网络环境下公共图书馆读者服务的特点及对策

孙凤

摘 要：科技在不断进步，市场中各类电子产品丰富，替代很多传统工具，电子书的活跃让传统的公共图书馆面临巨大挑战。电子书以及相关设备的不断革新，让图书馆的借阅服务数量骤减。现阶段公共图书馆自习室的作用远高于书本借阅的作用，如何在网络环境下让公共图书馆更好为读者进行服务，探索出一种全新的公共图书馆读者服务模式直接关系到公共图书馆的存亡，同样也关系到社会主义文化事业发展。本文将对现阶段网络环境下公共图书馆发展以及读者服务现状分析，结合淄博市图书馆现状进行分析，得出新的读者服务模式。

关键词：公共图书馆;网络环境;读者服务

2020年9月29日中国互联网信息中心（CNNIC）发布了第46次《中国互联网络发展状况统计报告》，根据报告数据显示，我国网民数量已达到9.4亿，互联网普及率67%。结合中国互联网大会发布数据（2020年11月23日在云端开幕）显示中国网络文学用户规模已经达到4.55亿人，在线教育用户为3.81亿。网络和电子书籍的快速发展给公共图书馆带来了巨大的机遇和挑战，虽然网络文学以及电子书籍威胁到了公共图书馆的生存，但是同样也给公共图书馆带来了革新契机。

一、公共图书馆读者服务现状

1.公共图书馆概念。公共图书馆指的是国家或者地方政府支持开设面向全社会免费开放，为市民提供各项文献资料、查阅服务、借阅服务，开展社会主义教育公共文化设施，是中国社会主义文化服务体系重要构成之一。

2.公共图书馆发展现状

（1）增速较快

严格意义上来说，中国第一座公共图书馆是在中国19世纪末由维新派创立的公共藏书楼和他们的协会藏书楼。继这之后，1902年古越藏书楼免费对群众开放，后多个省级图书馆建设完成并开放。截至到1982年，全国已有县级以上公共图书馆2440座。改革开放以后，我国公共图书馆数量增长到3189座。淄博市图书馆于1953年建馆，建馆初期位于淄博市博山区，1976年搬迁到淄博市张店区，淄博市图书馆新馆于2015年12月16日正式对公众开放。公共图书馆的增加给群众带来了知识文化的海洋，给广大学子带来了大量阅读机会。

（2）流通人次持续增长

虽然数字化阅读率持续增高，但没有影响到公共图书馆的流通人次。如图2所示，在2013年之后虽然因为3G网络和设备普及导致电子阅读接触率快速提升，公共图书馆的流通人次没有因此减少，反而出现稳定增长趋势。但是仔细观察发现，在2016年4G网络出现以后，图书馆的文献借阅人次明显出现减少，并且在随后的时间内几乎没有增长。淄博市图书馆新馆开放后到馆读者人次、图书流通册次等较以往均实现跨越式增长。截至目前，累计接待读者670多万人次，图书流通600多万册次，仅2016全年接待读者数达到百余万人次，读书流通量达到百余万册次，打造了“双百万”的读书现象，但与业内标杆图书馆相比借阅量增长的还不够明显。科技在不断发展，以这样的趋势发展下去，电子书籍早晚会取代传统的图书馆，以更便利的方式为读者提供服务。

电子阅读的发展以及接触率直接威胁到了公共图书馆发展，所以这也是部分公共图书馆向数字化图书馆转变的原因。淄博市图书馆为了给群众提供更好的服务，已经向数字网络化服务模式转移。

二、网络环境下公共图书馆读者服务特点

1.服务综合化。在网络带动下，公共图书馆不再局限于做传统书籍借阅业务，而是利用了先进的技术，让信息为各类人群服务。将各类信息单元相关、动态消息进行多元化整合，以信息交流方式进行综合性服务。公共图书馆充分的利用网上采购、网上信息传递服务、网络预约等功能为读者提供一站式综合服务。网络直接推动公共图书馆树立全新的服务意识，实现了信息服务综合化。

淄博市图书馆提供专门针对淄博市民免注册登录的阅读平台（淄博市民学习中心www.zbclc.net.cn），只要在淄博市内IP网段，所有资源都可免费浏览与下载，并且与淄博市图书馆馆藏信息同步，可随时通过该平台查阅馆藏与图书流通情况。

淄博市图书馆官方网站（www.zblib.org.cn）可实现馆内综合信息查询、业务自助办理等，并有海量数字资源通过单点登录方式查询或下载。

淄博市图书馆的两个微信公众号（淄博市图书馆、淄博市图书馆服务大厅）可实现查询馆藏资源、自助办理办证、续借、预约图书等相关业务，推送各类阅读推广活动信息与数字资源免登录浏览。

