基于商业模式画布理论分析金融服务思路——以客户为中心的思考

李安（湖南信息职业技术学院）

■ 引言

近日，国家统计局发布了2020年近期国民经济运行情况。数据显示，2020年近期国内生产总值456 614亿元，同比下降1.6%。分产业看，第一产业同比增长0.9%；第二产业同比下降1.9%；第三产业同比下降1.6%。近期，社会消费品零售总额172 256亿元，同比下降11.4%。城镇消费品零售额149 345亿元，同比下降11.5%；乡村消费品零售额22 911亿元，同比下降10.9%。商品零售157 648亿元，同比下降8.7%；餐饮收入14 609亿元，同比下降32.8%。全国网上零售额51 501亿元，同比增长7.3%，比之前提高2.8个百分点。

总体来看，中国经济GDP、工业、服务业、消费、投资等主要指标仍处于下降区间，很多寄生于热门商圈、人口活跃区域的企业遭遇到了前所未有的冷冻期，引发社会各界人士对市场经济走向的深入探讨。在今年，笔者亲赴农村金融服务企业一线调研，经过一个月的企业实践，充分认识到客户为中心的产品思路是保持经济可持续增长的决定性因素。

■ 客户是商业逻辑的第一要义

在双创理论中，商业模式是以价值创造为核心的，关于企业生存与发展的基础逻辑。这里提到的价值不仅仅是创造利润，还包括为客户、员工、合作伙伴、股东提供的价值，以及在此基础上形成的企业竞争力与持续发展力。它是企业整个投入产出营运过程的基础性逻辑，是企业系统组织经营活动的蓝本。不同行业存在不同的商业模式，同一行业内部不同企业之间商业模式也会存在差异。比如，同样是卖手机，苹果因为平台模式而兴起，小米因为电商模式而兴起。

在上图的商业模式画布逻辑图中，客户细分、客户关系、渠道通路统称为客户板块，可见在商业模式中，客户是第一要义。我们为谁创造价值，我们为谁解决问题，谁就是我们的目标客户。作为企业，首要的生存基础是商业可持续，也就是通过提供产品和服务，获得收入，在覆盖成本的情况下尚有利润，保持可持续发展的能力。比如笔者所调研的农村金融服务机构，公司的业务定位是以小额信贷为主题，以保险代理和涉农服务为辅助的“一体两翼”格局，产品是小额贷款，收入来源是利息，支付利息的是客户，因此客户是该企业利润的来源，也是实现商业逻辑的核心。公司所有的业务制度和流程都围绕客户展开，只有能真正为客户服务，企业和客户才能真正形成连接。

■ 产品和服务要以客户的需求为依据

小额信贷的金额、利率、期限和担保条件等应符合客户需求，提供的配套服务也要围绕客户来进行。客户群体非常庞大，作为放贷对象，每个客户的还款能力、资金需求和用途、家庭情况都是不同的，做到一户一策是不可能的。我们可以从商业模式画布的角度来提供多样化的产品，极大程度满足不同客户的需求。针对市场信贷数据的变化可以灵活调整，并提供适配的线上线下贷款审批程序，提高办事效率，确保能用最短时间来解决客户的资金困难。

在运营商的营销模式中，我们不难看出，全国共计三大电信运营商，在23个省，5个自治区、4个直辖市均有分公司。但是在不同省份，甚至统一省份的不同地市，运营商的营销政策是不同的。集团公司通过赋能给分公司，分公司赋能给下属分支，让他们享受充分的自主权来把握市场动态。如在高校所在集团区域，师生可享受校园网的资费优惠政策；针对重大节假日的旅游旺季，运营商推出度假包，让用户随时随地能享受到优质的资费服务。这种以客户为中心的动态化市场策略，时刻紧贴客户需求，也为小微企业及其他领域服务业提供了良好的示范作用。

■ 客户是防控风险的核心

对于小额信贷公司来说，风险主要来源于客户不能及时还款的信用风险，因为客户定位成为了防范信用风险的法宝。在放款前，充分了解客户的资产现状，经济收入、家庭背景、资金用途，家庭成员情况，客观全面的分析还款能力，为客户提供适合的金融产品，避免超出了客户的能力范畴，是防范信用风险的重要方面。

市面上金融信贷机构非常多，如各大银行均有信用卡业务，蚂蚁花呗、京东白条、美团闪付等。作为放贷机构，需要具备三个能力，一是获客，二是风控，三是资金。获客是最关键要素，主要指的是金融服务客户黏性，比如花呗依靠淘宝、天猫的稳量活跃用户来持续维持获客能力。而部分小额信贷公司主要靠挖掘市场空白来提升获客能力，通过高效灵活的贷款流程来解决客户的资金问题。

对任何一家企业来说，尤其是创业公司，“活下去”成为他们的第一个目标，而客户是关系到目标成败的关键因素。因此公司的风险防范应围绕客户来展开，要始终保持对金融风险的敬畏之心，特别是在当前国际形势瞬息万变，国内宏观经济增长趋缓、市场利率逐渐下降，各种以“高收益”“金融创新”为名欺骗消费者的集资行为时有发生的情况下，我们更要立足视野长远，不为短期利益牺牲资金的长期安全与稳定收益。而广大消费者也应增强“自我保护”意识，保持“慧眼识金”的能力，在金融市场变幻莫测、金融产品创新层出不穷的今天，不为市场上一些短期利益所迷惑、守住自身资金安全底线。各企业应坚持稳健经营策略，坚持只有风险可控的发展才是可持续发展的理念，把以客户为中心和可持续发展一同融入公司经营实践，在立足稳健经营中与消费者的真正需求相契合。

纵观全世界优秀的企业，如苹果、谷歌、亚马逊等，无一例外，他们都尽可能把“以客户为中心”的理念融入所有的产品和流程中，不仅让客户的愿望和需求决定其产品和服务的内容及提供方式，而且把对客户的关注度提升到高于竞争对手的程度上来。

企业的可持续发展归根结底是能满足客户需求，无论何时“客户”都是我们一切工作的中心。