“智能+”场景下社区公共服务虚拟集聚创新研究

何继新 何海清

一、问题的提出

社区作为特定区域中的开放系统，其形成和发展根植于以地缘性、稳定性、同质性为特征的人流、物流、信息流、资本流在固定地理空间中的集聚，并因集聚主体间相似的社会背景、生活方式、道德规范和价值标准而表现出地理、文化、组织和认知等根植性。与之相对应的公共物品也因其公共特性和“以人为中心”的服务本质，在地理空间上形成以社区为中心的“星型”集聚结构，例如交通、医疗、教育、养老、家政、抚恤、环卫等公共服务在一定空间距离内围绕社区呈辐射式分布，这是在传统社区公共服务供给模式下，社区公共服务空间聚集的典型形态。(1)楼培敏：《智能化社区：信息时代的社区形态——国际经验及其启示》，《图书情报工作》2007年第9期。但新一代智能化集成信息技术的出现，使得各个社区之间、多元供给主体之间和供需主体之间的地理空间边界日益模糊，物质和地理关联与纽带变得愈发松散。人类不但认识并利用空间表征物质维度上的广延性和连续性，(2)康德：《纯粹理性批判》，李秋零译，北京：中国人民大学出版社，2004年，第121页。还通过科学技术的渗透，重新挖掘、创造、建构、定义了空间的多样性和丰富性，(3)张之沧：《论空间的生产、建构和创造》，《学术月刊》2011年第7期。尤其是伴随着现代科技的关注重点从高阶生产逐步下沉至基层生活，社区多元参与主体应用互联网、大数据、区块链等先进信息技术，并结合后现代城市的建设理念，将诸多传统社区生活模式解构为全新的符号或代码拼图。由此，社区地理空间条件对社区公共服务的影响力被逐渐弱化。具体来说，社区场域、供给主体和服务对象之间可能会从传统地理空间分立模式，变成以智能化平台、大数据、物联网和供需信息实时即时交换为核心的网络化虚拟集聚模式。社区公共服务供需能量置换场域从固定的地理区域转场至更加开放、包容、便捷的虚拟空间，满足社区民众的异质性和个性化服务需求成为可能。这意味着，一方面，社区公共服务价值链下的上下游主体之间从原先固定的供给程序流程绑定合作关系，逐渐变成了任务连接，改变了以往单纯依靠地理空间的邻近性和可达性，力求规避交易成本、选择成本、搜索成本。另一方面，公共服务供需两端将逐步脱离传统“地缘依赖”束缚，而走向云端“拟合”和虚拟集聚。可见，这种虚拟集聚，依托云端平台在时间、空间中的广泛性、共享性、包容性，将地理空间维度上碎片化的公共服务主体、资源、消费者等要素集聚于虚拟空间，为传统社区公共服务的价值定位、管理流程及供给模式的重构提供了发展新契机。(4)蒋俊杰：《从传统到智慧：我国城市社区公共服务模式的困境与重构》，《浙江学刊》2014年第4期。因此，新一代智能化场景下“智能+”将会对传统的社区公共服务空间集聚发展产生重要影响，使公共服务范畴内的资源要素集聚突破了地理空间临近可达的过度依赖，进而在智能化平台和信息交互网络空间中形成一种“看似松散、实则紧密”的耦合关系，建构一种线上和线下融合、虚拟和现实融合的社区公共服务网络化虚拟集聚新形态。

