在线医患会话的信息不对称与语言策略研究＊

杨辰枝子

（湖南中医药大学马克思主义学院，湖南 长沙 410208）

在我国当下优质医疗资源相对紧张的情况下，互联网医疗成为国家近年来积极鼓励发展的医疗模式，尤其2020年以后，在线医疗受到更广泛的关注，开始成为人们重要的医疗补充方案[1]。在线医患沟通是网络医疗健康服务的主要形式，深度分析其中的医患知识不对称规律有助于消除医患沟通障碍[2]。在线医患沟通与线下医患沟通相比，具有医患关系更和谐的优势，发生医患纠纷的情况少得多，当然这也与线上、线下针对的疾病情况不同有关，但是在线医患沟通如果在信息不对称上不能进行有力的消除，是会大大损害医患沟通及诊疗的有效性的。会话分析可以帮助医患双方完成有效沟通[3]。会话分析研究在自然情况下收集到的大量数据中反复出现的模式，以发现互动交际的规律和秩序，本文运用会话分析的理论与方法，采用补救、扩展、模糊限制语的语言策略来消除在线医患会话在信息上的不对称，促进医患沟通顺利进行并保证诊疗的实效。

一、在线医患会话的信息不对称

在线医患会话主要表现在对具体病情的了解上医患不对称，对具体医学知识的了解上医患不对称。医患沟通的目的是使医患双方的信息不对称能通过沟通达到信息对称。也就是说，通过沟通，某一具体信息应该在医患双方间由高的一方流向低的一方，像流水一样，当两方对同一信息的掌握达到对等后，不对称消除，医患会话任务完成。但是，如果信息传递过程中出现了阻碍，又没有采取任何语言策略来疏通堵塞点，那么信息的不对称则无法消除，医患会话任务无法完成，这种情况下，医患沟通便是不成功的，容易引起误会，甚至激发冲突。

第一，对具体医学知识这一信息的占有，医患不对称。医生对医学知识信息具有绝对的占有，患者却对这一信息了解甚少，即使是在网上查阅相关资料，病情的复杂也不可能让患者仅通过查资料就可以掌握到完全准确的信息，因此，在线医患会话需要完成使具体医学知识从医生一方传递到患者一方，最后达到对等的任务。这需要双方的努力，一方面，医生需要通过会话，把全面的、准确的信息发出；另一方面，患者要能通过会话，全面、准确地完成信息的接收，如果这中间出现任何一个阻碍点，则信息传递失败，医患不对称未消除，医患沟通无效。

第二，对具体病情这一信息的占有，医患不对称。谈到医患会话的不对称性，可能就会把主要目光集中在对医学知识的了解上医患不对称，但实际上还有对具体病情的了解，医患也是不对称的，患者要远高于医生对病情这一信息的占有。如果对病情的了解不能够顺利从患者传向医生，消除这一信息的医患不对称，那医患沟通是无效的，更不用谈诊疗效果了。在线医患沟通跟线下医患沟通相比，难的是，医生不能通过眼睛看到病人具体的状态，也不能通过耳朵精准地判断病人的相关状态，只能通过病人上传的图文信息来了解病人的病情，而望、闻、问在医生诊断中又占据着至关重要的位置，不管是内科还是外科、儿科、妇科，因此，具体病情这一信息如何能突破空间的限制，从患者这边传递到医生这边，是在线医患会话必须要承受之重。医患双方都要想办法，通过精确的描述使具体的病情能全面地、精准地被医生接收，消除医患不对称。

二、在线医患会话的语言策略

会话分析通过对人们的对话进行抽丝剥茧的分析，来探索其中的规律与奥秘。在线医患会话跟线下医患会话不一样，有其特有的优势，也有其特有的劣势。在线医患会话跟线下医患会话相比，当医患会话阻碍产生时，更能有足够的时间空间来通过语言策略处理阻碍，消除医患双方的不对称。

