神经质和宜人性人格评估在眼科门诊中的应用效果

张 玲，寇丽红，赵 燕

1.山西省眼科医院,山西030002；2.山西医科大学第一医院

随着人们健康意识、维权意识日益增强，病人对护理质量要求越来越高，护患矛盾增加。医学活动直接服务于病人，关系到医疗质量和病人安全。为了给人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，近年来优质护理在全国逐渐开展，但护患矛盾并未因此显著下降，病人就医体验提升不明显。2019 年我国国家卫生与健康委员会联合相关部门根据全国西医类三级公立医院2018 年数据，对26 个绩效考核监测指标进行分析，结果显示，病人就医环境满意度偏低，门诊病人满意度为84 分（国家监测指标）[1]。有研究者对我国31 个省的主要三级公立医院（包括综合、中医和妇幼保健院）以及委属委管医学院校主要教学医院进行抽样，结果发现，这些医院的医护人员经历医患纠纷的比例不低，且2017 年—2019 年呈逐年上升趋势[2]。为保障医疗安全，提高病人就医体验，促进医患关系更加和谐，我院眼科门诊护士以循证理念积极探索创新护理方法，在优质护理基础上应用大五人格中神经质和宜人性对病人实施干预，取得较好效果，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是省属三级甲等专科医院，眼科门诊包括视网膜病科、眼眶病科、角膜病科共16 个诊室、3 个护理导诊台。护士10 人，其中，护师5 人，主管护师5 人；专科6 人，本科4 人；工作时间≤5 年3 人，>5～10 年4 人，>10 年3 人。2019 年门诊量为102 547人次，其中，成年病人占96.67%，发生医患矛盾（本研究包括病人单方面发生的吵闹）2 034 人次。2020 年1月—2020 年8 月门诊量为56 289 人次，其中，成年病人占97.40%，发生医患矛盾405 人次。

1.2 干预方法

1.2.1 检索护患矛盾研究现状 以“护患矛盾”“医患矛 盾”“原 因”“影 响 因 素”“降 低”“对 策”“措 施”“门 诊”为关键词，采用模糊检索方法，检索中国知网、万方医学网、维普数据库中与护患矛盾相关的文献。

1.2.2 分析医患矛盾发生原因 分析获得医患矛盾发生的原因如下：①一般人在解释他人行为时，倾向于性格归因，而在解释自己行为时，倾向于情境归因[3]。②医患沟通严重不足。从管理的人本原则分析，病人就医过程本质上是医护对病人的管理过程。人本主义管理思维关注人的心理和精神方面，主张从人的需要及人性等方面研究和激励人的行为。随着科技发展，医生过度依赖辅助检查，忽视医患间的思想、情感交流；医学分科越来越细，医护仅对本专科疾病负责，削弱了医患间的思想情感联系；大医院人满为患，医护人员对病人的诊疗时间缩短，病患难以体会到来自医务工作者的人文关怀，医患间的信任关系不能很好地建立[4-6]。③病人期望值过高，缺乏医学知识及素养[6-7]。

1.2.3 确定医患矛盾解决方法 检索过程中按照循证证据等级由高到低依次检索，未检索获得建立在循证基础上的指南、系统评价以及高质量的随机对照试验，但在查找证据过程中，发现人格特点与犯罪、攻击性、冲动的关系研究，即罪犯在大五人格量表中的神经质因素与12 种类型的人格障碍及总分呈极显著正相关，宜人性因素与除强迫型以外的11 种人格障碍及总分呈极显著负相关[8]；大五人格中的神经质与非计划冲动性、冲动总分呈显著正相关[9]；大五人格中的神经质、外倾性和宜人性能有效预测医学生的攻击性倾向[10]；积极应对与大五人格中的神经质呈显著负相关，与外倾性、宜人性呈显著正相关[11]；大五人格的外倾性和神经质对愤怒认知具有正向预测作用，大五人格的宜人性对愤怒行为具有负向预测作用[12]；大五人格中的神经质与攻击行为总分及各维度得分呈显著正相关；外倾性、宜人性、严谨性与愤怒、敌意、躯体攻击和攻击总分呈显著负相关[13]。根据我科门诊量、病人就诊等候时间、护士工作量、人数及特点，讨论决定应用大五人格中的神经质和宜人性2 个子量表对就诊病人进行测评，对高危人群进行重点关注，以预防或减少医患矛盾发生。

