网点运营风险管控有效性及策略改进研究——以江西赣州分行为例

汪志勇 王勇才

近年来，随着运营风险管理体系和风险管理理念的贯彻执行不断深化，揭示出的业务运营风险事件越来越充分，专业协同管控运营风险、整改运营风险事件效果明显。但高频低危型风险事件未得到根本杜绝，尤其是在外部风险多变复杂、内部风险更加隐蔽、业务种类增多、营销服务压力加重、高素质人员接续不足等因素叠加影响下，网点风险管理难度进一步加大，需要对网点现有风险控制机制的有效性进行全面审视，进一步探寻符合业务发展和风险形势变化的控制策略。本文以工行江西赣州分行为例，阐述内外部经营环境对运营风险管控的影响，同时总结归纳运营风险的主要问题，深入剖析运营风险产生根源，并结合基层行的实际情况，提出持续加强运营风险管理的对策建议。

一、当前网点运营风险态势及特点

（一）风险管控总体向好，内部风险暴露水平稳中向优

近两年来，江西赣州分行运营风险管理水平不断提升，在全行业务量下降、监督模型增加的同时，全行准风险事件呈下降趋势，可控风险事件逐年减少，可控风险暴露水平持续降低，员工禁止类行为风险事件基本杜绝。2019年度，在业务运营风险管理系统中，我行各网点共触发逐笔核实类准风险事件23902笔，较上年减少13469笔，下降36.04%；确认的内部风险事件共86笔，较上年减少55笔，降幅39%；2019年度，我行可控风险率、可控风险暴露水平为之分别较上年度下降22.22%、16.09%。2020年1-2月份，我行各网点共触发逐笔核实类准风险事件3736笔，较上年同期减少210笔，下降5.32%；确认的内部风险事件共13笔，较上年同期减少6笔，降幅31.58%。

（二）外部风险暴露水平持续高位

2019年度，我行外部风险事件共计1601笔，较上年度减少786笔，下降37.26%。我行外部风险率和风险暴露水平分别为两项指标分别较上年度下降18.60%、15.24%。2020年一季度，虽然我行外部风险率、外部风险暴露水平依然高位运转，但总体呈现下降态势。外部风险特点主要表现在：客户异常交易行为增多、可疑账户范围扩大、客户出租、出借账户现象均较突出，规避外汇监管政策、否认交易行为等现象有所增加，外部风险防控压力持续增大。

（三）可控风险事件发生业务集中

从收集的风险驱动因素看，2019年以来，我行网点发生的可控风险事件主要集中以下三个方面：一是“账务处理失误”造成的可控类风险事件最多，占全部可控风险事件的53.23%；其次为“不了解或未准确掌握制度要求或业务流程”，占比17.74%；三是“业务审查核对失误”引发的风险事件，占比11.29%。外部风险事件的发生主要集中在：一是客户“违反与银行签订的协议”风险事件共，占全部外部风险事件的82.10%；二是客户“违反或规避监管规定”造成的风险事件，占全部外部风险事件的15.41%；三是“行内系统故障”“通信故障”导致的风险事件，占比1.68%。

