角色扮演教学法在中职旅游服务礼仪课程中的应用

浙江省杭州市临平职业高级中学 雷 园

目前，很多中职学校都开设了旅游服务与酒店管理专业，而旅游服务礼仪作为其中一门重要课程，对学生个人素养提升与日后职业发展有着不可忽视的作用，这就需要教师根据中职生特点制定有效的教学策略。角色扮演法的有效运用，不仅能起到创设教学情境的作用，更能以活动的形式调动中职生的学习兴趣，使其通过肢体动作所形成的肌肉记忆加深对知识的认知，在实践中培养其探究与解决问题的能力，以达到良好的教学效果。

一、中职学校旅游服务礼仪课程特点

礼仪是人类文明发展至今凝结的宝贵文化精粹，其有效运用能够充分彰显对他人的尊重，尤其是在旅游服务活动中显得格外重要。对于学生来说，这是一种处事技巧的学习，不论他们日后是否走向服务类工作岗位，服务礼仪都能让其终身受益。在实际教学过程中我们不难发现，本课程所涵盖的理论知识深度并没有想象的高，反倒是对学生实践能力有较高要求，而这不仅符合中职教育的宗旨，更贴合中职生的特点。且该学科并不是独立存在的，其与其他业内学科和领域外的许多学科间都存在着联系，起到桥梁架接的作用，对学生系统化地掌握专业知识与专业素养的提升有很大帮助。

目前，很多中职学校将主要精力放在扩招与升格上，对专业教学工作不上心，教师受传统教育思想的局限，旅游服务礼仪课程更侧重理论教学，只做简单示范，学生很难形成真实感悟。且由于中职生本身就不善于理论学习，不论在学习能力抑或是学习方法运用上都有待提高，所以实际的教学效果欠佳。在第三产业快速发展的背景下，社会对人才质量也有了更高要求，中职生与其他高职、本科的学生相比在学历上就不占优势，若没有过硬的职业能力，将很难找到理想工作。因此，教师要意识到旅游服务礼仪课程的关键所在，在旅游服务业更加制度化、规范化发展的基础上，从实训环节入手，从语言动作、仪表穿着等方面引导学生如何站在客人的角度思考问题，照顾与满足其特殊需要，提高学生个人素养。

二、角色扮演法的优势

角色扮演法是一种有着较强趣味性与实践价值的教学方法，其能够让学生在预先创设好的特定情境中灵活发挥，思考问题的解决方法，深入体会不同角色所需面对的挑战，能对工作关系与岗位内容有更加全面、系统的认知。台上学生不仅能深刻体验，更是一次展示真我、检验自我的好机会；台下学生也能在其他同学表演的过程中学到知识，站在一个旁观者的角度形成独到认知，有助于调动全体学生的学习积极性，营造良好的教学氛围。

在具体教学过程中，角色扮演法以其独特优势而深受教育工作者喜爱，学生扮演各个角色的过程其实就是率先体验实际工作的过程。学生自己能清楚地认识到自己专业能力的不足，教师也可从学生扮演的表现来了解学生，更有针对性地开展教学工作，拉近师生距离，达到良性互动。

三、角色扮演法在中职学校旅游服务礼仪课程中的应用

角色扮演法在实际运用过程中所涉及的内容较多，教师要有计划、有步骤地开展各项工作，给学生带来最真实的情感体验。

（一）做好准备工作

在教学开始前，教师不仅要对旅游岗位的实际需求进行分析，更需结合学生的个人特点综合教学目标，创设科学、合理、适用的教学情境，设计符合情境的各种角色，思考各角色要处理的问题、各角色间的关系等，明确如何引导学生进入工作情境、如何让情境更加真实等，并根据课程内容提前准备好教学用具，如身份标识牌、服装、道具、课件、视频等，考虑要全面，准备要充足。

除此之外，教师还应考虑学生感受，布置探究性作业，让其利用课下时间自己搜集相关材料、准备相应道具、调整心态，争取做到胸有成竹，这样才能更好地诠释角色，获得深刻感悟。