1.2.4 确定高危人群筛查条目 大五人格包括神经质性（也译作情绪性）、宜人性、外倾性、开放性和责任心（或称尽责性）。其中，神经质性和宜人性对医患关系影响较大。①神经质性：该人格个体具有难以平衡焦虑、敌对、压抑、自我意识、冲动、脆弱等情绪特质，其不具有保持情绪稳定的能力，具有体验消极情绪的倾向和情绪不稳定性。高神经质个体倾向于有心理压力，常有不现实的想法、过多的要求和易冲动，更容易体验到诸如愤怒、焦虑、抑郁等消极情绪。其对外界刺激反应比一般人强烈，对情绪的调节、应对能力较差，常处于一种不良情绪状态；而低神经质个体有较少烦恼，较少情绪化，比较平静。②宜人性：该人格个体具有信任、利他、直率、依从、谦虚、移情等特质，其对他人的态度既有亲近人的、有同情心的、信任他人的、宽大的、心软的，又有敌对的、愤世嫉俗的、爱摆布人的、复仇心重的、无情的[14]。

中文形容词大五人格量表简式版包括神经质性、宜人性、外倾性、开放性和责任心5 部分测评内容，量表信效度较好，且在临床得以良好应用[15-17]。鉴于临床工作量较大，且不同人格对医患关系影响不同，本研究仅选取中文形容词大五人格量表简式版中的神经质和宜人性部分条目作为门诊病人筛查条目，共8 条，均采用6 点计分法，将“非常不符合”到“完全接近”依次赋予1～6 分。

1.2.5 实施评估 于2020 年5 月开始实施干预。干预开始前门诊护士熟记中文形容词大五人格量表简式版中神经质和宜人性部分的8 个条目，并将纸质版量表贴于导诊台，以方便使用；成年病人初次就诊填写病历本或散瞳时，护士以聊天形式对病人进行8 个条目的测评，并将病人得分记录在其门诊病历首页病人姓名旁，以提醒医师在病人就诊时对高危者予以重点关注，如适当加强与病人沟通，注意沟通方式等，护士向病人强调下次就诊时携带此次门诊病历本（若未携带则需重新测评），在病人等候就诊时注意适当加强与其沟通，对其进行针对性的人文关怀及医疗知识宣教，降低病人对医学的不合理期望[7,18-20]。

1.3 评价指标 统计2018 年5 月和6 月、2019 年5 月和6 月以及2020 年5 月和6 月3 个时间点我院医患矛盾发生情况、误散瞳情况；并于2018 年7 月、2019 年7月和2020 年7 月对病人满意度进行调查。其中，医患矛盾数据来自相关科室每月统计的医师或护士与病人发生口角及病人单方面吵闹汇总情况；病人满意度统计数据来自医院制作且由病人填写的病人满意度调查表，总分0～100 分，90～100 分为满意，60～89 分为一般，<60 分为不满意。

1.4 统计学方法 采用SPSS 19.0 软件进行统计学分析。定性资料以频数及百分率（%）表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果（见表1）

表1 2018 年—2020 年我院医患矛盾发生情况、误散瞳情况、病人满意度比较 单位：人次（%）

3 讨论

当前社会，医患矛盾较多[21]。医护人员直接服务于病人，其服务质量关系到病人身体健康和就医感受。已有研究显示，提升医务人员服务态度(92.7%)、改善医务人员沟通技巧(92.5%)等是减少医患矛盾的重要途径[22]。本研究使用中文形容词大五人格量表简式版条目对门诊就诊病人进行筛查，通过发现易发生冲突的病人，并给予重点关注，如加强沟通，给予针对性的人文关怀，有利于减少护患矛盾发生。此外，为减少工作量及病人填写负担，减少易激惹或急躁病人因不良就诊体验引发的矛盾，本研究对测评条目进行精简，仅选取中文形容词大五人格量表简式版中与神经质和宜人性相关的8 个条目进行测评，且测评方式由传统的病人自行填写改为护士通过聊天获得信息，使病人满意度提高，误散瞳率降低。说明对病人的宜人性与神经质人格进行评估，筛选出重点关注对象，并对其加强沟通，有利于提高护理质量，降低医患矛盾，提高病人满意度，降低误散瞳率。