基于职业情境的高职聋生沟通与交际教学案例设计——以电子商务专业为例

浙江特殊教育职业学院 张 帆

对高等职业教育阶段聋人学生而言，语文学习的根本目的应该是“具备语言应用能力与交际能力”，能在不同的交际场合、不同职业情境中用笔谈方式来表达自己的见解和观点。文学鉴赏取向的阅读教学不适合聋生实际，语文教学应该将重心转移到“沟通与交际”上，通过语言表达训练让聋生具备运用汉语交往的本领，满足社会生活和日后的工作所需。本文以职业情境理论为指导，以电子商务专业岗位群真实的工作任务为设计依据，创设“网店客服”学习情境，开展沟通与交际教学，为高职聋生语文教学改革提供参考。

一、设计依据

网店客服是电子商务专业聋生就业的主要岗位之一。要培养聋生的网店客服职业技能，使其具备接待客户的能力、掌握与客户有效沟通的技巧，仅靠传授沟通与交际的概念、原则、要素、方法等是不够的，“职业能力存在于具体的职业行动中”，需要创设与该岗位对接的职业情境，通过职业领域向学习领域的转化，让聋生在具体的工作过程中学习网店客服岗位的沟通技能。网店客服工作主要任务包括售前、售中、售后几个环节，本课例针对售前环节展开。

二、教学设计

（一）教学目标

在了解客户接待基本流程的基础上，理解与客户有效沟通的意义，能用客服沟通软件与客户沟通，掌握售前准备及咨询接待的技巧，提高与客户沟通的笔谈交际能力。

（二）教学重点与难点

一是要求聋生能熟练使用客服沟通软件，掌握网店客服常用的接待咨询技巧、产品推荐技巧、异议处理技巧和催单常用沟通技巧；二是能用汉语书面语灵活机动地回应客户的各种问题，提高书面语笔谈交际能力。

（三）教学过程

1.情境导入

经过之前学习，胜男觉得可以胜任爱尚服饰的网络售前客服岗位了，客服主管笑着说：“真的准备好了？那我考考你。假如客户来咨询，说‘太贵了，我还是到别家去看看吧’，你该怎么做？”胜男想了很久也不知道该如何回答，主管建议她学习一下客户接待的沟通技巧。

2.知识讲授

售前客服需要掌握客户进门问好技巧、接待咨询技巧、产品推荐技巧和价格异议的处理技巧。客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客户提出的问题要有相应的应对方法，主要包括“库存咨询”应对技巧、“活动咨询”应对技巧、“产品咨询”应对技巧、“尺码推荐”技巧、价格异议的处理以及尺码异议的处理。

3.小组合作

同学之间自由组合、两两合作，一位扮演顾客，一位扮演客服胜男，教师提供预先设定的常见异议类型，让聋生运用售前客服沟通知识进行针对性的笔谈沟通训练，笔谈过程同步发送到课程职教云平台上，同学之间互相交流。教师最后出示示范样例，见表1。

表1 沟通异议训练

续表1

4.案例研讨

在小组合作、初步演练基础上，教师提供两则案例。一则来源于顾客与客服胜男发生的纠纷，顾客认为客服胜男事先没有告知服装洗涤后存在缩水、起球等情况，投诉并要求退货。胜男以衣服已拆下标签并洗过，不符合“七天无理由退货”条件拒绝退货。教师引导聋生分析并进行讨论：（1）当与顾客意见不一致的时候，是否应站在顾客的角度换位思考？（2）当产生纠纷时，怎样才能尝试缓解顾客的情绪，比如运用恰当的称呼、使用礼貌用语、学会聆听等？

另一则案例来自胜男的苦恼。售前沟通中眼看进入下单环节，顾客内心却产生犹豫，迟迟没有下单。应该怎样帮助胜男达成交易呢？由聋生模拟客服胜男进行催单，写下催单常用句式并简要归纳。然后，出示该案例中胜男与顾客交流的原版对话过程截图，与聋生写的催单过程进行对比，指出胜男与聋生在催单过程中存在的共性问题，如没有抓住顾客心理、反应不迅速、没有掌握好分寸等。最后，教师对催单常用话术做一个小结，见表2。

表2 催单常用话术

5.量化评价

在实践操作的基础上，教师分发售前客服交际量化评价表，让聋生对学习过程中的自我表现进行量化评价，对学习活动做回顾总结，见表3。

表3 客服售前沟通量化评价表

三、课后反思

笔谈是聋生与健听人沟通的重要方式。电子商务专业聋生本次教学中体验了售前客服各个交际环节，应该说，这样的教学实践是有效的。值得一提的是，聋生运用汉语书面语进行笔谈沟通的过程中还存在不少语法和语用偏误。今后的教学实践中，还应强化语言知识教学的比重，不仅要提供多样化的句式供聋生模仿借鉴，还应搜集聋生交际中出现的典型偏误，供他们课后修正。