人工智能驱动下的博物馆体验设计创新策略研究

侯亚婧 闫胜昝

摘要：以体验设计的研究视角，探析新技术驱动下的博物馆体验设计创新策略。文章运用辛向阳教授提出的体验设计概念与体验EEI模型，系统地剖析用户对于博物馆参观经历的体验意义，建构博物馆参观体验模型;结合人工智能的技术特点与时代特征。提出符合游客體验价值意义的博物馆体验设计创新策略，即建立具有社群特征的博物馆数字化体验平台，与共创意义下的线下博物馆参观体验模式;并构建线上与线下服务闭环的博物馆体验设计服务体系。旨在为参观者提供全新的文化体验，引导大众将博物馆文化体验作为—种生活方式;同时，为人工智能下的博物馆设计策略提供新的研究思路。

关键词：体验设计 博物馆 体验价值 人工智能 设计策略

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2020） 07-0142-03

引言

近年来，大数据驱动下的人工智能技术助力博物馆藏品管理、展陈服务以及文创产品的设计开发已成为热点研究问题。新技术催生文化体验的革新[1]。体验经济时代下的博物馆已从传统意义上的文物收藏展览场所逐步演变为以教育服务大众为根本宗旨的公共文化机构和大型城市的主要文化地标，并在满足民众精神文化需求方面发挥着日益显著的作用[2]。本文从体验设计思维的研究视角探析人工智能环境下的博物馆体验设计的创新策略，旨为参观者提供全新的文化体验，引导大众将博物馆文化体验作为一种生活方式，将民族文化自信落到实处。

一、人工智能下的博物馆设计策略研究现状

2016年，人工智能技术已在文化空间迅猛发展。英国泰特美术馆提出用人工智能技术探索数字技术在艺术作品上的应用。波士顿艺术博物馆指导委员会委员布兰登在《探索人工智能对博物馆的影响》—文中详述了人工智能与机器学习在博物馆的收藏、票务和出勤数据领域的影响以及机器视觉用于检测和分析图像的应用[3]。2018年5月18日的国际博物馆日上，国家文物局与百度公司联合启动“Al博物馆计划”，提出了“智慧博物馆”、“博物馆3.0的概念”，旨在用人工智能技术从数字化管理、数字化服务与数字化体验三大领域给博物馆带来全新升级[4]。2019年，章文教授等人从避免文创产品同质化现象的角度提出了人工智能时代的智能设计与开发策略[5]。

由此可见，人工智能技术渗透于博物馆领域的研究方兴未艾，现有研究从广度与深度上均为本研究奠定了坚实的理论基础。然而，以体验设计为研究视角，将参观经历作为完整的设计对象，探析新技术参与下的博物馆体验设计策略的研究还相对局限，这正是本文的研究重点。

二、基于体验设计思维的博物馆参观体验分析

（一）体验设计概念提出

2018年，辛向阳教授在《用户体验到体验设计》的文章中系统性地探讨了体验的本质及其属性模型（体验EEI模型和体验“U- L-T-C”定位），提出了将“体验作为设计对象”的体验设计概念。体验设计思维不同于将用户体验作为设计准则，而是着力于探究体验者对于一段经历的期许（ Expectation）、事件发展路径的选择（Event），以及该过程给予用户的反思（lmpact），并在回顾中感悟这段经历的意义[6]。体验EEI模型正是对于期许、事件和影响作为用户在一段经历中重要的、不可分割的三个重要组成部分的详细解读。在体验设计中，设计师的角色从服务的设计者转变为使能者;用户则从被动的接受者转变为参与共创者、分享者;体验设计的真正意义在于鼓励体验者主动创造属于自己难忘的成长经历，并将其启发与影响更多的人，逐步形成新的生活方式。

（二）体验设计思维下的博物馆参观经历解读

一般而言，博物馆的参观过程可以分为观前、观中和观后三个服务阶段[7]。笔者结合服务设计工具用户旅程图，依据观展过程绘制出博物馆参观体验接触点的解析图（如图1所示）。图中展示了大众参观博物馆这一完整经历的三个主要阶段：获取信息阶段、参观阶段与记忆反思阶段。该过程与体验EEI模型中描述一段完整经历的三个阶段（期许、事件与影响）与之相对应。同时，清晰列出了每个阶段用户与博物馆直接或间接发生关系的接触点。作为用户在体验路径与节点的“真实瞬间”[8]，接触点不仅影响用户的参观体验，又是新技术助力体验升级的重要机会点;是体验设计的核心关注点。