二、网点运营风险管理的主要问题

（一）高素质人员接续严重不足，关键岗位定期轮换未能有效落实，现金管理涉及问题较多

岗位轮换对加强内部控制，防范员工道德风险起关键作用，也是银监部门的监管重点，但个别关键岗位如加卸钞人员在自助设备集中运营模式下，固定的加卸钞人员受岗位编制、网点人员等因素限制，不能落实满三年轮岗的制度要求，只能以每季度或月份轮换加钞线路和突击换线、员工职业道德教育、突击查库等方式控制道德风险；对网点日间库管库员，因年龄大多超过50岁，不适宜从事柜台工作，对轮岗也有客观限制，只能通过操作权限轮换控制和日常查库制约保证现金营运安全。相当部分客服经理实际上还不能完全满足通岗需要，跨网点轮岗难度较大，对网点运营风险控制的连续性影响也较大。网点岗位“五变四”后，高低柜客服岗编一样权限一样，高低柜之间轮岗合理性有待明确，通过轮岗控制风险的作用受到影响。我行网点现金业务问题主要集中在款箱保管、交接、现金清点、自动柜员机管理等环节，其中90%是由于擅自简化流程、不了解制度要求、现场管理审核不到位等原因所造成。ATM现金管理问题主要涉及装卸钞操作、岗位分离、密钥管理、错账纠正等风险环节。个别网点ATM机加钞未将原钞箱内现金直接打包密封，而是将原钞箱内现金与提前准备的加钞现金一并用于加钞。部分网点ATM装卸钞人员与清分人员、记账员与加钞员岗位未严格分离。少数行还存在单人清点装卸钞现金、输密未遮挡及回避、ATM机现金账实不符未及时核查等风险。网点现金实物管理问题主要涉及钱箱管理、假币收缴、查库管理、账务处理等风险环节。主要表现为款箱交接未核对押运人员身份、未检查钱箱封锁、未清点钱箱个数；柜员中途离开现金区钱箱未清点、轧账。个别网点负责人未做到每周查库一次、节前未按要求查库、每周未覆盖所有柜员、由他人代查库等，查库管理不到位。少数网点现金上缴手续不合规、柜员库存现金未日结、违规跨网点调剂现金、现金错账处理错误、现金冲账不及时等。部分网点不了解对公账户现金存款错账冲正操作流程，应使用“待处理出纳长款挂账户”却错使用“其他应付款待清算过渡户”调账，造成内部账户使用错误，核算不准确。

（二）网点客服经理岗位职能定位复杂，绩效构成没有突出主责

客服经理不仅要面对客户日常业务，而且还承担较大的营销压力。从考核来看，业务量工资一笔不足0.2元，单一笔理财或保险营销成功是单笔业务量工资的几十倍或上百倍，甚至更多，直接造成客服经理的工作重心偏移。绩效构成应当突出主责，提高业务量工资计价标准，加大与柜面服务、业务办理质量等指标占比。

（三）单位结算账户异常情况问题突出，外部风险冲击形势严峻

一是结算账户证明文件已过有效期。结算账户证明文件已过有效期，网点未按要求及时提示客户更新资料信息；客户在合理期限内没有更新且没有提出合理理由的，网点未中止为客户办理业务。二是长期不动户未转久悬。对一年未发生收付活动且未欠开户银行债务的长期不动户，网点未按要求将未划转款项列入久悬未取专户管理，未按规定在人行账户管理系统置为久悬账户。三是特殊长期不动户未加强结算控制。根据总行结算账户营销管理办法，对于贷款专户、账户余额超过5万元、客户证券保证金账户、优质、有潜力或业务发展需要的客户账户、武警、军队客户开立的账户、其他特殊用途的往来户等6种情形的长期不动户，经分行营销主管部门审批后，可转为特殊长期不动户。主机系统中特殊长期不动户与正常状态账户相同，可正常办理结算业务。检查中发现部分支行对已转特殊长期不动户的账户未加强与客户的沟通，未及时激活账户。四是单位营业执照已注销，结算账户未做使用控制。对于单位已被注销的，未按要求对账户做只收不付控制处理。五是结算账户在人行账户管理系统已销户，在我行主机系统未销户。

（四）外部风险特征多样复杂化加大了银行运营风险管控难度

近年来新技术在各行各业逐步深度应用，再随着商事登记制度改革、单位结算账户新政等“放管服”工作的不断推进，运营风险预测、识别、缓释和控制的挑战持续加大。比如，第三方支付模式盛行，P2P融资平台、代币融资平台等类金融企业运作方法不断翻新，银行对客户的交易目的、用途难以有效辨别，成为当前银行对客户资金安全、账户服务及执行监管政策的一大难点。

三、问题根源剖析

风险管理框架总体上较为完善，突出了实质性风险的充分暴露，从风险事件中寻找归纳机构、人员、岗位、流程等方面的问题并予以完善，但在基层的实践过程中，存在一些问题和困惑。

（一）风险监督模型的覆盖广度和覆盖深度还不够

从模型设计上看，偏重于对公、个人和信用卡领域，暴露出来的问题相对充分，操作的规范度相对成熟，但对公司信贷、个人贷款、机构金融、结算与现金等专业的深度覆盖还较欠缺，需要深入设计，投入实践，更多地通过数据模型手段揭示存在的风险隐患。

