临床护理保障中心服务效率提升的做法

李 燕,柏 杨,陈 锦

(陆军军医大学第二附属医院品质管理办公室,重庆 400037)

本院护理保障中心承担着全院临床用血用药的运输任务，运输时间一旦延长，势必会延误患者抢救时间，导致血液疗效降低、血液细菌污染及溶血，从而危及患者的生命安全。2018年一季度，通过内部服务保障满意度调查结果发现，护理保障中心服务效率低下是临床医护人员集中反映的问题，急需进行服务流程优化和改进。而精益管理正是一种消除浪费、关注流程速度与效率的管理工具[1]，目前在国内外得到很好的应用[2-3]。2010年等级医院评审标准，也提出要利用精益方法来改善工作[4]，因此本院护理处基于内部调查结果，以PDCA循环管理为路径，精益管理为工具，实施改进，使护理保障中心的服务效率得到较大提升。

1 资料与方法

1.1 资料来源本研究的数据资料来源于两个途径：一是开展内部服务保障满意度调查，调查对象为全院所有临床科室护士，一季度调查503人次，四季度调查501人次。二是运输各环节耗时通过调查员跟踪保障中心工作人员各条路线的运送路径，对6种类型的耗时按节点进行统计。以2018年一季度作为PDCA 循环法实施前组，四季度为实施后组。

1.2 方 法

1.2.1 制定计划(P) 制定全面、深入的分级调研计划，查找问题，追踪原因，共分三步实施：第一步开展一级调查，即内部服务保障满意度调查，发现问题；第二步开展二级调查，即问题专项调查，从人、物、环、法多方面查找影响服务效率的原因；第三步将相关管理部门和科室集结，包括医务处、护理处、院务处、药剂科、输血科、人力资源办、品质管理办公室，组成跨部门协作改进团队， 协同进行根因分析和对策制定。

1.2.2 组织实施(D) 提高临床用血用药及时性和安全性是一项需要多部门协作才能完成的持续改进项目。在分析服务价值链的基础上，遵循ESIA的原则，即清除(Eliminate)、简化(Simply)、整合(Integrate)、自动化(Automate)[5]，进行服务流程优化。通过现状把握和根因分析找出制约护理保障中心服务效率的各个要因，并进行明确的责任划分。在护理处牵头下，组成跨部门改善团队，主要从6个方面进行改进：①人力资源配置；②护理保障中心内部调整；③输血科梳理和改进作业流程；④药剂科中心摆药室加强协调配合；⑤信息科改进信息化手段；⑥院务处开设专梯保障。

1.2.3 改善效果巩固措施(C) 对护理保障中心服务效率问题进行为期数月的监测、追踪、总结和反思，对比PDCA实施前后满意率变化情况，评价实施后的效果是否达到目标。

1.2.4 总结经验(A) 定期开展持续追踪调查，并将调查结果反馈至护理处，分析遗留问题，吸取经验教训，不断优化改进措施，并整理PDCA循环改进书面记录，实现PDCA循环管理的程序化。

2 结 果

2.1 改进前后环节耗时变化将护理保障中心取血取药的全过程耗时分为以下几类：任务领取耗时、路程移动耗时、等待和乘坐电梯耗时、物品领取耗时、任务处理耗时、物品交接耗时。本研究以调查中反映最不及时的时间段18:00—22:00为例，通过调查员实地模拟得出全过程中3种运送类型(普通药品、特殊药品、血液制品)耗费的平均时间。据统计，3种类型中，等待和乘坐电梯耗时均占总耗时的1/3～1/2，其次是移动耗时、物品领取耗时和物品交接耗时。

实施PDCA循环管理方法后，护理保障中心在18:00—22:00间特殊药品、普通药品、取血耗时明显减少约1/3(表1～2)。

表1 18:00—22:00间取药各环节总耗时缩减情况统计(秒)

