基于新公共服务理论浅析政务新媒体建设

摘 要：随着信息技术的快速发展，政务新媒体因具有传播范围广、互动性强、展现形式丰富等特性，成为了连接公众和政府的重要桥梁和提供政府公共服务的主要阵地。为进一步建设服务型政府，发挥政务新媒体的积极作用，本文以新公共服务理论为基础，浅析我国政务新媒体发展的特点，以及在政务新媒体建设过程中存在的问题，提出加强政务新媒体建设的建议。

关键词：新公共服务理论；政务新媒体；政务服务

中图分类号：G206.2 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）03-0001-02

一、引言

随着信息技术和中国社会的快速发展，为贯彻落实加快转变政府职能、建设服务型政府的工作部署，切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权，政府通过建设政务新媒体的方式，进一步做好政务公开、政务服务等相关工作。政务新媒体的建设，有利于促进政务公开，提升政府服务能力，充分调动公民参与公共决策的积极性和主动性。政务新媒体的建设，既是顺应社会发展和回应公众诉求的客观要求，也是加快建设服务型政府、贯彻落实网络强国战略、提升政府网上履职能力的必然路径。

二、新公共服务理论

登哈特的新公共服务理论主要包括以下几个方面的基本观点：一是政府的职能是服务，而不是掌舵。政府应帮助公民表达并满足他们共同的利益需求，而不是试图通过控制或掌舵使社会朝新的方向发展；二是公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念；三是战略思想，行动民主；四是政府必须关注公民的需要和利益，为公民服务；五是政府官员应该关注的不只是市场，还应当关注宪法法律、社区价值观、政治规范、职业标准和公民利益；六是重视人，而不只是重视生产率；七是公民权和公共服务比企业家精神更重要。[1]

新公共服务理论在政府服务职能、公共利益观念和保障公民权等方面，与我国建设服务型政府有许多契合之处。建设服务型政府，一方面要为公民提供优质、高效的公共服务，另一方面要切实保障公民参与民主决策的权力，加强政民互动，及时回应公众关切。政府通过推动政务新媒体建设，为公民提供政务新媒体办事服务，拓宽政务公开和宣传途径，有利于加快转变政府职能、建设服务型政府。政務新媒体建设是政府在信息时代对新公共服务理论的一次有益实践，新公共服务理论为推进政务新媒体建设提供了理论方向。

三、我国政务新媒体发展的特点

（一）政务新媒体发展速度快

根据中国互联网络信息中心2019年8月发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国经过新浪平台认证的政务机构微博为13.9万个，各级政府共开通政务头条号81168个，较2018年底增加了2988个。同时，我国在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民整体的59.6%。其中，微信城市服务累计用户数达6.2亿。[2]政务新媒体发展速度快、服务用户规模广、互动性强，已成为政务公开、政务服务等相关公共管理工作的重要阵地。

（二）政务新媒体表现形式多样

政务新媒体是指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等。[3]随着信息技术的不断发展，政务新媒体已不局限于政务微博、微信公众号、政务APP小程序等形式，抖音短视频等新形式的政务宣传已屡见不鲜。以抖音号“共青团中央”为例，其通过图片加音乐的形式，制作15秒短视频，积极宣传国家大事、社会热点，报道先进事迹，弘扬中华民族精神，传播社会正能量，用积极向上的内容、丰富活泼的形式吸引了广大青年的关注，成为政务宣传的一支新兴力量。当前，政务新媒体已基本覆盖各类新媒体表现形式，进一步拓宽了政务宣传途径，丰富了政务宣传形式，扩大了受众范围，充分发挥了政务新媒体弘扬主旋律、传递正能量、为人民服务的积极作用。

（三）以文件形式进行规范管理

2018—2019年，国务院办公厅先后出台、印发《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》《政府网站与政务新媒体检查指标》和《政府网站与政务新媒体监管工作年度考核指标》等文件，进一步规范政务新媒体发展，严格考核和管理政务新媒体运行，为我国政务新媒体的发展提供了导向性意见。其中，《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》明确指出，到2022年，建成以中国政府网政务新媒体为龙头，整体协同、响应迅速的政务新媒体矩阵体系，形成全国政务新媒体规范发展、创新发展、融合发展新格局。[3]