（二）重视对课堂教学的把控

目前，大多数中职学校都配置了多媒体教学设备，教师应灵活运用这一优质教学资源，通过大屏投射文字、图片、视频等内容来创设生动的教学情境。比如，教师可以播放酒店大厅人来人往的画面，为学生创设大厅情境，引导其快速进入角色，融入真实工作环境。随后，教师要将预先设计好的角色及其背景、待解决问题等内容清楚告诉学生，再将角色分配到各个小组，让学生以合作探究的形式自主思考角色定位，共同探寻解决问题的有效措施。在小组讨论结束后，要推选一名同学上台扮演对应角色，通过表演来展示小组的探究成果。分配到相同角色的小组间相互竞赛，通过教师评价、学生互评的方式评选出最佳表演奖，鼓励学生展示自我的同时，提高其学习自信心。台下学生和教师都要尊重表演者，认真观看并思考表演细节。

（三）做好评价工作

教师应根据角色分配与场景特性来制定评价表格，让学生能清楚地看到评价标准，方便其在角色扮演中有针对性地记录和观察表演同学的优缺点。当所有的表演结束后，先由表演者对自己的表现进行评价；随后，在台下观看的同学要提出自己的意见；最后，教师要对整个扮演活动进行总结，对于表现好的学生要进行表扬，表现欠佳的要提出改进意见。但不论学生的表演效果如何，都要坚持激励的主旋律，让全班同学以鼓掌的方式为表演者打气加油。同时对台下观看情况进行评价，比如哪些同学遵守活动秩序，没有说小话、走神；哪些同学提出的意见条理清晰、反映客观事实等，要明确评价范围是全班同学与活动全过程。

（四）深化校企合作，搜寻真实案例

中职学校作为职业教育的摇篮，为紧跟时代发展步伐，与区域经济协调共进，开展校企合作就成为必然选择。在现阶段的校企合作中，我们不难发现深度的不足、形式主义严重，很多学校只是单方面地要求校外实训基地为校内学生就业提供优势资源，但未能考虑到企业的实际需求。旅游专业的校企合作内容相对固定，企业提供定向培养岗位，为学生解决就业难题，过度要求企业付出，人才培养的质量与期待相差甚远。为此，学校应思考如何利用自身教职工团队较高的学术水平来为企业提供技术支持，帮助企业去解决经营过程中所遇到的问题。

教师可以将角色扮演法与项目教学法结合到一起，可以邀请企业中的一线工作人员来校讲述工作过程中曾出现过的问题，让学生站在职业人的角度去思考面对这种情况该如何去做，将所见、所想融入角色扮演中。一线工作者在学生模拟表演完成后，应对相应内容进行评价，分析学生所采用的方法是否可行、还未考虑到哪些要素、怎样才能更好地解决问题等。思维碰撞不仅能集众力解决实际问题，同时有助于学生职业责任感、使命感与自豪感的养成，对未来所从事的工作也会有更为深刻的认识，助力其综合素质的提升。

此外，教师要积极为企业与学生搭建沟通桥梁，以演出为契机，让学生有更多的机会去接触企业一线人员，拉近与他们的情感距离，集中展示校企合作中学校的主导作用与价值，努力做到生、企、校三方共赢，助力旅游业的良性发展。

四、角色扮演法在旅游服务礼仪课程中的运用案例

近些年来，我国和泰国的联系越来越密切，两国接待的他国游客数量显著提升。在此背景下，某旅游企业要聘用熟悉泰国礼仪的优质服务类人才。教学中，要将服务礼仪与泰国文化的实际情况结合起来，创设教学情境，让两名学生分别扮演某企业旗下中餐馆的服务员、接待员，另一名学生扮演泰国游客，共三个角色，将班级分为九个小组，每种角色对应三个小组。当泰国客人来到中餐馆时，接待员要以合十礼迎接，并引导顾客到相应位置就坐，这时服务员要过来提供点餐服务。在扮演过程中，服务员、接待员要思考怎么将服务做到细致入微，而顾客则可适当提出一些刁钻问题去为难服务人员，形成竞争与合作关系。顾客表演的刁钻不仅能给服务人员出难题，体现自身表演的真实性，也能给表演者更多发挥与加分的机会，对双方应变力都是一种锻炼。角色扮演就是为了让学生体会真实情景，而真实事件的发生有着随机性与不可控性的特征，没有提前写好的剧本，所以教师要引导学生真正融入角色之中，自由发挥、灵活处置，才能有效发挥角色扮演教学法的作用，给学生留下深刻印象。

综上所述，我们不难看出角色扮演法在中职旅游服务课程中的应用价值，相关工作者应认真创设情境、分配角色、制定相应评价标准，有效引导学生融入角色，敢于表现、自由发挥，深入学习专业知识，逐步提升职业素养，为日后的长远发展奠定坚实基础。