浅谈港口企业客户关系管理

王峰

摘 要：为了实现港口企业可持续发展，企业要高度重视客户关系管理，构建完善的客户关系管理系统，提高企业的经营与管理水平。通过完善的客户关系管理可以保证企业及时获得客户的资源，并对其进行全面的分析，使企业明确经营的方向，为客户提供更加完善的服务。本文主要对港口企业客户关系管理中相关问题进行探讨，并提出相应的解决对策。

关键词：港口企业;客户关系管理;客户

随着我国社会经济的不断发展，港口的地位越来越高。作为国家重要的经济腹地， 各大港口之间的竞争正在不断加剧，港口企业亦在面临前所未有的挑战。港口企业为了实现自身健康发展，就必须要掌握完善的客户资源，开展客户关系管理，与客户保持良好的合作关系，这样方可在收获更多客户的同时，提高企业的竞争力。

1 客户关系管理概述

客户关系管理的主要目的是与客户进行交流，了解客户的需求，并根据客户的需求对产品和服务进行改进，有效提高服务质量和客户的满意度。客户关系管理中包含着先进的营销理念和管理理念，同时还运用与时俱进的管理方法和IT技术以保证客户关系管理拥有先进的系统加以支持。客户关系管理主要是以客户为中心，其在企业的营销管理中占据重要的位置。客户关系管理中信息技术和互联网技术非常重要，其可以实现对客户资源的有效挖掘，保证各项信息得到高效的采集与整合，在对客户开展管理时，会采用相应的管理措施，在满足客户需求的同时，还可以构建和谐的客户关系，并进一步提高企业的效益。

在开展客户关系管理时需要注意以下几个问题。首先，要重视与客户的沟通，通过合理的方式打造和谐的客户关系。要充分做到以客户为中心，既要满足老客户的需求，又要积极开发新的客户。第二，企业要不断提高服务质量和产品质量，为客户提供个性化服务。要重视客户的感受，了解客户的期待，这样才能留住高质量客户。第三，只有使客户感受到被重视，并为其提供满意的服务，才能真正赢得客户的认可和信赖，企业需要开展合理的决策，决策完毕后，就要提高行动力，使客户能够感受到贴心的服务。

2 港口企业客户特征

港口企业主要为货主企业、船公司等客户提供物流服务，其所服务客户类型比较多，如船公司、驳船公司、船务代理公司、货运代理公司等。这些客户基本是以企业为主，客户涉及的业务规模比较大，对服务的要求比较高，因此，港口企业在为客户提供相应服务时，必须要满足客户的需求，为其提供一对一个性化服务。通常，港口企业会与客户通过签订合同的方式建立合作关系，因此，企业会拥有稳定的客户资源。要重视客户资源，积极开展客户关系管理。

3 港口企业客户关系管理现状

我国港口企业的客户关系管理并不完善，存在的问题比较多。虽然港口企业对客户十分重视，但却没有加强对客户的资料收集与整理，导致客户的信息和数据十分混乱，使企业无法及时挖掘潜在客户。企业缺乏专有的客户信息数据库，对于客户的类型无法做到进一步鉴定，也不能合理对客户的服务进行等级划分，这就容易导致企业的工作缺乏重点，如果目标不明确，不能为客户提供令人满意的服务。

许多港口企业在客户关系管理方面缺乏科学合理的决策，这样就无法设计出合理的服务方案，降低服务质量。港口企业要充分了解客户的需求，才能制定针对性的营销策略与服务方式，明确市场服务范围。在实际操作的过程中，企业并没有充分了解客户的需求，也不能保证为客户提供满意的服务，导致企业的业务流程存在一些问题，无法凸显出企业的优势。

4 港口企业客户关系管理改进措施

4.1 要明确客户关系管理目标

客户关系管理是港口企业的一项重要工作，如果客户关系管理工作不到位，就会影响到企业未来的发展。现阶段，许多港口企业之所以在客户关系管理方面存在问题，主要就是由于没有明确这一工作的目标。因此，在开展客户关系管理时，港口企业必须要明确目标，对工作进行合理的规划，制定长期目标和短期目标。要结合企业发展的实际情况和客户的特点，保证规划的制定满足客户的需求，使企业能够经受得起市场所带来的考验。由于市场会随时发生变化，客户的需求也不会一成不变，企业需要及时应对接踵而来的变化，并对规划进行合理的调整，在大方向不变的情况下，有效开展客户关系管理，提高企业的市场竞争力。

4.2 有效满足客户的需求

企业在开展客户关系管理时，要充分做到以客户为本，不管是老客户还是新客户，均要以提高其满意度为目的。由于客户的满意度会随时发生变化，企业需要对客户的满意度进行针对性分析，可通过调研等方式及时了解客户中存在的问题，一旦客户的满意度下降，就要分析问题，并制定相应的解决对策。客户不同，需求就会有所差异，其给企业带来的价值也会有很大变化，企业需要对客户进行分级，优先关注重点客户，及时反馈其问题，同时还要保证其他客户的需求得到迅速处理。

4.3 对组织结构和业务流程进行重组

为了顺利开展客户关系管理，企业要对现有的组织结构和业务流程进行优化，使其能够充分满足客户的需求，有明确的工作目标。要结合企业的实际情况和相关流程，开发出专门的客户关系管理系统，并融入先进的信息技术和互联网技术，优化客户关系管理模式。管理人员要熟练操作这一系统高效处理各项工作，不断提高自身技能，使服务更有保障。

5 结束语

综上所述，由于各大港口企业面临的竞争日益激烈，因此必须要重视客户关系管理，采取有效的措施提高客户的满意度。要明确工作目标，善于运用先进的技术优化客户关系管理工作，使客户能够感受到一对一个性化服务的优势，并进一步提高企业的实力。

参考文献：

[1]徐国祯.浅谈港口企业客户关系管理[J].现代经济信息，2012（09）：88.

[2]许富勝.港口企业客户关系管理初探[J].经营与管理，2011（02）：83-84.