营销视域下酒店餐饮服务质量问题研究

李月 张懿 丁严（洛阳理工学院经济与管理学院）

■服务质量概述

酒店餐饮服务质量是基于消费者的物质与精神需求，借助于酒店的设施，为其提供满意的餐饮服务。从消费者层面出发，在物质需求得到满足的基础之上，消费者也希望精神需求得到满足，因此酒店餐饮服务质量可以分为两大类，一类是有形产品服务质量，另一类是无形产品的服务质量。

有形产品服务质量主要体现在：第一，酒店设施和设备的质量。酒店餐厅要有齐全的设施及设备，还要更加符合我国酒店产品设计的星级标准，保证酒店内一切可接触的基础设备设施的实用性和安全性。其次，服务环境的质量。顾客在酒店餐厅用餐时的第一印象来源于酒店餐厅的用餐环境。餐厅的布局设计要独具酒店特色，一个良好的视觉体验能给顾客带来愉悦的心情，使顾客对酒店留下良好的印象。第三，产品实物的质量。顾客来到酒店餐厅用餐时，餐厅要为顾客提供健康美味、安全卫生的食物，与此同时要在食物外观上做到精致、美观。

无形产品服务质量包括：第一，餐厅内员工的服务态度。包括酒店服务人员的言行举止和服务进行时对顾客的态度，同时进行服务的工作人员还要能灵活运用各种信息服务和社会技能，热情的服务态度也可以不断增加顾客的满意度。第二，服务效率。服务人员要具备良好的观察能力，合理掌握上菜时间，及时对顾客提供合理合适的其他服务。第三，服务人员的专业知识素养。指服务人员在对客服务时所表现出的专业程度。

■酒店餐饮业服务质量的现状和存在问题

（1）酒店餐厅内环境设计布局等不符合大众审美标准。宴会大厅需给人一种宽敞明亮的视觉体验，酒店宴会厅中布局设计应与宴会厅服务功能相匹配。在设计中缺乏属于酒店的特色和心意，细节之处不够精确，内部装潢与顾客想象中的星级酒店餐饮条件有着一定差异，导致消费者心中产生异样情绪，降低消费者二次光顾的几率。

（2）餐具廉价以及菜品不具特色。酒店内使用的餐具不够高档美观，存在部分酒店为了压缩成本使用一次性餐具的现象。原来的酒店和餐饮只是为了满足客人的用餐需求，所以酒店餐厅提供的食物仅考虑当时酒店内住客的口味，使得酒店餐饮没有特色。随着我国酒店的不断创新发展，酒店用餐人员愈加广泛，使得酒店部分菜品不能满足到店顾客的消费需求，使得吸引力下降，导致顾客不满意度大大上升，对酒店品牌形象造成严重影响。

（3）服务人员自身素质不高，多数酒店员工是没有经过专业的上岗培训的，导致了酒店员工专业素养不够；服务意识不强，缺乏基本的服务礼节，不能很好的了解顾客需求，缺乏规范性，影响酒店餐饮服务质量的同时导致客人的消费体验较差，造成顾客对酒店产生不良印象，影响酒店的经济效益。

（4）规章制度不够明确。酒店餐饮部门对服务人员没有归列出明确的规章制度，使得服务人员在服务过程中出现操作不规范的情况，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个重要因素。

（5）酒店不注重顾客反馈系统的建设。顾客的满意度和忠诚度在一定程度上可以反映酒店餐饮企业服务产品质量的好坏，注重顾客反馈信息系统的建设，可以帮助酒店管理人员及时了解顾客对餐饮服务的意见及建议，有利于酒店进一步改善餐饮服务质量。

