《前厅运转与管理》课程实践教学与Opera PMS系统有效衔接的创新研究

刘翠萍

【摘要】Opera PMS作为国际通用的酒店前台操作系统，已经广泛地应用到包括万豪、洲际等十大国际酒店管理品牌酒店集团中，国内1100多家高星级（4星级、5星级）酒店应用此软件。信息化管理是酒店业不可或缺的基本管理手段，在高职酒店专业的课程教学过程中引入Opera PMS的高职院校已有一定的数量，我院于2014年开始将Opera PMS融合应用于《前厅运转与管理》实践教学课程中，取得了显著的效果。本文重点阐述二者融合应用的现状和意义，并提出了有效衔接的创新途径。

【关键词】Opera PMS;《前厅运转与管理》课程;有效衔接

《前厅运转与管理》课程是酒店管理专业的专业核心课程。本课程主要培养学生能针对不同服务对象提供前厅接待服务能力，掌握前厅Opera操作管理系统的操作技术，以及协调宾客关系和基层管理能力。Opera系统的设计能够满足各类规模的酒店及酒店集团的差异化需求，为酒店的管理层、员工提供全方位的服务工具，保证其快速、高效的处理客户的预定、入住、退房等基本业务。目前，Opera系统已经广泛地应用包括万豪等十大国际酒店管理品牌中，国内1100多家高星级（4星级、5星级）酒店应用。截止2019年，中国大部分外资酒店均使用该系统，内资的大型酒店使用该系统的占有率也达到70%以上，国内高职大专院校也有100多家院校使用该软件进行实操演练，通过走访和调研万豪酒店和洲际酒店集团的人力资源部和前厅部的负责人，不难发现，他们的招聘对能熟练使用Opera软件的人才产生强烈的兴趣，而且这些能熟练使用该软件的员工很容易获得升职机会，但是，目前很多职业院校培养的能精通Opera软件的人才远远不能满足酒店的大量用人需求。

一、Opera PMS系统应用于高职酒店管专业教学的现状

1.学生对Opera PMS软件的学习热情高、学习效果差

Opera酒店管理软件是全英文的操作界面，学习者须掌握前厅部的专业用语，有良好的英语基础才较容易学会软件操作的流程，高职学生的英语水平普遍不高，虽然知道本门课程的重要性，面对全英文的操作界面、陌生的专业词汇，学习起来比较吃紧。《前厅运转与管理》这门课程是在第二学期开设，如果在这时融进软件的相关词汇、Opera界面认知和更深入得几个模块学习，对于后面的软件操作会起到很到的铺垫作用。

2.学生操作练习时间短，学习环境缺少酒店氛围

据调查，目前国内大专院校中有100多家引进Opera系统系统设置，很多学院拥有独立的前厅模拟实训室，但基本上都是仿真教学，在授课过程中教师和学生都感到存在一定的差距，始终缺少酒店的氛围。Opera酒店管理软件的使用受到实训场地的限制，只能借助课堂上有限的学习时间。这样就给学生复习和预习带来了一定的阻力，特别是课堂上没有跟上教师进度的学生更难保持学习兴趣。笔者所在的学校单独开设软件课程，放在第四学期共72学时，在教授的过程中感觉学生对英语的掌握很差，对前厅课程的掌握也不够理想，经过调研，学生普遍反映学习时间少，之前对软件的认知少。笔者认为前厅教学改革势在必行，尤其是和软件的衔接。

二、Opera PMS系统应用于高职酒店管专业前厅教学的意义

1.对人才培养取得了初步成效

笔者通过实践总结，近两年所在酒店管理专业已与40多家高星级酒店签订了学生顶岗实习协议，涵盖了国际著名的万豪、洲际、希尔顿、香格里拉等国际酒店集团。学生实习和就业据初步统计有以下变化。

（1）实习岗位和就业，核心岗位有新的突破，学生留在核心管理部门的人数上升10%。

（2）在酒店工作一至两年后的留职率提高了12%左右。

（3）酒店管理专业大三顶岗实习和入职后，综合素质提升有了提升。

（4）酒店管理专业学生对于继续深造的愿望明显上升，有更高的学历要求。

（5）校企合作的酒店更愿意接受本专业的学生，对口实习和就业比例增加，学生在酒店实习率99%。

2.校企合作进一步夯实，双主体育人机制显成效

由于长期的校企合作实践、不断反思总结，通过老师师傅互动，员工学员互动，企业学校互动，专业岗位互动，积极践行产教融合，服务行业企业，校企合作和工学结合工作做成绩显著，本门课程起到了穿针引线的作用。课题期间，不仅完成了教学品台的建设，也完成了教学资源包的建设。本课题也获得了许多校企合作企业的支持，与哈尔滨皇冠假日酒店、哈尔滨永泰城喜来登酒店合作编写的《前厅运转与管理双语教程》作为校本教材和企业前厅员工入职培训教材适用反映良好，教材的编写也促进了课程开发。

