险的核心原因，具体如下：一是商业银行的柜面工作人员风险管理意识淡薄。柜面操作人员没有深刻意识到风险管理工作的突出价值。受人情因素影响，个别柜面工作人员之间过分信任，彼此随意简化业务办理流程，由此诱发柜面操作风险，增加了业务办理的出错概率。二是柜面操作人员不重视业务操作规范制度，对柜面风险管理工作存在片面认知以及柜面操作人员工作责任心不足等。三是部分商业银行的柜面工作人员在日常工作中抱有侥幸心理，认为不按照流程办理业务不会产生风险。

制度因素

一是部分商业银行内部未形成完善的管理体系。结合巴塞尔银行监管委员会发布的银行操作风险类型报告可知，银行内部操作风险普遍存在。商业银行制定的权责管理机制不完善，柜面风险管理整体水平较低。二是商业银行主要采用多层级管理模式，对上下级沟通工作开展产生不良影响，不同商业银行分支机构的风险管理制度和模式有差异，难以发挥柜面风险集中管理的优势。

管理因素

一是部分商业银行没有建立岗位轮换机制，对岗位监督工作开展产生负面影响，进而引发柜面操作风险。二是部分商业银行没有针对柜面工作人员制订有针对性的培训方案，柜面工作人员工作出错率居高不下。三是商业银行采取的人员管理模式不当，不仅增加了柜面工作人员的工作负担，而且商业银行也不重视柜面风险原因梳理工作，认为只要出错就是员工造成的，商业银行的管理机制缺乏温度和人性化，不重视员工个体的情感需求。四是商业银行柜面操作系统设置过于烦琐且商业银行不重视操作系统的更新升级工作。以上种种管理问题均会诱发柜面操作风险。

商业银行柜面操作风险管控策略

通过对商业银行柜面操作风险类型及其成因的进一步分析，针对柜面操作风险的管控，商业银行可以从以下方面入手进行改进。

梳理并优化柜面操作业务流程

为了进一步控制商业银行的柜面操作风险，要求商业银行重新梳理柜面操作的业务流程，并在此基础上持续优化作业流程。建议商业银行采取以下措施：

一是商业银行要尽量采用集中化方式统一管理柜面业务，并做好审核工作后移工作，安排高素质专业人才负责审核工作。二是商业银行总行要定期开展分行管理人员的培训活动，分行管理层要重点做好复核人员的培训工作，明确授权标准。三是商业银行的系统开发部门和技术部门要结合商业银行当前的柜面业务办理需求简化非必要的办理环节，降低柜面工作人员的出错率。

例如，某商业银行为了提升柜面业务办理效率，在制定柜面业务处理流程的过程中，剔除了部分环节，既符合银行的内控要求，又减轻了柜面工作人员的工作负担。具体流程和分工如下：首先，柜面工作人员主要负责收取客户单据，然后对凭证规范性进行审核，审核通过后，柜面工作人员要借助柜面操作系统上传客户提供文件扫描影像。其次，由商业银行作业中心自动分析凭证要素。对汇款单要素进行划分时，该系统可以直接将其分解为付款账号、收款账号、收款行号、大小写金额和备注等。再次，由后台信息审核人员录入信息并完成校验，通过直接系统记账，完成业务系统办理。最后，由商业银行柜面人员面向客户打印对应业务回单，完成业务办理。商业银行通过应用上述业务办理流程，可以最大限度地减少柜面操作风险，在提升业务办理效率的同时保障柜面人员的工作质量。

加强柜面业务人员素质优化

柜面业务人员的综合素质高低可以从侧面反映商业银行的柜面风险应对能力，对此，商业银行要采取多种多方式提升柜面人员综合素质。

第一，商业银行要做好柜面工作人员合理配置工作。人才作为商业银行最宝贵的资源，对商业银行发展至关重要。例如，商业银行在招聘柜面工作人员的过程中，人力资源部门和运营部门要重视柜面工作人员职业道德和专业素养的考查工作。在面试柜面人员的过程中，商业银行可以效仿大型职业培训工作，将柜面人员必须具备的几种综合素质根据重要性依次排序，以此为基础设计对应的调查问卷，由面试者填写，商业银行可以根据面试者填写情况打分，最后结合笔试成绩选拔一批集专业性和综合素质于一体的人才进入银行工作。

第二，商业银行要建立完善的轮岗机制。完善的轮岗机制是商业银行遏制柜面风险的保障。商业银行要结合自身的实际情况合理安排柜面人员轮岗，根据柜面人员的实际情况定期调配岗位。商业银行各分支机构也可以进行人员互换，避免柜面人员长期处于相同岗位引发的柜面风险。例如，某家商业银行结合柜面员工的实际情况，安排岗位工作时限超过两年的柜面人员就近进入当地其他支行工作，既为柜面工作人员生活提供了便利，又有效缩短了柜面工作人员的上班通勤时长。再比如，某商业银行的人力资源部门根据柜面工作人员的职业生涯规划，对每个人的性格特点和工作风格进行分析，然后根据员工的特点合理安排岗位。对于性格相对急躁、平时办事比较粗心的柜面工作人员，可以将其安排到业务量较少的岗位中，通过长时间的工作来提升其耐心，让其更好地服务客户。