1.参观体验的入口：信息获取阶段

触发用户开始一段博物馆游览旅程的动机可以是不同目的，如作为旅游景点、作为指定的课外学习考察地，或是作为个人兴趣等等。不同的游览目的导致不一样的目标与期许;期望值与现实体验之差值，决定该经历带给用户的影响是正向的还是负向的。因此，博物馆的参观体验始于对用户期许的研究，而不是当用户进入博物馆后才开始。

图1中信息获取作为博物馆参观活动的真正入口，大众通过各类博物馆线上平台、户外广告，亦或是朋友口头或是信息的推荐获取展览活动的相关信息。通过阅读、查询相关信息，建立起对于参观博物馆的期许，确定是否前往参与。此阶段用户在心中已构建起对该段旅程体验的目标与期望值。

2.参观过程也是自我创造的过程

事件是体验过程的主体部分。博物馆的硬件设施与软件服务以及活动内容是体验发生的物理条件。参观者按照既定的目标在馆内进行游览体验的过程是事件发展的进程。参与事件时，用户在过程中与产品、环境、人，以至于自己的互动是一个自我创造的过程，这一过程是体验者对过程本身、对自我、对环境以及对客观对象的认知、思考的过程”1。在博物馆体验过程中，通过观看、互动、融入与创造，用户体验逐级加强，带给其影响也逐级加深。

图2对于接触点的归类分析显示，用户迈入博物馆大门后，将与博物馆提供的导览服务、馆内环境、展陈设计和文创设计（包含文创产品、文化休闲活动服务）四部分内容进行亲密接触。在此过程中，体验者通过观看、互动，融入，从而达到主动思考与自我价值创造，该过程也是用户对于参观体验的内化过程。

3.参观体验的影响：既是结束也是开始

体验的意义不仅在于体验的过程，更重要的是一段经历对于体验者的影响。博物馆参观经历带给用户的既包括在馆内的现时性的视觉冲击与互动快感，也包含体验者在离开场馆后对于该经历的记忆、反思与感悟，由此带来的对于这段经历的长久记忆。基于不同的知识背景、社会阅历、个人目标等背景，不同的体验者对于类似的事件所受到的影响也不尽相同。因此，相对于让大众接受更多服务，体验的价值强调引导体验者自我创造，自我实现的意义。

图1中伴随着游客离开博物馆，这段经历便已进入记忆与反思阶段。留给体验者的记忆不仅是事件中的现实互动，还有从馆内购回的文创产品，线上平台相关观展评价的文章推送，等等。毋庸置疑，这些博物馆主动提供的“记忆”不仅加深了体验者的记忆，也达到了唤起用户情感共鸣的作用。体验者的记忆与反思.直接决定着他们将如何分享该段体验予他人，同时，也为他们的下一段体验奠定基础。

运用体验设计思维解析完整的参观经历对于观众的体验意义，宏观上可以清楚地了解该旅程对用户的体验价值;微观上可以发现提升用户体验的关键点接触点和机会。

（三）博物馆参观体验模型构建

综上分析，体验设计视角下的博物馆参观过程对于用户的体验意义逐渐清晰，笔者由此构建出基于体验设计思维的博物馆参观体验模型（如图2所示）。该模型在形态上呈现出发散、聚合再发散的变化趋势，形象地展现了体验者参观博物馆这段经历的三个阶段的体验价值建构过程。伴随着不同渠道的信息获取，参观者进入博物馆体验的初始阶段，在信息接纳中勾画出对于这段旅程的期许。该过程属于信息输入的过程。带着对该旅程的期许，用户进入到博物馆参观体验的核心阶段。通过与体验事件亲密接触互动，现实场景触动和激发了用户对于于环境、客观对象以及自我的认知与思考。该过程是体验者对馆内展示信息处理与内化的过程。用户参观结束离开博物馆并不是该旅程体验的结束，而是进入体验的记忆与反思阶段，即影响阶段。在此阶段用户对于前两个阶段接收到的信息进行综合处理与判断（包括对于第一阶段期望值的差值比较），将对其记忆深刻的片段（无论好的体验或者差的）与购买的纪念品等在头脑中进行体验的回顾、反思与感悟，并最终愿意与他人分享这段经历。此阶段属于构建新信息并将其输出的阶段。这个阶段不仅是对用户体验价值的意义建构，也为新一段体验的开始奠定基础。

