消费者协会保护消费者权益问题研究

朱升新

【摘要】互联网技术的出现，改变了我们的生活，目前将互联网技术已经融入了我们生活、工作中的每个角落，给人们的生活、工作带来了极大的便利。借助互联网技术实现商品的线上销售，可以让消费者足不出户购买到更加便宜的商品，但是网络购物的消费模式也存在着损害消费者权益的问题，消费者协会必须顺应时代的发展趋势，针对网络购物的特点，加强对消费者权益的保护。本文主要分析了网络购物中损害消费者权益的主要问题，同时提出了消费者协会公益诉讼制度的完善措施，以求更好的保护消费者合法权益。

【关键词】消费者协会;消费者权益;网络购物;问题与对策

互联网技术的应用，让我们的消费方式发生了改变，网购成为了当下最流行的消费方式，相比于实体店，网店的运营成本更低，这也降低了店面费用，进而可以相应的降低商品的成本价格，能够让人们购买到更加便宜的商品，这是一种商家与消费者共赢的商务模式。但是在网络购物的过程中，同样存在这损害消费者权益的问题，消费者协会如何应对当下网络购物这种全新的消费方式，对消费者权益给予较好的保护，这是我们必须重点研究的问题。

1 网络购物中损害消费者权益的主要问题

目前，网络购物已经成为最流行的购物形式，这种消费方式具有便捷、便宜、节省购物时间等多种优势，但是网络购物这种消费方式中也同样存在着侵害消费者合法权益的问题，存在的主要问题如下：

1.1网络消费欺诈

由于网络购物这种消费模式，店家与买家是不会有实际接触的，其交易过程的虚拟性以及交易主体的不确定性，也让卖家有违法行为的机会，进而让网络消费中存在数量较多的欺诈行为。例如：在网络上销售的商品，实际商品与网上展示的商品不相符，以次充好、以假乱真、过期产品等问题较多，虚假广告掩饰了商品存在的下次，同时也会夸大商品的实际性能，这些问题都侵犯了消费者的合法权益。另外，还有一些假冒伪劣产品冒充知名品牌、商标，故意标高价格后再以打折的方式销售低价商品，也损害了买家的利益，同时许多网络店铺还存在刷单的现象，虚假的商品评价也干扰了消费者的正确选择。

1.2网络交易中存在信息安全问题

在网络交易的过程中，商品货款支付需要输入消费者的银行账号及密码，支付宝、微信、网上银行等支付手段都与消费者的个人资金账号有所关联，在线上支付的过程中，消费者的个人信息、资金账号及密码信息都可能被黑客截取，这也导致消费者更重要信息的外泄，会严重损害消费者的个人利益，造成经济损失。另外，消费者如果不慎进入非法网站，在支付货款后，还可能得不到购买的产品。有相关调查表明，在网络购物过程中，有超过60%的消费者最关心的问题就是网络交易的安全性问题，这也显示出网络交易安全问题比较严重，必须加以关注。

1.3消费者隐私权保护受到侵犯

在网络购物的过程中，消费者往往需要进行实名认证，填写姓名、性别、身份证号以及具体住址等重要信息，一些网络商家为了实现利益的最大化，将消费者的个人信息进行记录，并应用在以营利为目的的商务活动之中，将消费者的个人信息当做商品出售，这都侵犯了消费者的隐私，这也是我们经常会收到未知的商品推销电话及诈骗电话的主要原因，这种个人隐私的泄露，会严重侵害消费者的合法权益，甚至给消费者带来严重的经济损失。

1.4网络消费纠纷问题

因为网络购物是在虚拟的环境中进行的交易活动，在这个过程中买卖双方都不会有实质性的接触，这也导致网络购物获取的商品如果出现质量问题，消费者往往不能得到令人满意的解决结果，给消费者的财产带来较大的损害。网络购物遇到的消费纠纷，往往难以举证，这也加大了解决纠纷的难度，同时，消费者维权的成本较大，也导致最终吃亏的往往都是消费者。

2 我国消费者协会公益诉讼制度的缺陷

消费者协会作为国务院批准成立的全国性社会团体，可以为消费者提供相应的公益诉讼，可以保证消费者的合法权益，其具备这社会监督的职责，能够保证消费者能够与期权商家处于平等的地位来阐述消费纠纷。但是，在公益诉讼中目前还没有针对网络消费纠纷的实施制度，这也影响这工艺诉讼的实践性，让消费者权益保护的实践效果有所下降，另外，在解决网络消费的纠纷问题时，公益诉讼程序、权限以及相应费用等相关制度都需要加以完善。

3 消费者协会的相关完善措施

3.1完善消费者权益保护法

为了更好的保护消费者的合法权益，国家必须出台一套与网络购物有关的相关法律，明确消费者协会的公益诉讼权限，制定一套对网络市场环境的监管标准，对网络经营者的准入资格进行严格的审查与发放，通过相关制度明确网络经营者的责任与义务。同时，由消费者协会与相关部门的共同参与，依照相应的法律法规让电子商务活动的规范性得以提升，进而为消费者营造一个更加公平、有序的网络消费环境。同时，应该将网络消费中消费者的知情权、选择权、财产权以及隐私权都加入到消费者协会的公益诉讼涉及范围之中，这样才能更好的保护消费者的合法权益。

3.2加强对网络购物活动的监督

消费者协会应该关注网络经营者的商务行为，对网络经营者的相关信息进行核实，结合《第三方电子商务交易平台服务规范》的具体细则，查验网络店铺的真实性、可靠性以及可控性。同时，根据消费者的举报，配合相关部门及时警告网络经营者的违法行为，纠正广告中的虚假信息，起到对网络购物活动的监督作用。

3.3为网络消费纠纷建立相应的投诉渠道

为了能够更好的帮助消费者解决网络消费纠纷，消费者协会应该对网络消费这种形式进行深入了解，掌握网络消费的特点，为消费者提供网络消费纠纷的投诉渠道。消费者协会要发挥其调节纠纷、审判违规行为的职责作用，为消费者设立线上投诉网站，提供传送证明资料的传输渠道，让消费者能够更好的发送相关的投诉资料。另外还要建立起在线电子商务的仲裁机构，加快网络消费纠纷的仲裁速度，提高网络消费纠纷的仲裁效率，进而达到保障消费者合法权益的目的。

4 结束语

综上所述，消费者协会应该根据目前网络购物中存在的问题，对相关制度加以完善，增加相应的投诉渠道，加强对网络购物环境的监管力度，及时发现網络经营者的违法行为并加以纠正，这样才能更好的保护消费者合法权益。

参考文献：

[1]宁一非.消费者权益问题的经济学分析[J].经济问题，2005（6）：8-11.

[2]张维扬.我国第三方支付监管和消费者权益问题研究[J].全国流通经济，2018（1）：6-7.

t： mi ? f r ?？??? hansi-font-family：Calibri;mso-hansi-theme-font：minor-latin'>].法制与社会，2018（1）：58-59.