融入“数字杭州”以“数字大脑”赋能“第一个人金融银行”建设

中国工商银行杭州分行

2020年3月31日下午，习近平总书记在杭州点赞“城市大脑”，“数字杭州”又上热搜。同日，杭州分行迎来打造“第一个人金融银行”领先行的第一场季末考，交出了一张令人振奋的小考答卷：对照“八个第一”目标，分行个人金融业务各项总量指标已占据绝大多数同业第一位次，其中个人存、贷、中收等核心指标稳居首位，四行占比领先第二名均达15个百分点左右；个人全量客户指标当季增量占比54%，总量实现赶超农行、夺取四行第一；总量上唯一落后的个人外汇存款，当季增量占比也高达61%，与第一位中行的差距迅速缩小。一个月后，这一指标也实现突破，4月末分行个人外汇存款余额四行占比达到45%，反超中行3.5个百分点，从而达成全部可比指标四行第一，历史性实现“第一个人金融银行”总量全面领先目标。

成绩令人欣喜，更催人奋进。杭州分行党委深刻认识到，当前领先不代表永远领先、先发优势未必是长久定势；如果没有“硬核服务”和核心竞争力，优势便难成胜势，更可能面临他行后发赶超的威胁。分行党委也清醒看到，尽管已率先具备全面打造“第一个人金融银行”的基础和优势，但对照总行战略的宏大目标和丰富内涵，分行个人金融部分业务结构不优、服务覆盖不全、持续动能不够，个人全量客户虽已达千万，超过杭州常住人口总数，但其中零余额、睡眠户、低效户占比仍较高，传统客户服务维护模式下仍有大量客户处于无人认领、无人维护的状态，深层次反映出我行个人金融服务与客户多元化综合化金融消费的美好愿望还有差距，打造“第一个人金融银行”领先行仍任重道远。

压力和自省，推动进步和提升。回归本源，有效触达客户、赢得客户满意才是长久领先的核心关键。尤其身处杭州这座崛起的“数字经济第一城”，广大个人客户已经习惯于智慧办事、数字治理，杭州分行在持续加快各项个金业务拓展的同时，也在探索如何融入“数字杭州”，通过构建远程维护中心“数字大脑”，创新赋能第一个人金融银行建设，让“会思考”成为我行制胜利器，以更专业、更高效、更精细的服务，持续走在市场和同业的前列。

事实上，自去年底建立以来，这一“数字大脑”从小范围试点到成体系运营，已经在杭州分行“第一个人金融银行”建设中逐步输出能量、形成生产力：截至今年6月末，远维中心已认领个人客户93万户，其中中高端客户6万户，较年初增长1.3万户，增幅29%，占全行中高端客户增量的98%；管户客户资产达到149亿元，较年初增长37%；管户客户存款余额124亿元，较年初增长34%。

阶段性的成绩令人振奋，更加坚定了分行加强远程维护中心“数字大脑”建设的信心和决心。经过这段时间的探索运营，分行更加坚定认为，建设远维中心“数字大脑”是一条利用技术创新驱动银行服务升级、赋能打造“第一个人金融银行”的有效新路径，并对下一步建设方向有了更清晰的认识：

——要把远维打造成云端服务的大脑。坚持以AI智能服务为核心底层，直接触达客户、进行交互，并积累运营大数据；人工主要定位为场景经理和专业经理，通过构建有效场景、输出专业方案，为AI底层服务提供框架和支持，一体形成7*24小时、产品随需、随时可得的远程云服务。

——要把远维打造成客户维护的大脑。着力解决大量客户无人认领、无人维护的问题，聚焦广大客户最需要、最实用的基础金融服务需求，通过AI远程维护不断将我行服务向下延伸、向深挖掘，使远维中心成为拓展、激活、提质各类客户的核心生产力。

——要把远维打造成银企合作的大脑。为大型企业、特定客群输出定制化服务方案，通过设立AI专线、微信银行等方式，结合企业运营、财务管理、员工服务等实际情况，为企业及其员工提供代发工资、缴费支付、结算理财、消费贷款等一站式专属服务，让远维中心成为与企业直联直通的专属云端银行。

——要把远维打造成专业统筹的大脑。远维中心是“一个大脑中枢、多个专业协同”的完整体系。一方面，对客户来说，远维中心可以实现需求“一点触达、全面对接”；另一方面，对基层员工来说，远维中心也是全行各专业线上知识库，为基层营销服务提供更多支持。特别在外汇业务等专业人才相对小众的领域，通过远程交互、AI人工智能方式，能够有效弥补服务缺口，成为打造“外汇首选银行”的利器。

