研究柔性管理对护理质量和患者满意度的影响

林建红

[摘要] 目的 探究对呼吸内科实行柔性管理对护理质量以及满意度所起到的干预效果。方法 以2018年10月—2019年10月作为研究时段，选取该院于该期间内所参与呼吸内科连续护理工作的护理人员20名作为研究对象，基于随机分组法将所有护理人员随机分为对照组（常规护理管理）以及观察组（实行柔性管理），对两组护理人员所护理患者干预后的护理满意度、护理人员护理质量相关指标进行数据的统计和分析。结果 相比较对照组而言，观察组的护理满意度明顯更佳;且开展柔性管理后，护理人员的整体护理质量均得到了显著提升，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 对呼吸内科开展柔性管理能够有效促进整体护理质量水平的上升，提高患者的护理满意度。

[关键词] 柔性管理;护理质量;患者满意度;呼吸内科

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）09（a）-0084-03

[Abstract] Objective To explore the intervention effect of flexible management of respiratory medicine on nursing quality and satisfaction. Methods Taking October 2018 to October 2019 as the research period， 20 nursing staff who participated in the continuous nursing work of the Department of Respiratory Medicine in our hospital during this period were selected as the research objects. Based on the randomization method， all nursing staff were randomly divided into a control group （routine nursing management） and observation group （flexible management）， the two groups of nursing staff care for patients after the intervention of nursing satisfaction， the implementation of the nursing quality related indicators for data statistics and analysis. Results Compared with the control group， the observation group's nursing satisfaction was significantly better; and after the implementation of flexible management， the overall nursing quality of the nursing staff was significantly improved， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The flexible management of the Department of Respiratory Medicine can effectively promote the improvement of the overall nursing quality level and improve the patient's nursing satisfaction.

[Key words] Flexible management; Nursing quality; Patient satisfaction; Respiratory medicine

随着当下医学模式的不断转变，疾病治疗过程中对患者心理因素分析所起到的作用受到了人们的重视。而在患者的诊疗过程中，将“以人为本”服务理念贯穿整体医疗服务流程，能够实现为人们提供更为人性化的医疗服务的作用，是当下医学发展的必然趋势，同时也是确保医疗机构竞争力得到有效提升的重要途径[1]。柔性管理属于“以人为中心”来开展管理的一种管理模式，其核心内容是依据共同的文化精神氛围、价值观来实行人性化管理，确保人的价值能够在非强制措施下得到实现。相关研究资料表示[2]，通过在呼吸内科中实行柔性管理，对于整体管理质量、患者护理质量的提升而言具有着重要意义。该研究以2018年10月—2019年10月对呼吸内科开展柔性管理，并选取20名护理人员，对于护理质量、满意度所起到的影响进行深入探究。报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取呼吸内科连续工作护理人员20名作为研究对象，均为女性，基于随机分组法将其分为对照组10名年龄（25.49±10.69）岁以及观察组10名年龄（26.19±10.42）岁。同时选取该期间内护理人员所开展护理的呼吸内科患者200例作为调查对象，其中对照组患者100例，男55例，女45例;平均年龄（64.03±2.17）岁。观察组患者100例，男52例，女48例，平均年龄（65.69±2.36）岁。两组一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  方法

对两组护理人员均采用不同护理管理模式，其中对照组仅采用常规护理管理模式，观察组则采用柔性管理干预模式，具体措施如下。

1.2.1 加强对柔性管理理念的宣传  在柔性管理理念运用前，首先需要对这一理念进行详细制定，使每一位护理人员对于这种护理理念以及相关管理流程有着充分的认识，加强自身日常护理行为的规范性，确保护理工作能有效做好“以人为本”。同时，要着重强调人性化管理重要性，使所有护理工作在开展过程中都能有效围绕患者进行，充分满足患者护理过程中合理需求，以便提高患者对护理工作认可度和满意度。

