眼镜售后投诉的处理技巧

文 曾显茜 夏菁

区别于一般商品，眼镜因其专业性和个体体验性，售后投诉是不可避免的。对于眼镜零售门店的从业者而言，处理投诉是一件比较棘手但又十分重要的事情：恰到好处的投诉处理能增加顾客的信任度，不仅能使投诉者变成忠诚顾客，还能通过口碑效应带来更多客源；投诉处理不当则有可能招致顾客的厌弃，败坏公司的形象。因而，面对投诉这一售后老大难问题，不同的机构、不同的工作人员有着不同的心态及处理方式。

对于眼镜零售人而言，理解顾客的不良情绪、耐心地倾听顾客的诉求、积极地解决顾客的问题是处理投诉的关键，而售后投诉既是麻烦更是契机，是眼镜人专业性和服务性的集中体现。

一、眼镜售后投诉的必然性

日常经营过程中，眼镜作为商品，最常见的售后投诉主要集中在两个方面：一是门店店员的服务；二是眼镜产品本身的质量。区别于一般商品，眼镜的销售过程中包含了眼镜店验光师出具的屈光处方、视光助理测量的瞳距以及眼镜加工师的加工技术等，环节多且较为复杂。同时，每个顾客的眼睛情况、用眼习惯、用眼环境等千差万别，视觉感受也各有不同，即使工作人员做到尽善尽美，仍然会出现顾客对新配眼镜的视觉体验不满意，如不清晰、不舒适、不能持久视物等。因而，眼镜售后投诉处理是眼镜人必须熟悉和掌握的工作之一。

二、眼镜售后投诉处理的重要性

我们都知道，眼镜不是一次性交易的商品，其背后有着不同年龄阶段顾客的需求特性。青少年由于度数没有稳定，一般要求半年或一年就做一次视光复查，复查时，如果度数发生了改变，则需要换镜；成年人的眼镜在配戴一段时间后，由于镜片老化、发黄、磨损、镜框变形或者不喜欢眼镜的款式等，也会重新配镜；此外，随着年龄逐渐增加，中老年人的老视镜度数可能不足，也需要更换眼镜。因此，眼镜人需要认真对待每一位顾客，处理好他们的不同售后投诉问题，使之成为门店的忠诚顾客，毕竟发展一位新顾客比维护一位老顾客的成本要高得多。

当下，眼镜消费市场竞争激烈，前有同行眼镜店对顾客的争夺，后有电商的冲击，中小眼镜零售店如何在残酷的竞争中脱颖而出呢？降价送礼等传统的营销手段只能吸引一次性顾客，而获得长期稳定的忠诚顾客才是眼镜店的立足之本。如何获得稳定的顾客呢？相比于商业宣传，人们更愿意相信亲朋好友的推荐，好的口碑能带来源源不断的客源，坏的口碑则可能损伤企业。售后投诉的顾客恰恰是最关心眼镜产品或者门店服务质量的，他们是最有可能变成门店忠诚顾客的一类人，通过在售后投诉中感受到尊敬、诚意并成为受益者，他们会以实际行动成为门店的免费宣传者。

三、售后投诉的常见处理方法

对眼镜门店的员工来说，售后投诉是一件不愉快的事情：从心理角度来说，被投诉意味着被质疑；从现实角度来说，被投诉就意味着可能会损失业绩，且前来投诉的顾客大多带着强烈的不满情绪。因而，如何安抚不满的顾客，处理好售后投诉问题，则变得至关重要。

目前，比较常见的售后投诉处理方案有以下3种：

第一种是不愿意承担责任，面对前来投诉的顾客有很强的抵制情绪。具体表现在不愿意耐心倾听顾客的诉求，不认真核实眼镜的各项参数，不针对性分析顾客的问题，以“新眼镜需要适应”来搪塞所有顾客。这种处理方式，目的只有一个，就是把顾客打发走，不允许顾客退换货。事实上，对于门店来说，这种处理方式最为危险：只在乎一副眼镜的利益，实际上是一种短视行为。顾客可能会因此大吵，影响店面的正常营业；也可能消极抵抗，放弃佩戴这副眼镜，并对该店嗤之以鼻，从此再也不跨进店门，也反对周围的亲朋好友前来光顾，长此以往不利于门店形象的树立以及发展。