——要把远维打造成杭州标准的大脑。要把远程维护中心“数字大脑”作为实践总行第一个人金融银行品牌内涵的重要载体，打造成“贴心工行、极智工行、无界工行、放心工行”的杭州标准、杭州样板。

围绕以上方向和目标，下一步，杭州分行将突出目标导向、效果导向，坚持顶层设计和有效落地相统一，以客户的体验感、获得感、满意度为检验标准，继续大胆试、积极用，努力以远程维护新支点，撬动“第一个人金融银行”加速发展，重点在以下几个方面加快推动：

搭好核心架构，着力建成“三朵云”平台。以“AI+少量人工坐席”作为底层服务架构，其中AI负责标准化呼出和呼入应答，人工坐席负责客户呼入的负责应答和升级服务；上层管理架构则以运营支持、项目策划和大客户服务绿色通道为三个支柱，负责远维工作的整体推动和管理，着力将其打造成为服务云、业务云、支持云“三朵云”平台。服务云，即触达服务客户的主要方式，以AI智能外拨、微信银行、公众号、企业微信以及API服务嵌入等多种方式组成的线上服务交易互动平台；业务云，既可直接实现线上营销、线上交易、线上办理，也发挥信息交换、业务处理中台作用，实现部分网点柜面业务的线上实时视频互动和集中处理（如外汇交易支持、分期业务支持、客户风险测评支持等）；支持云，逐步构建标准化产品库、知识库，以“AI+人工”形式，提供对客户及员工的咨询服务。

输出有效内容，赋能打造“小而美”场景。利用各种渠道“毛细血管”，针对性输出我行产品和服务，提高触达有效转化率。AI外拨方面，截至2020年5月末，杭州分行AI团队日均拨打电话2600通，拨打效率达人工外拨的4.3倍，累计外呼19万通，接通11万通，触达率57%。目前已投产工银信使、新客维护、手机银行推广、双新大额存单、支付宝定存、积分兑换、微信绑卡、手机银行动户、汽车分期贷后回访等9个业务场景，其中通知类、简单小指标营销场景效果突出，工银信使、手机银行、微信绑卡及手机银行动户等场景营销成功率平均达到15%左右；特别是积分兑换场景，自6月12日项目上线以来兑换成功率达到20%，预计全年可覆盖客户30万户，实现积分兑换1000万元。这些尝试也更加坚定了分行打造“小而美”场景的决心。微信银行方面，面向广大普通客群，提供集活动推广、业务咨询、业务办理、售后服务于一体的综合线上服务。目前涵盖“微金融”“微生活”“微服务”三大模块。其中“微金融”可提供开户行查询、银行卡余额明细、信用卡申请、积分查询等银行卡业务服务；“微生活”主要为重点业务活动推广，如一分钱抽红包、九折水电煤代扣、健康频道等；“微服务”主要提供预约和咨询服务，包括网点预约、外币预约以及公众号自动回复、“工小维”在线客服等。截至6月末，杭州分行微信银行累计关注人数达到15.6万人，日均访问量上百人次，访问峰值达到3000余人。

接入杭州标准，高标推动“G-B-C”建设。把远程维护作为推动全行“G-B-C”建设的关键一环，用好我行金融科技优势，高标对接杭州智慧政务、数字经济，形成重要生产力。G端，在智慧政务领域，目前已与杭州就业管理局开展合作，以区块链技术实现大学生见习补贴发放项目，完成见习基地代发2万人、金额1.4亿元；与法院和金融办开展合作，创新开发案款管理系统，实现全国范围内涉案个人客户案款发放管理，已完成案款返还5万人、金额3亿元；后续还将与省人社厅、志愿者协会等合作，推进企业工资支付监管、志愿者协会管理等平台区块链建设。B端，积极为优质大客户搭建绿色通道、提供专属服务。积极打造“云服务 薪满意”品牌，推动代发重点集团客户远维服务，今年上半年已实施项目等9家单位，代发人数同比增幅达到26%；积极开展线上平台合作，已累计投产小米支付、云马易校园、意法智慧通、泰极光伏云、线上薪酬等35个项目，新拓个人客户74万、手机银行25.3万，非零账户占63%，资产沉淀90亿元。同时还创新上线普惠贷款“海拍客”、“亿家健康”安心存等项目，线上服务综合化水平进一步提高。