1.2.2 予以情感管理  作为人性化的管理方式，柔性管理的运用是基于分析行为、心理状况前提下来实行管理的一种措施，其属于非强制性的，能够在不自觉中对研究对象产生一定的说服力，从而使其能够积极主动接受干预，同时转变成自觉行为。就内科护理人员而言，其中的绝大多数为女性，承担着父母、子女照顾、操劳家务等责任，一般情况下若是其家庭生活同科室排班存在矛盾时，护理人员希望排班人员能够予以理解，同时适当对排班作出调节。而通过情感管理中的弹性排班，使得其家庭、工作双方面的冲突得到缓解，从而让护理人员现实中遇到困难得到合理解决。以科学、理性的态度来面对护理过程出现的事件。当不良事件发生时要对其发生过程、时间、涉及内容、流程等作出了解并保存物证，之后以时间作为线索来对造成该事件出现的原因作出分析，最后从根源上来对问题作出解决，从而预防再次出现相关问题，并不是对护理人员的个人责任单独进行追究。此外，多数护理人员在日常护理工作中，由于护理工作量大，休息时间较少，致使自身也较容易产生较大的工作压力和心理压力，进而影响到护理工作质量，若是护理人员在护理流程中出现不良情绪，责任护士长应当及时予以其心理疏导安慰，排解负面情绪。

1.2.3 合理培养护理人员  充分调动各护理人员积极性，将团结协作精神作为培养重点，对于科室护理工作及质量的提升而言，是一项关键要点。作为护士长，其需先对每位护理人员的工作特点予以足够的分析掌握，并在此基础上来进行科室安排，这样不仅利于责任意识以及责任感的上升，也充分培养了护理人员的组织管理能力，了解到自身在护理管理的重要作用。此外，当分管工作未能有效完成时，需要相应责任人来承担责任。柔性护理管理的中心是以人为本，能够在理解护理人员构成重要性的基础上，基于其来实行中心管理。相比较传统刚性护理模式，柔性管理赋予了护理人员足够的理解、关心和尊重，使其主观能动性获得充分调动。

1.2.4 民主管理  柔性管理方案要求科室形成氛围良好的民主环境，即要求科室人员要有责任感和主人翁意识。民主管理的实施可从多方面来体现，包括制定发展、护理等相关决策時，让护理人员参与其中，寻求其相关意见。从而使护理人员在科室管理中的积极性得到充分调动，能够在科室建设中主动参与，同时也最大程度避免因主要负责人的片面性、主观性造成决策失误。

1.2.5 提高自身素养，予以工作更为科学的态度  以人文护理来作为基础，将护理人员自身的思想境界进行合理提升，同时让其养成乐学、严谨的工作态度。对护理人员进行相应的组织学习，包括新技术、新业务、前沿专业知识等;要求护理人员能够将实践同理论结合贯彻于工作流程中，依据实践来对学习、护理伦理学、实践护理美学等实行深入研究，从而让自身素养、思维层次得到有效提升。在定期的培训过程中，对每一位科室中护理人员做到公平对待，使护理人员保持思想和行动的一致性，在护理工作开展过程中坚持做好“以人为本”护理理念，为患者营造舒适的护理环境，提供良好的护理。护士长应当每隔2周同护理人员进行至少1次的心理沟通，同护理人员进行沟通交流能够让护士长充分了解其心理思想状况，培养了双方感情并提供隔阂、误会消除的机会。管理者要能够对护理部、院部所传递的任务、精神有足够的理解;利用空闲时间来规范培训护理人员言行举止，对服务理念作出强化，让科室护理人员整体政治觉悟得到提升，在工作时保持严谨性。

1.2.6 轮换工作  依据护理人员在工作中的个体差异，定期来进行工作轮换。如将临床护理经验丰富但理论水平不高的护理人员同理论水平较高但护理经验不足的人员进行结合，做到资源优化、相互弥补不足之处;工作量较低时，可适宜安排轮休，而在工作量大时，对班次、排班人员进行适宜增加;对于就诊的高峰期或是工作较为集中化时，安排经验丰富的护理人员。轮换可让知识层次进一步提升，为技能的积累提供机会，有利其自身才智，让资源分配得到进一步优化。同时也有利于团队氛围的形成，激发护理人员主动创造性，对工作效率的提升具有积极意义。

1.2.7 柔性奖酬机制  在柔性管理中，奖酬机制不应当以固定奖酬依据、奖酬机制固定和硬性量化，避免积极性遭受打击，导致潜能未被充足激发。故运用柔性管理时，对于奖酬机制需予以物质、精神的共同建立，从而让奖酬制灵活性得到有效提升。

1.2.8 实现护患之间柔性沟通  在护理工作中，多数的纠纷事件都是由于护理人员和患者之间关系不和谐导致，为有效避免该类情况发生，需要加强护理人员与患者之间的柔性沟通，建立起两者之间有效联系和良好友谊，使患者和护理人员之间关系更加和谐，有效避免护患矛盾。