第二种常见售后处理方法与第一种不同，即笑脸相迎，但不解决实际问题。对前来投诉的顾客特别热心，对顾客的不适深表同情，也积极做参数核实工作，解释出现不适的可能原因，但最终的结论都是“眼镜没有问题，继续佩戴，适应就好”。由于店员态度好，顾客在当时可能比较满意，但是走出店门或者过一段时间，症状得不到缓解，就会反应过来可能被店员忽悠了。如果顾客在别家店处理好了问题，就会彻底把这家店打入冷宫。

第三种处理方式则比较干脆，立即为不满意的顾客退货。产生这种消极处理方法的原因是员工认为投诉的顾客都是来找麻烦、比较难沟通的人，退货比较简单，只是少赚一点钱而已。然而，顾客的视觉问题并没有通过退货得到解决。因此，会给顾客留下能力不足、不专业的印象，不但损失了当前的利益，也失去了顾客对门店的信任。

四、如何正确处理售后投诉

要处理顾客售后投诉，眼镜人首先必须改变观念：顾客来投诉并不是找麻烦，而为了解决视觉问题。在某种程度上，顾客愿意通过投诉解决问题，也相当于是给门店的第二次机会。因此，在处理售后投诉的过程中，眼镜人要始终秉持解决问题的信念，适时化解顾客的情绪，切忌被顾客激怒。

针对某一具体的售后投诉，可以拆解为以下几步进行：

第一步：处理顾客的不满情绪。接受顾客的质疑、指责和坏脾气，同时承诺一定不会因为经济利益而让顾客蒙受损失。此时，最好把顾客引到如办公室等相对安静的环境，由专人接待，这样既能使顾客感受到门店的诚意及重视，也不影响店内的其他顾客。

第二步：耐心倾听顾客的诉求，寻找顾客不满的可能原因。除了眼镜质量问题，戴镜不适也是顾客投诉的常见原因，主要体现在如清晰度问题，包括视物不清、变形、重影、眩光等；舒适度问题，包括眼痛、眼胀、头晕、头痛等；视物不能持久等。针对不同的戴镜不适问题，帮助顾客找出可能的原因，并提供最优的处理方法。

第三步：仔细核实眼镜的各个参数。包括屈光度、瞳距、瞳高、镜眼距、前倾角等，如有必要，重新验光及测量各参数。此外，结合顾客的症状描述，再次核实处方的适用性。

第四步：查找原因。如果是门店的失误，则马上换镜解决问题，并真诚道歉；如果不是门店的失误，则耐心跟顾客解释，提出解决方案。需要指出的是，解决方案一定要是顾客能接受的，宁可损失商家利益，也不能损失顾客利益。

五、处理售后投诉的禁忌及注意事项

顾客的情绪是售后处理的第一步，也是关键的一步，在处理售后投诉的过程中，切忌让顾客觉得自己的诉求不被理解、不被重视。目前，常见的忽视行为是根据以往的经验随意解释顾客的不适。每个顾客的眼睛健康状况、戴镜习惯、接受能力都不一样，一定要个性化对待，不能用普遍的经验去否认。

全面提高员工的素质，员工代表的是公司而不仅仅是个人。员工在处理售后服务时需要有主人翁心态，适当地给员工授权，使得其在售后处理时不至于被束缚手脚而最终影响顾客体验及售后满意度。

加强专业学习，降低投诉率、增加投诉处理的有效性。对于有可能出现戴镜不适的，可以在配镜前提前告知。这样就会变被动为主动，为之后可能的售后投诉打下基础。以顾客为中心，对于不能解决的眼疾问题，给予相对专业的建议；必要时，推荐到专业的眼科医院就诊，不要为一副眼镜的利润而耽误顾客的病情。

在售后投诉处理的整个过程中，保持专业的态度，以解决问题为导向，既不过分讨好顾客，也不让顾客感受到被忽视，做到不卑不亢。如果是我方失误，一定真诚地道歉。在投诉处理后，主动电话或者短信联系顾客，询问其对眼镜的满意程度或者对投诉处理的满意程度。

总的来说，眼镜售后处理并不是一件轻松的事情，不仅需要扎实的专业知识、热情的服务态度，还需要一些售后处理技巧。好的售后必然能成就一家优质的门店，而优质的门店必然会将售后问题前置，提前做好解决方案。❏