与此同时，对政务新媒体的考核设置了“单项否决”指标，考核的重点在出现安全、泄密事故等严重问题，内容不更新和互动回应差3个方面。通过设置考核指标，进一步明确了政务新媒体发展要以信息安全、保密防范、定期更新和政民互动为目标，更安全、更及时、更好地为人民群众服务。

四、政务新媒体建设存在的问题

（一）政务新媒体运维有待完善

一是平台发布数量方面，部分政务新媒体平台信息发布数量较少、频次较低，存在开通前期频繁发布内容，后期较长时间不更新，疏于管理和运维的问题，在一定程度上影响了政务新媒体的社会形象。二是平台发布内容方面，部分政务新媒体平台发布的内容缺乏原创性，较多转发其他平台的内容；政务新媒体具有政务属性和媒体属性，但是部分政务新媒体平台发布的内容为迎合大众的喜好，忽略了政务属性，内容发布不够准确规范，在一定程度上影响了政府部门的权威性。三是新媒体平台开通方面，部分公共管理部门对建设政务新媒体的重视程度不够，沿用老路子、缺乏创新意识，没有积极开通新媒体平台、拓宽政务宣传渠道和途径，在一定程度上影响了政务媒体的传播效果。

（二）政务新媒体人才建设有待加强

政务新媒体是架设在公众与政府之间的桥梁，是展现政府形象、履行政府公共管理职能的平台。公众对政务新媒体平台的要求越来越高，对政务新媒体运营团队的专业能力、政治素养和工作作风等也提出了更高的要求。但是，在实践中政务新媒体人才培养有待加强。一是部分政务新媒体运营团队成员非专岗从事新媒体运营，人员权责设置不够清晰，主体责任意识薄弱，不利于培养政务新媒体专业人才。二是部分政务新媒体运营团队成员缺乏专业训练，对新媒体运营和传播的客观规律的把握不够到位，在政治敏锐度、文字表达、项目选题等方面存在薄弱环节，容易导致“雷人雷语”等现象。

（三）未充分利用政务新媒体的互动性

政务新媒体具有互动性强的基本属性。以政务微博、政务微信公众号为例，公众可在政府发布的微博、微信推送下留言、点评、提出疑问等，政府也可以有针对性地回复、解答。然而，政务新媒体的互动性未在实践中得到充分利用，政府部门更多倾向于利用新媒体渠道单向发布政务信息，而回应答复公众的意见和反馈的速度和质量均有待提升。

（四）政务新媒体办事服务功能有待加强

政府部门将与公众生活息息相关的办事服务与政务新媒体融合，方便公众远程享受五险一金查询、出入境办理、医保挂号等服务，让公众多走“网路”、少走“马路”。但是，政务新媒体办事服务功能仍有待加强。一是部分政务新媒体平台服务内容重复，容易导致公众混淆，浪费新媒体平台资源；二是部分办事服务功能不完善，由于信息技术、系统维护等而无法使用。

五、关于政务新媒体建设的思考

（一）加强政务新媒体管理和运维

1.提升政务新媒体信息质量。政务新媒体兼具政务属性和媒体属性，因此政务新媒体发布的信息必须准确、规范，向公众公开政府信息必须及时、有效，从而保证政务新媒体的政务属性本色；切实做到为民服务，从多角度、多层次、多维度深入挖掘公众关切的选题，不断拓宽视野和思路，以简练的文字、求真务实的态度、多角度的分析，进一步实现政务新媒体内容创新。

2.创新政务新媒体展现形式。随着政务新媒体平台不断丰富和扩大，要创新政务新媒体展现形式，充分发挥移动互联媒介的优势。通过漫画、短视频、网上直播等方式，不断丰富展现形式，扩大受众范围，让公众广泛参与公共事务管理，切实发挥政务新媒体传播速度快、受众范围广的积极作用。

3.发挥绩效考核指挥棒作用。制定对政务新媒体管理和运维的绩效考核指标，定期开展绩效考核工作，严格落实“单项否决”指标，对出现安全、泄密事故等严重问题，内容不更新和互动回应差的予以单项否决，切实发挥绩效考核指挥棒的作用，引导政务新媒体高效有序发展。