2.2 改进前后护理保障中心服务效率满意率变化实施PDCA循环管理方法后，护理保障中心的总体评价满意率提升17.70%，服务效率满意率提升27.91%，差异均具有统计学意义(P<0.05)(表3)。

表2 18:00—22:00间取血各环节总耗时缩减情况统计(秒)

表3 改进前后护理保障中心服务效率满意率(%)

2.3 流程的改变和优化情况保障中心特殊药品和一般药品的取药流程不同，特殊药品需经过8个步骤(图1)。

图1 取药流程

一般药品6步骤，见图2。

图2

取血共经历5个步骤，见图3。

图3 取血流程

改善后，取药流程优化。将2次(在摆药室和与科室交接药品)核对变为1次，废弃多余核对环节；药剂科将摆药篮框按不同的科室和楼层以不同的颜色进行区分，以便取药人员能快速识别科室，优化领取环节；开放专梯，减少电梯等候时间，减少不必要的等候环节。

护理保障中心实施两步取血法，临床科室核血完毕后送入输血科，一旦输血科血液制品准备完毕立即电话通知保障中心，保障中心护士直接去输血科取血后送回临床科室，避免乘坐电梯的时间及输血科等待时间，缩短取血时间，符合《临床用血管理办法》提出平诊用血30分钟输入的要求。

3 讨 论

3.1 精益管理工具能有效提升护理保障中心服务效率精益管理作为一种科学管理方法论和指导原则，能够为医院员工提供支持，清除障碍，有效解决问题，其核心是减少浪费、提高工作效率和服务质量[6]。医疗输送服务作为医院重要的临床支持系统，已成为衡量和评定医院医疗管理水平、关系患者安危的重要因素，其效率直接影响医疗护理业务的良好运行，但现实中各大医院普遍存在药品血液运送效率低下的问题。本院通过内部服务保障调查发现同样问题之后，对运输的全流程进行梳理，发现需跨部门协同解决，涉及输血制度、医疗管理、人力资源、信息化建设、后勤保障等方面。通过还原现况运输流程图，访谈相关工作人员，找出制约服务效率的瓶颈环节在于运输过程中等待和乘坐电梯耗时、路程移动耗时、物品领取耗时和物品交接耗时较长。然后进行关键节点数据测量，全程跟随调查，追踪记录每一节点的活动时间及等待时间。通过精益增值时间与非增值时间分析，来识别运输流程中的“增值”活动以及纯粹浪费的“不增值”活动[7]。在此基础上进一步结合精益生产的流程改进，减少合并不必要的流程。在医务处、护理处、政工处、院务处、输血科、药剂科等部门的协同下，通过一年时间的持续追踪，发现普通药品、特殊药品、血液制品的运输时间较改进前均减少1/3,说明精益管理工具对提升服务效率效果较好。近年来国内多家医院也将精益管理方法用于药剂科、设备科、门诊、手术室的运行管理中，均得到较好的效果[8-12]。

3.2 精益管理能提升内部服务效率满意度 实现持续改进优化满意度是衡量服务质量的客观指标，满意度调查也是发现问题和需求的有效手段[13]，而精益管理是满足顾客需求和解决问题的有效工具，精益管理中的识别、优化改造价值流是满意度调查的延伸。临床用血用药量大的科室通常急危重症患者较为集中，送血送药延误会影响临床治疗的及时性。通过内部满意度调查发现本护理保障中心服务过程中确实存在运送不及时的问题，对临床的实际需求有准确的了解。 通过精益管理方法对运输流程进行优化，使总体评价满意度提升17.70%，服务效率满意率提升27.91%。为了检验精益管理的实施效果，本院在该精益项目实施后持续对一线医务人员开展满意度跟踪调查，发现医务人员对保障中心的改进效果持肯定态度，跟踪调查中不断发现新的问题，以新的PDCA循环进行持续质量改进，确保临床科室取血取药规范化、标准化，从而保障患者安全。通过精益管理工具的使用，护理保障中心在临床工作中逐渐呈现其优越性，成为现代化医院发展所必需的结构体系。