2.渠道多样化。网络发展非常快，公共图书馆现在已经成为传统图书馆和数字化图书馆的结合体。公共图书馆不断更新自身的能力，将自身的资源得到更好利用。公共图书馆将自身的数据库与知网、万方、超星尔雅等机构进行联合，让读者可以通过这些软件平台获得图书馆内的书籍资源。因为数据资源庞大，再加上图书馆的资源更新非常快，所以公共图书馆的网络借阅服务也是非常受欢迎。现在公共图书馆可以通过网络的方式为读者提供更好的服务，带来的最大优势就是读者不需要去图书馆查阅借阅书籍，而是可以通过网络的方式，直接在网络平台通过订单的形式将书籍派送或者是以电子书籍形式进行分享，让读者可以自由选择借阅时间和地点，满足读者的阅读需求。

3.信息精准化。随着网络不断发展，大数据技术在各类行业运用，各类信息直接在全网络共享。各业每天都产生大量数据，也直接带动图书馆馆藏资源的更新。对于部分领域的专业知识，图书馆有着成千上万种文献，想在这些成千上万信息中查询到自己想要的信息是很头疼的问题。

信息精確化可以为读者解决这一问题，信息精细化以后，可以直接将所有文献标题、内容进行检索加入列表。在文献入库以后，读者可以通过相应关键词在数据库中进行搜索，同时结合大数据应用，对多次引用或者查阅的文献可以更快速检索。这样就可以避免了读者去根据书架查找书籍的麻烦，同时在精准查询方面系统化的应用，还可以让读者对自己想要的信息进行简单分类后进行精准查找，所以公共图书馆必须要好好发挥信息精准化这项优势。

4.智能自助化。科技的运用，让读者在公共图书馆进行查阅时可进行自助服务。读者可以根据公共图书馆提供自助服务设备，对图书馆书籍资源进行查阅，并且可以分享的形式获取到自己的设备。现阶段很多大型的公共图书馆依靠成熟网络技术，已经开始给读者提供自动借阅、查阅、复印、打印等服务，给图书馆读者带来了非常大便利，也减少了图书馆人员的工作强度，大大提高了公共图书馆工作效率。基于大数据技术不断运用，读者可以通过自助服务更好地获取到自己想要的文献资源，这比以往公共图书馆由读者自行查找或者管理人员推荐书籍方式更加精准有效。淄博市图书馆作为山东省首家开通网上“你选书、我买单”活动的公共图书馆，“U书快借”服务备受读者欢迎，该服务增加了读者借阅渠道，就像网上购物一样，只要是图书馆的持证读者，通过馆微信公众号自助选购书籍，符合图书馆的购买原则后即可下单，网站会以最快速度把书快递到读者手中，所有的费用均由图书馆承担。活动开展以来共有1.3万人次参与，购买图书2.8万册，更好满足了读者个性化、多元化阅读需求。

三、网络环境下图书馆读者服务的发展趋势

1.理念的更新：虚拟存储与文献传递。随着网络不断发展，会有更多的人愿意通过网络途径、电子书的方式去阅读文献。现阶段公共图书馆更多功能是为广大学子以及社会人群提供一个安静的自习室环境，这也是为何图2显示的数据中，公共图书馆借阅量有所减少，但流通人数却在持续增长的主要原因。现在信息载体日益多样化，各类知识文化不再受到书本以及存储方式的约束，逐渐打破了传统方式。纸质的图书也不是文化知识的唯一载体，各类影像、电子信息书籍涌现。不只是知网、万方等数据中心，其他的各类大型的信息网站也都可以成为公共图书馆资源来源之一，电子信息更加利于存储、方便文献传递，所以近年来公共图书馆也都将人力、财力、物力投入到电子文献信息资源中，致力于为读者提供更加优质服务。

2.模式的改造：“拥有”实藏与“存取”利用。在以往传统图书馆管理理念中，图书馆服务理念就是不断增长自己的藏书量，让读者对图书馆更有信心，但是在网络时代到来以后，公共图书馆也走向了数字化、信息化道路。传统观念势必会被淘汰，无法满足现阶段社会需求，因此公共图书馆将实藏与存取合二为一，将自身的服务模式进行改造。用户可以不考虑图书馆的实际藏书量，而是只针对自己所需要的知识进行检索、获取，让读者更好地查询到图书馆的各类信息资源。