（二）专业间考核存在矛盾，部门墙现象明显

如结算账户问题，结算与现金管理部与运行管理部在实践中就存在矛盾，运行管理部要求追求质量，保证账户生命周期的运行质量效果，而结算与现金管理部存在数量规模，同业位次等压力，在账户质量管理的理念上较难达成一致。

（三）运营风险事件核查过程中推诿扯皮问题，在基层十分常见

一是实践中二级分行部分核查事项独立性不够，往往会寻求被查行调查回复，客观性难能保证。二是准风险事件下发由风控中心完成，核查却由内控核查中心完成，专业间沟通存在实质性难度，在把握实质性风险问题上分歧较大。

四、加强网点运营风险管控对策和建议

（一）切实加强疫情常态化防控形势下运营风险防控工作

各行要严格做好客户身份识别管理，对开立的结算账户，要通过拨打客户预留电话等方式进一步核实客户身份，严防冒名、违规代办业务风险。同时，各行要加强员工异常行为、业务违规操作、财政账户拨付、内部资金划转、账户业务等重要领域的风险监控和运行督导检查，对照疫情期间总行模型分类延时清单，全面排查超时和未处理的风险监测业务明细，尽快安排人员查缺补漏，严防特殊时期银行资金挪盗用风险。要充分利用企业复工复产的时机，在有效做好疫情防控的前提下，妥善组织做好重点关注类账单和连续两期未对账账单的面对面对账工作，切实保障客户资金安全。同时，健全问责体系。建立科学的激励约束机制。将基层网点风险事件及违规问题的数量、金额、整改力度、处罚情况等，与该网点的绩效考核、个人的职务晋升结合起来，切实维护责任追究的严肃性。加大违规惩处力度，对严重违反规章制度及操作流程的行为，一经发现要对相关网点和责任人进行严肃问责，切实维护制度的严肃性。对各层级相关核查人员的核查结果实行“核查问责制”，凡应查未查、应发现未发现、发现未报告的，严肃追究有关核查人员责任。

（二）完善智能高效的风险监控新流程，建立资源交互以及风险揭而必治良性循环的内生新机制

运行风险监控中心作为全行的运营风险数据的分析与监测中心，要适应一体化运营及新体系建设要求，适时优化现有组织架构和管理方式，建立更加集约高效的组织新模式，发挥风险监控、信息服务两个关键职能作用。

在总行层面，风控中心在智能风险管控新体系智能模型、智能系统和专业化处理的大框架以及全行智慧经营战略转型大背景下，要与时俱进对现有监督流程再创新。一是按照“职责明确、风险闭环、开放共享”原则，将原来的“风险分析、风险核查、风险评定、驱动因素、责任认定”五个环节精简为“风险甄别、风险认定、闭环管理”三个环节，实现运行风险监控中心“甄别+评定”一体化运作，由甄别评定岗人员聚焦实质性风险，利用分析工具，通过信息协查、重点对账、增强尽调等手段对客户、机构、员工风险开展风险甄别和风险事实评定；系统收集的风险信息，将通过系统硬控方式分类传递、报送给相关专业部门、对接专业系统或送达支行、网点，进行业务更正、管理整改、风险治理等后续管控措施，完成风险闭环管理。针对风险甄别、风险评定、风险评估以及风险闭环落实全环节质量管理，促进监控新体系高质、高效、顺畅运转。二是建立高效风险闭环管理新机制。智能风险管控工作是一项涉及面广的复杂系统工程，为保障监控体系的高效运转，需要从分层分类管理、硬联通闭环管理等方面建立相应的管理机制。一方面加强分行与支行间的紧密协作，落实风险分级分类管理制度，及时采取有针对性的管理措施，实现对风险的统一认知和联防联控；另一方面打通专业系统间、管理系统间壁垒，打造开放式硬联通模式，建立与专业间信息共享、资源交互以及风险揭而必治良性循环的内生新机制，形成快速响应、分行支行网点层层落地、中心专业纵横一体、风险成员全行一盘棋的大运管风险管理格局，为全行业务安全运行提供有力支撑。