基于體验设计思维构建的博物馆参观体验模型，其核心观点在于强调体验者从技术与服务的接受者，成为体验意义的建构者。设计师的角色从设计服务的提供者转变为使能者。本文正是尝试通过设计思维的转变，从新的视角寻求人工智能环境下的博物馆体验设计的创新策略。

三、人工智能助力博物馆体验升级的设计策略

互联网潜移默化地改变着人们的生活习惯，人工智能等新技术在博物馆领域的应用，也为大众的参观体验带去新的生机。文章以体验设计视角下的博物馆参观经历剖析作为理论基础，以人工智能的技术特点与时代特征作为实践保障，提出符合游客体验价值意义的博物馆体验设计创新策略，即建立具有社群特征的博物馆数字化体验平台，与共创意义下的线下博物馆参观体验模式;并构建线上与线下服务闭环的博物馆体验设计服务体系。

（一）建立具有社群特征的博物馆数字化体验平台

图1反映出在信息获取阶段与记忆反思阶段的体验均与线上平台的操作有着密切联系。图2的分析再次强调出这两个阶段对于用户体验意义价值建构的重要性。因此，博物馆线上平台的设计直接影响参观者对博物馆的整体体验效果。

通过对国内部分大型博物馆、专题博物馆，以及私人博物馆的线上平台（微信公众号和官方网站）进行调研发现，其线上平台主题均以博物馆文物讲解、展览咨询推送、售票信息以及文创产品销售为主要内容。用户在使用其平台的过程中以被动的信息接受为主，互动性较弱。运用人工智能技术、大数据分析等现代化技术手段，打造以用户为中心、建立具有社群特征的博物馆数字化体验平台，提供以个性化服务为主的线上体验环境，是博物馆文化体验升级的重要设计策略之一。

1.网络社群的概念

网络社群（虚拟社群）的概念源于互联网的诞生，兴起于大数据驱动下的人工智能技术的发展，是广泛存在于各类网站和移动应用中，以现实社会关系或基于兴趣爱好、社会话题等共同的文化目标而形成的非正式群体[9]。近年来，小米、腾讯等互联网公司正是利用网络社群去中心化、碎片化与裂变性的特点[10]，建立具有专属性的庞大的“用户帝国”，依靠“社群文化”在竞争残酷的互联网领域迅速拓展业务范围，取得商业成功。

目前，网络社群的概念在博物馆领域的应用相对局限，但早在2012年北京故宫博物院已经开始进行“数字故宫社区”的研究计划，通过搭建重视公众互动体验的社会化开放式数字虚拟平台，为大众提供具有高度黏合性的博物馆虚拟信息空间[11]。相对于网络社区，网络社群的更加关注人与人的连接，且具有建立和发展速度快的优势。

2.基于社群特征的博物馆数字化体验平台

基于社群特征的博物馆数字化体验平台是以现有博物馆数字化服务平台为基础，为具有共同兴趣的“博物馆人”建立的一个能交流、可分享、促共创的个性化服务环境;—方面，该平台通过用户入口收集与分析用户数据，通过大数据分析建立用户画像，对平台用户需求进行趋势预测与需求特征识别，为其提供符合兴趣特征的个性化智能推荐。另—方面，该平台鼓励公众参与博物馆文创产品设计，通过社群交流讨论，将社会热门话题、主题电影等最新资讯作为设计素材，进行线上个性化文创产品定制。用户不仅可以在线上平台展示自己的设计方案，亦可以在线发起众筹，将自己的设计变为真实的文创商品进行销售。个性化服务在增强平台用户黏度的同时，推动了公众参与博物馆共创的进程。从关系建立到知识共享，再到共同行动，网络社群发展进程的价值逐级提升[12];对于博物馆线上平台的参与者而言，该过程亦是体验价值升级的过程。

（二）建立共创意义下的线下博物馆参观体验模式

博物馆参观的过程是体验者对馆内展示信息处理与内化的过程，该过程既是对体验期许阶段的验证，又直接影响参观者对博物馆体验经历的记忆与反思，是文化体验核心阶段。借助对参观过程体验接触点的分析，运用新技术手段为大众提供沉浸式、交互式的观展体验与共创意义下的“分众式”教育活动设计，是人工智能助力博物馆文化体验升级的又—重要设计策略。

