基于问题导向管理模式对体检中心体检效率和护理质量的影响

石喜华， 肖少梅， 郭 冬， 童金荣， 谢 梦

(深圳市龙华区人民医院 健康管理科，广东 深圳，518109)

近年来随着经济社会的发展，人民群众的保健意识日益提高，健康体检逐渐成为人们防病治病的重要方式[1]。体检中心是进行健康体检的场所，有助于体检者尽早发现自身存在或潜在的疾病，在疾病的早期筛查、保健预防和健康宣教等方面均发挥重要作用[2]。而随着体检中心人流量的增多，使得体检秩序、体检效率和服务质量难以得到保障，现有服务质量已无法满足体检者的需求，加上体检人员流动性大，护患纠纷时有发生，不仅不利于健康体检的顺利进行，影响体检客户的体检满意度，而且有损医院整体形象[3-4]。基于问题导向的管理模式是一种以受试者为中心，以问题为导向的将方法、过程和系统管理合为一体的管理模式[5]。本研究选取2019年1月至2020年5月在深圳市龙华区人民医院体检中心接受体检的180名体检者为研究对象，旨在分析基于问题导向管理模式对体检中心体检效率、护理质量的影响，为体检人员提供更加优质和高效的体检服务。

1 对象与方法

1.1 研究对象

经医院伦理委员会批准，选取2019年1月至2020年5月在深圳市龙华区人民医院体检中心接受体检的人员180名，按入院体检时间顺序分为对照组(2019年9月之前体检)和观察组(2019年9月之后体检)，每组各90名。纳入标准：① 年龄≥18岁；② 认知、沟通和理解能力正常。排除标准：① 合并心、脑、肝、肾等脏器严重功能障碍或全身免疫性疾病；② 精神或神经系统疾病，卧床或行动不便；③ 临床资料不全；④ 不能自主完成调查问卷。两组体检者性别、年龄、体重和文化程度比较差异无统计学意义(P值均>0.05)。见表1。

表1 两组体检者一般资料比较

1.2 研究方法

1.2.1 常规护理管理 对照组体检者采取常规管理模式，向体检者发放体检指引单，由体检者按照体检指引单自行完成体检。

1.2.2 基于问题导向的管理模式 观察组体检者实施基于问题导向的管理模式，具体如下。

1.2.2.1 组建管理小组 由体检中心护士长任组长，体检中心护士为组员。护士长组织全体组员接受基于问题导向管理模式的同质化培训，考核合格后方可上岗，确保全体组员均能熟练掌握该管理模式的操作方法。

1.2.2.2 问题分析 管理小组成员开展小组讨论，评估体检者主要关心的一些护理问题。问题包括：① 体检配套设施不完善。少数体检诊室距离较远，部分诊室与住院部混用，体检专用设备不足；② 候诊时间长。体检中心导诊人员、咨询人员少；③ 健康指导不到位。体检过程中服务指导不足，后续服务不完善；④ 体检环境差。缺少体检休息室和人文护理服务。小组成员针对以上问题展开讨论，制订护理管理计划。

1.2.2.3 优化流程 对体检指引单进行重新设计，内容包括体检中心整体布局、体检项目和体检须知等，放置足量的体检单于服务台或服务大厅醒目位置，方便体检客户取阅。制订科学、完善的体检程序，为体检者提供记录、查验、提交报告单一站式服务。提供独立体检设备和工作环境，增添体检设备，将诊疗区与体检区分开。

1.2.2.4 加强导诊导流 增加导引员数量，安排专业知识扎实、沟通能力强的护理人员担任导引员。设立导诊分诊，在心电图、抽血处等单独设立分诊台，方便人员分流和问题讲解；针对特殊体检者，了解其疑虑及需求，给予针对性的体检建议。在体检中心醒目位置张贴导向标志，方便体检者快速准确找到体检地点。

1.2.2.5 加强健康宣教 体检者领取报告单时安排专业人员担任报告讲解员，详细介绍体检结果，告知其健康注意事项。利用微信公众号或邮箱等平台，为体检者提供体检的分析讲解报告。

1.2.2.6 改善体检环境 在体检中心设置休息区，配置电视机、沙发、饮水机、报刊栏等设施，放置适量的绿色盆栽。报刊栏放置健康宣教知识，以提高体检者的健康体检知识。