在一级分行层面，风控中心要以运营体系的改革创新和强基固本支撑全行行稳致远，研究运营风险新监控体系，逐步建立全过程风控管理新模式。一是牢固树立以客户为中心的理念，一级行的运行模式全方位对接总行的“多维度、网络化、连续性的客户运营风险管理模式”；二是建立新流程，精简冗余环节，重新构建“风险甄别、风险认定、闭环管理”三个环节的新监控流程；三是积极利用总行新平台实现的大运营与多个专业条线管理系统的刚性对接功能，加快风险揭示成果的落地转化，使实质性风险得到有效治理，充分体现“风险揭而必治”的管理思路；四是大力推动新技术应用程度，结合客户等级评分、关系网络图等新型工具和技术的应用，配合总行推进模型智能化建设进程，有效提升风险识别精准度和分析效率，彰显新体系系统化、专业化和智慧化的特色优势。

（三）着力提升网点运营风险监督体系质量，聚焦实质风险强化风险识别能力

二级分行检查监督人员持续加强运营风险监控分析，加强对重点领域、关键环节的风险研判，从源头风险、资金风险、行为风险、过程风险等方面对模型识别可疑线索进行分析，重点审核业务手续的合规性、客户交易的合理性及前后交易的关联性等，提高风险控制能力。同时，结合智能管控新体系的投产，监测员应对新版本升级、新业务、知识盲点、风险监测新要求及时了解，熟练掌握相关业务知识和监测要点，确保工作质量。一是优化抽查策略，精细质量过程控制。持续按月制定针对性抽检计划，突出对重点模型、重点人员、重点业务的质量管理控制，强化监测风险分析的过程管理，对下发查询内容不全、表述不清、关键环节未核查、源头风险未清除、“模板化”查询等问题需督促落实整改，确保核查内容围绕模型监控要点，风险疑点全面覆盖，强化监测工作基础环节的精细化管理；二是发挥风险导向，推动闭环管理力度。网点检查人员及评定人员运用《业务运营风险监督核查手册》，增强核查工作对实质性风险的防控能力。同时，以新版《风险驱动因素》为准绳，准确收集风险信息，针对工作检查及日常发现问题，选择最优风险驱动因素与责任级次，有效落实整改措施，实现风险闭环管理。三是切实加强网点现场业务管理。尤其是现金业务，督促网点、支行和实物运营中心将检查揭示的款箱交接、假币收缴、柜员午间临时离柜钱箱管理、ATM装卸钞、ATM钥匙密码管理、款箱物流系统应用、金库库房管理、上门收款、款箱运送等风险环节作为重点，持续开展风险治理工作。坚持抓主抓重，抓深抓细，杜绝现金业务过程中同质同类屡查屡犯问题。各级检查机构综合采用现场检查和非现场监控检查、通知检查与不通知突击检查相结合的方式，加大现金业务监督检查力度，保障各层级整改效果。采取各项强有力的措施，筑牢现金业务风险管控防线。四是严格个人客户信息安全管理。认真落实我行“十大禁令”管理规定，在防止失密泄密上，加强个人信息查询岗位制约和监督，加强重点岗位员工的客户信息安全教育，让每一位员工明晰客户信息使用范围、使用方式与使用责任。规范有权人员操作行为，不得发生严令禁止的“违规查阅、下载、传输、使用、修改我行系统信息及客户信息”等现象，一线网点负责人和现场管理人员要正确处理业务发展与风险防控管理的关系，严格自律、以身作则，不得以任何借口引导或授意员工违规查询。对内部专业部门、业务管理要求发起的查询，要保证操作留有痕迹、证据。