1.沉浸式、互动式为主的线下博物馆参观体验模式

近年来，人工智能助力文化体验在博物馆领域的应用日趋成熟，博物馆借助新技术手段对文物展陈环境与方式均进行改造升级，通过视、听、触、嗅等多通道的交互模式带给体验者创新的交互体验，打破了传统观展以看为主的单一模式[13]。虚拟现实（VR）技术、增强现实（AR）技术作为目前最新的“沉浸式”媒体技术，通常应用于博物馆展陈设计中，通过三维跟踪技术与虚拟场景绘制将博物馆中的非智能非数字化的文化遗产转化为智能信息，以逼真、丰富的视觉效果带给观众强烈的沉浸式体验，从而达到文化价值体验升级的效果[14]。例如，百度于2018年启动了Al文化遗产复原计划，通过人工智能技术将我国丰富的文化遗产以生动的形式展现在大众面前。在与秦始皇陵博物馆合作中，观众通过通过特定的手机应用便能与文物“对话”。

人工智能技术模拟仿真历史的文化语境，将参观者带入千余年前的历史场景，为其搭建与历史沟通的桥梁，毫无违和感地与历史人物对话。这种沉浸式、互动式的观展体验，不仅帮助观众更好地理解历史知识，更在其脑海中留下这段深刻的体验记忆。这种体验方式有助于激发观众对于历史知识的兴趣与好奇心，是体验者进行信息内化与自我创造的助推器;更是落实文化自信强有力的基石。

2.共创意义下的“分众式”教育活动设计

“分众式”教育活动设计让每个年龄段的观众在博物馆中都能找到适合自己、符合自己兴趣特点的与展览内容相关的参与性活动[15]。例如，为少年儿童提供易于理解的、简单手工作业的亲子活动;为高年级学生举办以古代艺术为主题的知识讲座;为成年观众开展专题讲座、户外考察等活动。通过参加活动，体验者可以从多角度理解文物知识，加深对文化的理解。

通过在博物馆线上社群平台的交流，观展人的身份从参观者转变为主题活动策划者，甚至可以成为活动的发起者，与博物馆工作人员一同为有着相同兴趣的公众提供有意义的教育活动。正如大都会博物馆科学技术主任在《未来的博物馆研究报告》中的阐述，“观众希望在博物馆从事自己创作、创造、策划自己的博物馆文化体验”。让博物馆真正成为与大众共创发展的文化活动中心，对提升文化体验价值具有重要意义。

（三）构建线上与线下服务闭环的博物馆体验设计服务体系

针对众多年轻游客在线上讨论积极热烈，但进入博物馆场地后却感到陌生与无助的现实性游览体验问题，利用新技术打造线上与线下服务闭环的博物馆体验设计服务体系，对于增强用户黏度、提升参观者对于博物馆环境的归属感显得尤为重要。

大数据通过捕捉用户在博物馆线上平台的注册信息（身份识别），在游览者通过票务系统进入博物馆参观的同时，将用户在数字化体验平台中进行的定制服务与线下导览、观展、购物等—系列体验活动无缝对接，为游览者提供具有归属感的个性化参观体验;同时，也为用户线上平台的交流提供信息对等的数据资源，加强用户博物馆文化体验的影响。

博物馆体验设计服务体系的构建是对图1与图2的具体应用，是将信息接收、处理与内化、意义建构与分享这一体验全过程的无缝衔接，意义在于强调参观者在此过程中的参与、共创与影响的体验价值创造。结论

体验经济下的博物馆文化体验已然成为一种大众文化生活方式。以数据驱动和技术驱动发展日渐成熟的人工智能技术为博物馆的参观体验升级提供了强大的技术保障。本文从体验设计思维的研究视角，将新技术作为时代特征，提出符合游客体验价值意义的博物馆体验设计创新策略，即建立具有社群特征的博物馆数字化体验平台，与共创意义下的线下博物馆参观体验模式;并构建线上与线下服务闭环的博物馆体验设计服务体系。

本文提出的設计观点着重强调于体验设计的研究语境，希望能够为人工智能下的博物馆设计策略提供新的研究思路。也期待更多研究者从不同视角对该课题进行讨论研究。.

基金项目：南京工程学院校级科研基金——青年基金项目（QKJ201903）;江苏高校哲学社会科学研究重大项目（ 20185JZDA015）。

参考文献

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