（6）管理机制不灵活。酒店餐饮部作为酒店整体大结构中的一环，盈利状况较为不稳定并且管理起来较为复杂，事物繁琐。

（7）专业的酒店餐饮管理人员稀缺。酒店内部人员众多，加之近年来旅游业发展迅速，导致酒店缺乏优秀的高素质酒店管理人才，而特别针对酒店餐饮方面的人才则是更加缺乏。

■提升餐饮服务质量的重要性

优质的服务是酒店生存和发展的重要因素。服务质量是来自于宾客的满意程度，来自于宾客对酒店服务质量的期望和我们提供的现实产品、服务的比较，服务质量是因人而异的。在服务人员为顾客提供服务的过程中，我们可以通过良好的服务了解顾客的潜在需求，为酒店创新提供理念。

提高服务质量是竞争的需要。在市场环境、品牌、价格、位置、星级等其他硬件设施都大同小异的情况下，服务质量是顾客选择酒店的决定性因素，可以利用更好的个性化服务来吸引更多的新顾客，从而对酒店的知名度和顾客满意度产生有利影响。提供优质的服务质量可以促进企业经济可持续增长，良好的服务质量在赢得更多新顾客的同时还能获得顾客的忠诚度，进而保持酒店销售额的稳定增长。

■解决酒店餐饮服务质量问题的策略

（1）优化酒店餐饮环境。酒店餐饮环境是用餐顾客对酒店的第一印象，因此酒店餐饮环境问题成为影响服务质量的一个重要因素。首先就是要对餐厅设备设施、整体环境布局、物品摆放等方面加以改进，在符合大众审美的前提下融入独具酒店特色的装修风格。其次，换掉廉价配套餐具，选择符合酒店特色的餐具，这样会给顾客一个愉快的用餐体验。最后，在菜品方面，酒店要重视食物色、香、味、营养等方面，增加菜品种类，给顾客更多的选择。

（2）提高酒店企业员工的服务意识与专业知识素养。酒店服务人员的素质影响着酒店服务质量的高低，酒店要与时俱进，经常组织员工参与培训，让员工保持时刻微笑服务的意识，能及时为顾客提供帮助，满足顾客用餐需求，提高顾客满意度。

（3）推行标准化服务，明确规章制度。没有规矩不成方圆，酒店管理人员要建立明确相关制度标准，并要求员工严格执行，做到硬件服务和软服务的双标准化。

（4）重视顾客信息反馈，用个性化服务吸引顾客。顾客反馈是加强顾客品牌忠诚的一次契机，要积极应对顾客反馈，并根据意见及时改正，这样才有可能留住老顾客，同时吸引新顾客。在当今各个酒店都大同小异的状态下，要推出独具特色的个性化项目，并要进行阶段性更新，更好的吸引顾客。比如，对经常到酒店用餐的顾客做好档案记录，了解顾客消费习惯，记住顾客喜好，提供有针对性的个性化服务，获得更多顾客的忠诚度，能为酒店带来良好的经济效益。

（5）明确酒店市场目标，建立独家品牌文化。使经营管理方式具有灵活性和准确性，及时抢占目标竞争市场，增加酒店在餐饮服务方面的宣传力度和知名度，同时展开有效的促销手段，可以根据节假日和当地特色，开发出博大精深而富有特色的本地饮食文化，给酒店餐饮创造出属于自身的独特优势，以此来不断扩大酒店餐饮的竞争力和吸引力。

■总结

酒店餐饮服务质量需求，以此来引导和督促各个环节，要从有形产品服务和无形产品服务两个方面去改进酒店在这一阶段存在的问题。提高顾客对酒店的满意度，能帮助提高顾客对酒店品牌的忠诚度，提升酒店自身餐饮服务质量，解决服务过程中存在的问题既是满足顾客的需求，又是酒店两个提高的基本方法，总之，只有提高酒店餐饮服务质量，才能让酒店在市场竞争中处于不败地位，才能保证酒店经济的持续发展。

当前，中国各大酒店餐饮处于不断探索发展的过程，同时竞争也日益激烈。这就要求酒店要及时掌握市场发展情况，积极了解变化趋势，进而合理进行整改创新，不断提高服务质量和管理水平，使得酒店餐饮收益持续增长。让酒店竞争力逐步提高，进而占领主导地位，同时在社会上树立良好的酒店品牌形象，才能吸引更多消费者。