1.3  观察指标

对两组护理人员所干预患者的护理满意度、护理质量相关指标数据进行统计、分析。护理满意度采用该院自制问卷调查表进行，满分100分，满意：90～100分、基本满意：65～89分、不满意：低于65分。护理质量评分以得分表示护理质量越好。

1.4  统计方法

纳入SPSS 19.0统计学软件中分析数据，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验;计数资料以频数与率（%）表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组护理人员所干预患者的护理满意度

观察组满意例数为85例（占比85%）、基本满意例数为10例（占比10%）、不满意例数为5例（占比5%），总满意率为95%（95/100）;对照组100例患者中满意例数为70例（占比70%）、基本满意例数为10例（占比10%）、不满意例数为20例（占比20%），总满意率为80%（80/100），两组总满意率数据相比较，差异有统计学意义（χ2=10.286，P=0.001<0.05）。

2.2  柔性管理实施前后护理人员护理质量评分

对照组10名护理人员并未实施柔性管理，其护理质量评分为（69.46±6.25）分;而观察组10名护理人员在实施柔性管理后护理质量评分为（87.69±5.36）分，两组护理质量评分数据相比较，差异有统计学意义（t=7.002，P=0.001<0.05）。

3  讨论

随着当下人口数量的逐年增加，呼吸内科患者数量也呈现出上升趋势，而在高强度的医疗工作影响下，医疗纠纷的出现率也明显提升[3]。护理风险属于医疗纠纷中的重点内容，可导致患者出现不适、痛苦，不利于整体治疗和预后效果提升，同时也不利于护患关系的良好建立，因而成为了护患纠纷率升高的原因[4]。因此，为了进一步确保护患关系的提升，促进整体社会医疗服务水平提高，良好的护理管理模式的运用成为其中必不可少的内容。

呼吸内科患者往往在患病后痛苦感、不适感较强，承受身心双方面的负担，因此要求护理工作更为细致、服务水平更高[5-6]。护理工作开展的顺利与否，同患者、患者家属的满意度、配合程度联系相对比较密切。柔性管理所强调的内容即以人为本，是一种近年来所提倡的管理模式。该管理模式对护理管理流程中护理人员的重要性有着深刻了解，目的是促进自我潜能的激发，让其以积极性、主动性来参与团队工作，从而实现工作效率的整体提升[7]。相关研究资料表示[8-9]，柔性管理的开展能够让管理者将重点转移至护理人员的身心需求，予以其生活以及工作的平衡，通过弹性排班来解决护理人员所遇到实际困难，满足其需求的同时也合理进行精力分配，促进工作热情的增长;对护理人员不良情绪作出了解并予以疏导则使内心舒适温暖;民主管理则让其参与感提升，感受到科室的人性化，從而有利于团结协作氛围的营造;合理培养则让护理人员各展所长，真正参与科室管理、建设;奖酬柔性化则避免成员积极性受到打击。通过柔性管理的开展，不仅让护理人员在工作中身心得到一定程度的放松，提高整体工作效率，同时也使得以人为本原则被贯彻落实在医疗服务中，故可有效提高患者对医疗服务的满意度，促进良好护患关系的建立[10-11]。

该次研究结果表明，观察组护理满意度相比较对照组而言，明显更高;且开展柔性管理后，护理质量显著高于未开展柔性管理的对照组。说明柔性管理在呼吸内科患者护理质量、护理满意度提升方面具有很高运用价值。

综上所述，柔性管理能够让护理质量、满意度得到显著提高，值得临床推广运用。

[参考文献]

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[4]  刘秀芳，李志云，刘桂花.柔性管理方案对产科风险事件发生率、护理质量及患者满意度的影响[J].护理实践与研究，2018，15（9）：115-118.

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[9]  王淑云，李水颜，杨雪清，等.柔性管理理论在急诊护理管理中的应用效果[J].名医，2019（9）：174.

[10]  王燕，贾桂玲.柔性管理方案对产科风险事件发生率、护理质量及产妇满意度的影响分析[J].中国实用医药，2019， 14（26）：114-116.

[11]  苟会君，何小燕，刘梅，等.浅析柔性管理在护理管理工作中的应用效果[J].智慧健康，2019，5（25）：44-46.

（收稿日期：2020-06-06）