3.技术的变革：平台建设与数字网络。网络发展给社会带来了便利，大型城市中的公共图书馆也将自己的藏书、各类文章信息由纸质化变为数字化，建设了自己的平台和数字网络。随着网络技术以及大数据技术不断提高，公共图书馆智能化自动借阅服务必然成为未来图书公共图书馆服务方式。这样的服务方式不仅节省公共图书馆的人力还可以大大提高读书的节约效率。网络技术的发展直接推动了公共图书馆发展模式，让各类群众在不需要大量时间成本情况下，就可以获取到自己想要的图书、文献内容，同时也可以降低因为自己不专业导致获取到的知识落后问题。伴随着读者对相关文献引用、查阅，也可以满足各方面读者的个性化需求，对不同级别查阅量文献进行筛选。平台建设与数字网络的变革是未来公共图书馆发展的必然方向。

四、网络环境下图书馆读者服务的优化对策

1.加强数字服务。数字化建设是未来图书馆主要的服务方式。首先，部分城市的公共图书馆还是局限于传统的服务方式，那就没有办法在以后发展过程中起到服务社会的作用。所以要解决这一问题，就要让这些图书馆馆长多多学习先进服务体系，结合相关大型图书馆的实践经验，建立自己的数字图书馆，实现书籍大量数字化，让读者可以通过网络方式去阅读书籍。其次，现阶段很多早期出版书籍还没有完成数字化处理，而现有人力又没有办法及时对其进行数字化处理，那么就需要相关的图书馆进行数字化工作。最后，图书馆可以根据自身的情况，在数字化以后为各类读者提供24小时自主网络服务，大大加强自身服务质量。

2.提高人员素质。现在公共图书馆的管理人员大部分都是早期毕业的学术人员，然后就职于图书馆。现在的年轻人并没有将志向放在管理图书馆方面，所以导致部分工作人员无法掌握创新的数字化技术以及媒体技术，也没有足够的能力去学习。但是公共图书馆管理人员个人素质能力又决定了读者服务质量，所以公共图书馆应当将人才培养作为现阶段主要工作内容之一，只有专业的服务才能让读者感觉到公共图书馆的能力及服务质量。要强化对工作人员的培训，将工作人员的整体素质能力提高，对各方面数字化媒体新设备要熟练的使用，要建立工作人员服务意识，让工作人员更加热心的去为读者进行服务。对部分工作人员要求掌握相关的检索技术、网络技术。培养其专业的计算机应用能力，鼓励工作人员通过自学方式去学习新设备的知识，而不是仅仅局限于传统图书馆简单扫码借阅的处理方式。通过提升管理人员以及工作人员素质来大大提升图书馆管理人员专业化水平。

3.加大联合创新。公共图书馆已经不再是局限于对自身的藏书量统计，现阶段公共图书馆可以加大联合创新，提供更加优秀的服务方式。首先，对馆藏中早期出版书籍数字化处理的问题，通过按工作量进行分配方式，由各大图书馆统一联合完成，降低单个图书馆的工作量。其次，可以通过搭建数字化沟通平台，让读者可以与图书馆之间直接联系，对部分图书馆没有收藏的文献书籍，可以通过图书馆作为中介的形式，让读者通过中介图书馆向其他大型图书馆进行文献借阅服务，完善自身的服务体系。最后，公共图书馆统一借阅服务方式，让读者可以使用统一的身份认证在所有图书馆进行借阅服务，避免每座图书馆都要注册的问题。公共图书馆不断总结读者的需求，完善自身服务体系。

五、总结

网络技术、大数据以及人工智能技术的不断发展，图书馆服务方式进入全新时代。创新的图书馆读者服务手段和服务观念是未来为读者提供更好服务的基础，多方面创新可以促进读者服务质量和效率多方面提升。因此，公共图书馆要结合网络发展多方面创新，加强自身数字化服务体系建设，更好地为读者提供优质服务。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心（CNNIC）.第46次《中国互联网络发展状况统计报告》[R].中国：中国互联网络信息中心（CNNIC），2020

[2]中国互联网大会.我国数字经济增加值规模超35万亿元[R].网络：中国互联网协会，2020

[3]百度百科.公共圖书馆 （为市民服务的图书馆）[EB/OL].https：//baike.baidu.com/item/%E5%85%AC%E5%85%B1%E5%9B%BE%E4%B9%A6%E9%A6%86/3266029？fr=aladdin，2020

[4]国家统计局.中国统计年鉴2020[EB/OL].https：//data.stats.gov.cn/staticreq.htm，2020

（作者单位：淄博市图书馆）