全面优化柜面业务监督系统

第一，持续改进柜面业务监督模式，健全风险监督控制系统。一是一般情况下，商业银行的柜面业务传票主要由经办人和复核人双重勾兑后形成，次日业务传票会自动流转至后台监督中心，然后由监督中心工作人员审核，这类监督模式滞后性较强，在一定程度上增加了商业银行的柜面业务办理风险。对此，多数商业银行在办理柜面业务的过程中，主要采用影像传输技术进行监督。该监督模式有效弥补了传统业务监督模式的滞后性缺陷，从源头上遏制了柜面风险。二是商业银行还要做好后台监督人员的资源分配工作，适当增加后督人员的数量，在保障后督人员工作效率的同时增强商业银行的柜面业务风险控制水平。三是不同类型的商业银行对会计风险进行监控时，采取的监控标准参数不同。商业银行要因地制宜针对特色业务和重点业务制订对应的监控标准参数，并安排业内专家对商业银行柜面业务风险点进行排查和梳理，根据业务开展情况灵活调整监控标准参数。

第二，建立健全监督检查机制。一是商业银行的会计经理必须每天做好柜面操作人员录音录像检查工作。会计经理每隔几天就要对对公和对私柜面工作人员进行抽查，并同步做好柜面工作人员尾箱和印鉴的清查工作。二是商业银行要构建常态化监督检查机制，每季度针对柜面人员的会计业务进行复查和抽查，重点检查柜面工作人员的业务凭证、业务登记记录情况，对检查中发现的问题进行书面记录符合分类，并将其作为柜面工作人员绩效考核的参考依据。

改进柜面业务操作信息系统

第一，商业银行要做好柜面业务操作信息系统界面优化工作。目前绝大多数商业银行的柜面业务办理工作都要借助终端操作系统完成，为有效控制柜面业务的操作风险，提升业务办理效率，商业银行的系统研发部门要借助先进技术持续优化业务操作系统。例如，某商业银行的终端操作系统支持关键词搜索交易码功能，有效规避了柜面人员交易码使用不当产生的操作风险。某商业银行为了简化业务办理流程，为客户提供方便，还将常用的交易码进行整合归类，将其列为综合交易码，柜面工作人员在充分了解客户的业务办理需求后，仅需要验证一次交易密码即可完成业务办理。据不完全统计，该商业银行进行系统升级后，存取款和柜面小额转账等常规业务的办理效率由原来的5 分钟压缩至3 分钟，不仅大幅提升了客户的服务满意度，而且减少了柜面业务的漏办风险。

第二，商业银行可以借助大数据技术识别客户的身份信息。在大数据技术飞速发展的今天，商业银行也可以利用大数据技术优化柜面业务操作信息系统。例如，某商业银行依托大数据技术专门构建了柜面风险防控模型，该模型可以对企业工商信息进行汇总和分析，对工商信息不正常的企业，商业银行在办理柜面业务的过程中，可以根据相应指令限制支付或主动联系企业进行销户，以此帮助商业银行规避行政处罚的风险。

全方位防控外部风险事件

为了进一步控制商业银行的柜面业务风险，商业银行要构建外部风险防控体系，借助以下措施来减小柜面风险对商业银行运营产生的不良影响。

第一，商业银行要持续做好柜面工作人员的培训教育工作。一是商业银行要重点做好柜面业务人员防范外部欺诈专题培训工作，结合真实案例向柜面工作人员讲述犯罪分子常用的欺诈手段、假票据和凭证的特征。二是商业银行可以在内部开展票据真伪鉴别活动，以此遏制外部欺诈风险。三是商业银行可以选拔内部专业人员组成一支专业反欺诈小组。一旦柜面工作人员对票据和凭证的真实性存疑，可以立即联系业内专家进行线上或线下鉴别，最终确定票据和凭证的真实性，为后续业务开展保驾护航。

第二，构建柜面业务操作风险交流沟通平台。面对不断变化的外部市场环境，犯罪分子的欺诈方法和手段也在不断升级。鉴于此，商业银行要积极响应央行号召，携手共建外部欺诈风险交流沟通平台，对国内外发生的银行欺诈案例和信息进行公示，向各个分支机构公开犯罪分子的作案手段和方法，对欺诈事件发生的原因展开深入剖析，让其他分支机构做好警戒工作，及时挖掘潜藏的欺诈风险，以此提升商业银行的反欺诈能力。

第三，做好风险防控意识宣传教育工作。某商业银行依托抖音、小红书和微信公众号等平台定期向公众推出外部欺诈警示案例，让更多人意识到外部欺诈风险的危害，提升全民风险防控意识。商业银行还要引导公众打击欺诈行为，以此有效降低外部风险事件的发生概率。

综上所述，商业银行柜面操作风险普遍存在，对商业银行健康稳定发展产生阻碍。鉴于此，商业银行可以从提升柜面操作人员风险识别能力、完善风险防范管理机制、合理控制外部风险事件等方式来强化商业银行的柜面风险防范能力，商业银行也要同步做好柜面风险防范经验宣传工作，确保各项柜面风险防范对策充分落地，助力商业银行健康持续发展。