1．补救

补救，从功能上来说是为了解决前一部分的问题，即进一步阐述与解释上一部分未详尽的问题。日常对话中，我们会发现很多这样的对话，“这个菜好咸”“可能我最近吃得比较清淡，所以觉得这个菜有点咸”，会话发起者说了第一句话，但是他马上意识到这样不符合礼貌策略，会损害会话接收者的面子，于是，他很快又发起了第二句，我们能看到，很明显第二句是对第一句的补救，有效地消除了不礼貌，挽救了对方的面子。线下医患会话中，大医院里医生的工作量非常大，尤其像儿科这种患者多可是医生不够的诊室，他们无法在患者身上花太多时间来进行解释阐述工作，而只够时间集中精力给出诊疗意见，其实，有些医患沟通的阻碍甚至医患冲突的来源就是在这时形成的。在线医患会话比线下多了时间优势，因此，医生可以在信息传递中发现患者无法接收时采取补救的语言策略来疏通阻碍。如，医生说：“建议吃抗生素3—5天，头孢克肟的效果还不错。”患者家属回复：“抗生素？可以不吃吗？”医生说：“他已经咳嗽超过一周了，考虑引起了感染，所以最好吃几天抗生素。”我们可以看到，医生及时对患者家属的疑惑进一步阐述了医学用药知识，对患者家属对抗生素的抵抗通过补救策略予以了疏解。现在不少患者在正式咨询医生前，可能针对自己的症状早已在网上查阅了一些信息，正式咨询医生时，医生需要对这些可能不全面、不准确的信息予以排除，通过阐述把准确的医学信息替换给患者，补救可以有效地疏通会话阻碍，让医患间正确的医学知识达到对等。

2．扩展

一问一答为一个相邻对子，一个相邻对子构成最基本的序列，为保证会话的有效进行或达到会话的目的，可以采取序列扩展的方式。补救主要针对对方的疑问，对自己之前讲过的、没有讲清楚的内容进行再次阐述，这是单方面的。扩展也是针对对方的疑问，但是是通过序列扩展，还需要再发起一个相邻对子，需要对方的答，来共同达到信息传递正常化的目的。扩展包括前扩展、插入扩展、后扩展。如医生说：“大便正常吗？”患者说：“反正每天都拉大便。”医生说：“大便正不正常，还包括是干的，还是稀的，有没有水泄？”患者回答：“哦，那没有，是干的。”我们看到，当患者没理解透医生的医学术语时，医生再发起了一个相邻对子，患者也予以了回答，这一问一答便是医生为了会话任务的顺利开展发起的一个扩展序列。通过这个扩展序列，医生和患者间的医学信息达到了对等，会话任务完成。这个例子中采用的是插入扩展，还有前扩展和后扩展。前扩展主要是为了避免不合意应答采取的策略，如你如果想约别人，为了别人的拒绝，你会先发起一个扩展序列，“今天晚上有空吗？”回答“有空”，然后你再发起约会的根序列，“今天可以约你一起看电影吗？”“可以啊”。根序列前的前扩展是为了避免根序列时对方的不合意应答而设计，可以保证后面根序列的沟通顺利进行，会话任务完成。后扩展主要是会话要结束时，一方可以再加入一个扩展序列，来起到安抚、同情等人性化处理的作用。在线医患会话中，医患会话快结束时，医生如果最后加入一个后扩展“不要太担心，孩子5岁了身体会好很多，鼻炎也会好很多的。”家长回复“哦，真的吗，非常感谢医生！”这一后扩展序列就大大地舒缓了家长的焦虑，对线上医患沟通起到了重要的润滑剂作用。在线医患会话，医患双方隔着一个屏幕，都能保持相对的理性与清醒，在面对沟通阻碍时，有时间有精力有理性来思考如何通过语言策略来处理信息不对称，扩展就是其中很有效的一种语言策略。当时，这还需要患者的参与，如果患者不配合，那医生需要再采取补救等其他的语言策略来进行处理。

3．模糊限制语

模糊限制语所表达的概念是没有明确外延的概念。医患会话中，是使用极致表达还是模糊限制语是根据具体情况来的，线下医患会话，为了使患者接受医生的医学建议或去进行检查，医生会使用极致表达，如“你得先做个血常规”中的“得”就是极致表达。在线医患会话，当患者的病情仅通过屏幕无法得到足量足质的了解时，医生往往会采取模糊限制语，“你可能要去做个检查”“你最好来医院检查一下”中的“可能”“最好”都是模糊限制语，没有明确的外延，完成了医生诊疗建议的传递的同时，把决定权交到患者手上，有效避免了医患冲突。在线医患会话，其实在患者的病情信息传递上，是存在先天不足的，这就需要医生凭医学经验进行精准的判断，当需要面诊或做检查或要进行其他医学干预时，适时地采取模糊限制语等语言策略，以避免患者的不配合，从而影响医患沟通与就诊疗效。

结语

在线医患会话和线下医患会话相比，有其独特性，保障医患沟通的顺畅而采取的语言策略侧重点也不同，需要医生根据具体语境而进行选择。线下医患会话受时间的限制，往往即使医生有心也无力去关注除疾病以外的元素，在线医患会话相对更宽裕的时间、更理性客观地对话方式使语言策略采用的机率更高，而且在线医疗作为线上医疗重要的补充，以后会有更大的发展空间，在线医患会话研究还是非常有现实意义与实践价值的。