（二）强化政务新媒体人才建设

1.加强政务新媒体人员培训。坚持按需施教，以“培训需求分析—培训课程设计—培训计划實施—培训效果评估”为模型，结合政务新媒体运营实践，科学设置培训内容，认真组织开展业务培训；创新采取研讨、模拟、案例教学等培训方式，模拟政务新媒体运营实践中遇到的问题和困难，促进运营工作人员对培训内容的理解和掌握；邀请新媒体业界专家、学者讲解前沿理论知识、实践经验等，进一步提高运营工作人员的专业素养和专业技能。

2.制定中长期人才培养计划。政务新媒体运营工作人员要具备过硬的政治素养、扎实的文字功底、快速的应急处理能力和敏锐的舆情研判能力等核心技能。政府部门在制定中长期的政务新媒体人才培养计划时，要紧密围绕政务新媒体运营所需的核心技能，科学研究制定政务新媒体运营工作人员培养目标、培养方式和具体举措，分阶段、分层次、分专业开展新媒体人才培养工作。

3.加强政务新媒体团队建设。设立专门的政务新媒体团队，专人专岗专项负责政务新媒体运营工作，强化运营人员的主体责任意识，保证政务新媒体运营的权威性和可控性；在实践中实现人才培养、技能提升，打造一支政治立场坚定、岗责明晰、分工合理、具备专业传播知识的政务新媒体队伍。

（三）增强互动性，切实回应公众关切

1.立足公众需要。政府部门具有筛选、整合、提炼信息资源的能力，为更好地建设服务型政府，政务新媒体的传播内容和方式要立足于公众需求，为公众提供权威、翔实、所需的信息，切实解决公众关心的问题。

2.回应公众关切。要及时准确地公开政府信息，保障公民的知情权、参与权和监督权，促进公众对政府政策的理解和支持；通过加强与公众的交流互动，保障公民参与政府决策的权力，使政府能够更加全面、准确地了解公众诉求，进一步促进政府决策的科学化、民主化；充分运用大数据、人工智能等新兴信息技术手段，科学收集社情民意，做好分析和舆情研判工作，及时回应公众关切，积极主动解决问题，切实提高政府公共管理水平和质量。

3.开展政民互动。要以开放、求真务实的心态开展政民互动工作，避免出现答非所问、生搬硬套、态度生硬等现象，主动问计于民、问效于民、问需于民；积极探索政民互动新方式，通过组织策划公民大讲堂、政策宣讲等方式，吸引公众关注公共服务、参与公共管理。

（四）增强政务新媒体办事服务功能

1.整合升级平台资源，强化集约管理。着力解决政务新媒体分散建设的问题，做好统筹协调，对内容、性质、属性相近的办事服务功能进行整合升级，强化集约管理，避免办事服务内容重复造成平台资源浪费、引起公众混淆；坚持以合作共赢为目的，以大数据综合应用为发展方向，加强与各相关部门的数据交互，强化与社会第三方平台的深度融合，提升政务新媒体的服务能力。

2.升级智慧政务办事服务功能。要坚持以痛点思维和问题为导向，综合利用大数据技术分析手段，深入分析和探讨社会公众对政务新媒体办事服务功能的需求和办事习惯，进一步改善政务新媒体办事服务功能，提高信息技术应用能力和操作系统的稳定性，让公众多走“网路”、少走“马路”，不断增强社会公众的获得感。

六、结语

政务新媒体不仅承担着政务公开、政务服务等职能，更发挥着引导舆论、凝聚民心、传递社会正能量的积极作用，对提高政府公共管理水平、推动社会发展具有极其重要的战略地位和深远影响。因此，政府部门要切实运用好政务新媒体平台，在亲民心、听民意的同时，以求真务实的态度，履行信息公开、舆论引导、政民互动、提供办事服务等职能，切实解决社会公众的问题，真正发挥政务新媒体的价值和积极作用。

参考文献：

[1] 丁煌.西方公共行政管理理论精要[M].北京：中国人民大学出版社，2005：428-431.

[2] 于朝晖. CNNIC发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》[J].网信军民融合，2019（09）：30-31.

[3] 国务院办公厅印发《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》[J].中国广播，2019（02）：47.

作者简介：黄宇斐（1993—），女，广东深圳人，武汉大学政治与公共管理学院公共管理硕士（MPA）研究生，研究方向：公共管理。