1.2.2.7 持续改进质量 每周召开1次小组讨论会议，汇报本周体检工作中发现的问题，分析问题原因，提出整改方案，并将其纳入下一周的护理管理方案，确保护理质量持续改进。

1.3 观察指标

(1)对比两组体检者受检时间、体检效率和体检可信度。采用深圳市龙华区人民医院编制的调查问卷进行评价。包括体检效率、体检可信度两个维度，每个维度0～10分，分值越高代表体检效率/体检可信度越高。

(2)对比两组体检者对护理人员满意度的差异。采用研究者自行编制的护理满意度调查问卷，总分0～100分，其中80～100分为非常满意，60～79分为满意，<60分为不满意。

(3)对比两组护理人员护理质量的差异，包括护理礼仪、主动服务、健康教育和沟通能力4个维度，每个维度0～10分，分值越高代表护理质量越高。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 体检者受检时间、体检效率、体检可信度和满意度比较

观察组受检时间显著于对照组(P<0.05)。观察组体检效率和体检可信度均显著优于对照组(P值均<0.05)。见表2。观察组总体满意为98.89%，显著高于对照组的81.11%(P<0.05)。

表2 体检者受检时间、体检效率和体检可信度比较

2.2 护理人员护理质量评分比较

观察组护理人员护理礼仪评分、主动服务评分、沟通能力评分和健康教育评分各项分数均显著高于对照组(P值均<0.05)。见表3。

表3 护理人员护理质量评分比较分)

3 讨论

为体检客户提供优质高效的体检服务是体检中心的主要职能，其体检效率、服务质量不仅关系着体检中心的形象，同时也与体检者的满意度密切相关[6-7]。传统的体检中心的管理模式采用以医护人员为中心，体检客户需完全遵从医护人员的安排，自主选择性较差。同时医护人员与体检者沟通不足，导致体检质量较差，甚至会引发医患纠纷；另一方面体检项目制订不合理，产生了不必要的费用，导致体检者满意度较低[8-9]。

深圳市龙华区人民医院体检中心自2019年9月起开始实施基于问题导向的管理模式，强化与体检者的有效沟通，于体检前获取体检者关注的问题和最主要的需求，然后根据问题制订对应的体检项目，从而确保了体检的针对性、科学性、专业性。本研究结果显示，观察组受检时间、体检效率和体检可信度明显优于对照组(P值均<0.05)，与晁冠群[10]等研究结果相似，原因可能是，该管理模式坚持问题导向，通过成立服务管理小组，分析存在问题，制订了针对性的改进方案。其中，针对“体检流程不合理”的问题，对体检指引单进行重新设计并放置在醒目位置，建立全面、科学的体检流程，为体检者提供登记、检查、交取报告单等一站式服务，提高了体检效率。针对“候诊时间长”，增加导引员数量，设置分诊导流，为体检客户提供针对性的导引服务，缩短了候诊时间和受检时间。针对“健康指导不到位”，安排专职报告讲解员，详细介绍体检结果，告知健康注意事项，同时借助微信、邮箱平台，为体检客户分析体检报告，体现了健康体检服务的人性化[11]。本研究结果显示，观察组体检者总体满意度显著高于对照组(P<0.05)。究其原因为，基于问题导向的管理模式通过实施流程优化、环境改善、加强健康教育等一系列管理措施，满足了患者的体检需求，提高了体检者的信赖感和安全感，拉近了护患双方之间的情感距离，从而使其对护理人员的满意度得以显著提升。护理质量的评价结果显示，观察组护理人员各项护理质量评分显著高于对照组(P<0.05)，表明基于问题导向的管理模式能有效改善体检人员的护理质量。原因可能：基于问题导向的管理模式开展过程中，管理小组定期召开小组讨论会，及时整理、汇总管理中存在的问题，提出整改措施，并督促护理人员严格执行，一方面规范了护理人员的操作行为，保障了体检者的安全。另一方面形成了良好的闭环管理模式，使得护理管理质量得到不断的提升和改善[12]。

综上所述，基于问题为导向的管理模式，可以有效减少体检中心体检者的受检时间，提高体检效率、体检可信度和总体满意度，改善护理质量，值得临床推广。