三、创新途径实现前厅运转与管理课程实践教学与Opera PMS系统有效衔接

1.改变教学形式

構建“开课前、课程中、开课后”三位一体的课程体系，通过参观考察、现场教学、工学交替、技能比赛、职业鉴定、顶岗实习等多种实践教学形式，采用从课堂到酒店、从校内到校外、从模拟到仿真，再到顶岗实战层层递进的教学方式，学中做、做中学，实现“教、学、做”一体化。体现“资讯--决策--计划--实施--检查--评估”这一思维以及行动的整体性。课程结束进行本课程职业技能鉴定，取得软件学习认证证书。

2.优化师资队伍

围绕课程教学的实际需要，在任务实施过程中采用“真实工作情境”现场教学，实践教学任务实施现场化，校企教师双向流通常态化。一方面，学校引进当地合作院校前厅管理者到学校任教，将实战操练带进课堂，带入真实案例，把学生作为酒店准员工来培养;另一方面，前厅课程和软件课程的专业教师利用课余时间和假期大块时间去企业挂职锻炼，通过前厅部总机、预订、礼宾、前台的学习的跟岗顶岗学习和对客房部、餐饮部和销售部的综合学习，加上对企业领导的访谈和调研，掌握一手学习资料，丰富教学案例和教学实战。

3.精进教学方法

根据课程内容的具体特点，教学方法要灵活多样、多层次。建议本门课程采用对分课堂，将45分钟的课堂分为课堂讲授20分钟，学生练习15分钟，师生对话8分钟，教师总结2分钟。对于学生感兴趣的问题及难点，积极营造分享和探讨的氛围，通过师生交流、互动，让学生真正地参与到课堂教学中。通过项目导向、任务驱动教学、“教学做一体化”教学法、角色扮演、以赛促学等使课程生动、形象、直观和易懂，激发学生的学习兴趣和参与热情，更容易掌握前厅服务的多项技能。在课时安排上，将Opera系统融入前厅课程中，让学生每周学习4课时该软件知识，从预定、入住、日常消费、结账等基本环节，进行全方位训练，同时强化学生酒店英语的训练。实现前厅课、软件课、实训教学三维立体式人才培养模式。为了让学生得到足够的训练，我们实行小班授课，把一个班级分为6组，每组6个人，实训室摆放采用导示陈列法，教师可以随时走到每一位学生身边观看操作。这样每个学生都可以得到操作。

4.实施双语教学

Opera酒店管理软件是全英文的操作界面，要求使用者具备较高的英语基础，双语教学作为一类与国际接轨的课程，在前厅课程中使用会提升教学品质。在日常的教学过程中，引入万里豪程教学资源和3A酒店英语前厅线上资源，提高授课效率，保障教学效果，教育信息化方法和手段的科学运用，全面提高课堂教学水平。为了获得良好的前厅教学效果，要求教师们在具体教学过程中除了进行Opera PMS软件的操作技能教学之外，还需要适当进行酒店行业英语用语教学，通过课程双语教学的模式，能够帮助学生更快的进入到酒店工作的角色之中。

本文对Opera PMS系统应用于高职酒店管专业教学的现状、Opera PMS系统应用于高职酒店管专业前厅教学的意义和实现前厅运转与管理课程实践教学与Opera PMS系统有效衔接三方面进行分析论述，在前厅实践教学中融入Opera软件，在技能认证里融入Opera系统操操作相关内容，在1+X认证中引入Opera考核內容，这门课程便更容易与世界级技能大赛接轨、与企业工作实际接轨，提升学生适应工作的能力、就业率和就业质量。

项目名称：校企合作模式下的《前厅运转与管理》实践课程与Opera系统有效衔接，项目编号：WLRCS2019-057，立项时间：2019.7，立项单位：文化和旅游部2019年“双师型”师资人才培养项目。

（黑龙江旅游职业技术学院）