（四）关注关键业务环节风险防控完善运营风险考核评价机制，采取多种形式来提高员工履职能力

一是高度重视核算要素规范管理。持续关注核算要素请领、调拨与领发、保管、出售与使用、收回与注销、检查与核对等关键环节。每日营业终了，柜员应在视频监控下将空白重要凭证实物与核算要素明细进行核对，逐张逐份全部清点，使凭证清点不走过场。加强产品领取机领用计划、加装管理，科学准确匡算核算要素数量，准确揭示产品领取机管理过程中的不足与薄弱，不得掩饰遮盖风险。二是要从业务认定、协议管理、日常操作等各环节入手，加强代发工资专户管理。进一步加大对代发人数和人均月代发金额明显异常等重点情况的风险预警。要妥善处理好协助执行与维护客户之间的关系，确保有权机关主体资格、协助执行对象和范围、出具的手续符合规定，依法合规落实协助执行工作。现场管理人员要发挥关键作用，切实加强对核算要素的审核、监督、清点与账务核对，避免因账实核对不及时引发内外部风险。加强客户身份真实性审核，在开户、网银注册等环节通过照片比对、识别仪鉴定、联网核查和现场提问等多种手段加强客户身份识别，特别要关注多名客户集中开户、客户预留相似地址、预留相同手机号码等现象。严格落实岗位分离制度，关注长期不休假员工日常行为管理。要对准风险事件核查应重新理顺，原则是谁提出的疑问由谁负责解疑释惑，避免权限分段管理影响沟通问题。三是加强培训管理工作提升业务素质。新员工上岗前应经必要的培训，时间上要保证，人员配置上基层网点客服经理应相对保持宽裕，应实施新上岗员工“师傅带徒弟”模式。四是加强专业风险模型设计。针对公司信贷、个人贷款、机构金融、结算与现金、网络金融等专业深入设计，投入实践，更多地通过数据模型手段揭示运营风险隐患。

（五）认真落实对公账户监管要求，明确责职分工限期整改不合规结算账户

一是认真做好对公账户全生命周期管理。严密开户审核，进一步强化账户实名制管理，严格履行企业客户身份识别义务，充分利用人脸识别、联网核查等手段加强客户身份审核，防止客户以虚假身份办理业务；加强尽职调查管理，对同法人或授权代理人开多户、高管交叉任职、地址异常等可疑情况，充分核实企业开户意愿真实性及合理性，防范企业多头开户、随意开户以及出租、出借、出售账户等风险。严格落实制度要求，企业证照过期或法人信息变更且未在规定期限内配合变更的，实施账户“只收不付”控制措施；发现企业已注销(吊销)的，立即对账户采取“不收不付”控制措施，经通知后不配合销户且满足长期不动户期限的，按久悬账户管理要求主动销户处置。二是加强存量结算账户管理，特别是对公客户身份识别不到位、账户证明文件过期、吊销或注销企业账户仍正常使用等，应加大对后续客户信息维护、变更及限制支付管理；扎实执行增量账户全生命周期管理要，重点关注新开户不久即发生信息调整且调整后发生大额高频支付，以及长期不动户突然启动且交易对手偏离其经营范围现象，及时开展高风险客户排查。三是限期整改不合规结算账户。结算账户证明文件已过有效期，客户未提出合理理由的，应做不收不付控制；长期不动户、特殊长期不动户应在人行账户管理系统置久悬；特殊长期不动户已动账且证明文件仍有效的，应做激活处理，已动账但证明文件已失效的，客户未提出合理理由的，应做不收不付控制；单位已注销，客户未主动销户的，应做只收不付控制；结算账户在人行账户管理系统已销户，应在我行主机系统做销户处理，未取款项列入久悬账户，该类账户销户无须提交分行营销部门审批。四是加强现场审核工作。面对复杂的外部环境，对于结算账户业务的风险防控重点应做到：把好证明文件审查关和客户开户意愿核实关。对于优质、重点客户可采取上门核实的服务方式，但上门服务人员需包含客户经理和客服经理，上门服务应留存银行人员审查文件、单位有权人签章等视频记录。对于异地客户无法上门核实的，应充分利用我行异地见证开户的模式，委托异地工行代理见证证明文件真实性和尽职调查工作。五是支行内部应明确分工，共同做好客户服务和管理工作。开户行在与客户业务关系存续期间，按监管要求需采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息。支行应根据实际情况，明确客服经理与客户经理在客户关系维系和客户身份持续识别中的职责分工，制定切实可行的实施方案，加强联系客户、了解客户，掌握结算账户动态，更好地维系客户，提高服务，促进业务的合规发展。