我国智慧化、智能化进程与社区公共服务发展的耦合最早可以追溯到20世纪80年代的“数字社区”，建设部将数字社区定义为在特定行政区域内，利用传感技术、数字信息处理技术、多媒体技术和网络技术等先进技术，建立社区服务数字化综合信息共享平台，促进社区内各种信息集成共享，形成社区间公共服务供给联动，以实现社区和家居服务的智能化和自动化，并为我国后续的社区信息化建设提供了基本思路。2015年，国务院出台《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，全社会范围内掀起了发展智能产业、拓展智能生活、建设智慧社会的热潮。尤其在《2019年国务院政府工作报告》中，李克强总理首提“智能+”，这是继“互联网+”被写入政府工作报告后，我国的又一次“技术应用跃迁”。可见，自20世纪80、90年代提出“社区数字化”及“电子社区”等概念，到当前“虚拟社区”和“智慧社区”的兴起，在社区信息化从萌芽到发育的过程中，(5)吴胜武、朱召法、吴汉元，等：《“智”聚“慧”生——海曙区智慧社区建设与运行模式初探》，《城市发展研究》2013年第6期。应用大数据、互联网、物联网、人工智能和虚拟现实等现代化技术辅助社区管理决策、响应公众异质化需求、重塑社区发展形态已成为广泛共识，(6)胡税根、单立栋、徐靖芮：《基于大数据的智慧公共决策特征研究》，《浙江大学学报(人文社会科学版)》2015年第3期。(7)何继新、张浩南、李原乐：《“互联网+公共服务”治理研究：现状述评、逻辑框架与关键问题》，《电子政务》2017年第12期。(8)Wimmer M. A., “A European Perspective Towards Online One-stop Government:the e GOV Project，” Electronic Commerce Research and Applications, 2002, pp. 92-103.(9)宋煜：《社区治理视角下的智慧社区的理论与实践研究》，《电子政务》2015年第6期。这不仅契合了公众消费习惯日益网络化、“互联网+”服务日益常态化、社区实体空间愈渐低配化的新情境，也是公共服务多元参与主体在社区时代性更新以及技术持续创新环境中蜕变升级的重要合作形式，还是传统社区公共服务在虚拟空间中的延展、延续和映照，(10)陈伟斌：《论电子政务实体服务与虚拟服务之关系》，《电子政务》2012年第6期。更是空间集聚发展的必然趋势，且为社区公共服务转型升级和创新发展提出了新模式。具体指在智能化技术应用及“智能+”持续嵌入场景下，社区公共服务从碎片化供给到网络化整体性供给不单单是一个技术应用变革，而应该是一个全新的“线下现实+线上虚拟”的虚拟集聚发展范式。通过“大数据—网络平台—主体协同—要素共享—资源整合—服务变革”全周期流程推动社区公共服务系统持续动态优化，促进公共服务决策、生产、运维、消费等多主体、多场景、多领域的跨界融合与交互，进而形成新的社区公共服务模式变革。这一模式以期从更具时代性、现实性、实用性的角度探讨智能化场景下社区公共服务虚拟集聚现象的效应、类型、特征、模式、演进机理、现实功能以及资源整合方式，从而揭示“智能+”背景中社区公共服务虚拟集聚的发展规律及行动方向。

二、“智能+”场景下社区公共服务虚拟集聚效应和类型

(一)“智能+”场景下社区公共服务虚拟集聚效应

1.压缩服务供给和运营成本

社区公共服务虚拟集聚的关键效应之一是压缩供给和运营成本。社区公共服务之所以形成地理空间集聚，是“向中心化”的服务过程中向心力和离心力共同作用的结果，(11)梁琦：《构建空间规划体系应处理好四个问题》，《区域经济评论》2018年第5期。且因公共服务的共享性、透明性和多样性，其供给运营成本在资源整合、民众宣传、主体协同等环节(12)马宝君、张楠、谭棋天：《基于政民互动大数据的公共服务效能影响因素分析》，《中国行政管理》2018年第10期。长期呈现高成本低效能局面。而“智能+”技术、平台和管理嵌入下的集聚，通过圈式聚合和链式传播，实现了实时远程供应链管理，如网络化“近距离”的远程医疗、远程教育、远程手续办理等，与之对应的供给和运营成本也应然而变。一方面，在传统公共服务体系的长尾市场中，部分公众需求由于受关注度低下、服务成本高、可用资源少等原因而无法得到满足。在虚拟集聚效应下，网络服务覆盖面的扩大意味着更大范围内的“长尾需求”能形成规模化集合，这种规模化效应能消除部分额外服务成本，进而实现供给成本下降。另一方面，在传统社区公共服务供给中，存在服务子系统分开授权、多系统职能重叠、供给端布局拥挤等问题，引致信息冗余、通道拥堵、信息检出率检准率低，并造成大量资源浪费，而虚拟集聚构造下的主体功能优化模型具有“蜂群思维”特征，表现为服务子系统间通过扁平化的信息共享和组织运作，实现跨越跨界式服务项目协作以提升服务效率，进而压缩供给和运营成本。

2.降低社区民众服务消费成本

社区公共服务虚拟集聚的时空互动效应能够有效降低社区民众服务消费成本。一方面，公共服务效能在很大程度上受时效性制约，尤其当前民众服务消费即时性和随机性大大增强，表达诉求和配合服务的时间却愈发“碎片化”，而虚拟集聚中的供需两端基于互联网技术和位置服务，打通线上供需对接通道，使线上虚拟空间和线下服务场景相互交融，极大降低了社区民众包括时间、空间、搜索和选择等消费成本。另一方面，虚拟集聚中的参与社区公共服务供给主体在“智能+”的集成技术条件下，由传统地理空间分散化“社区服务中心”居民消费的面对面交流，变成了超越时空的网络虚拟空间交流，不但降低了社区民众消费公共服务搜寻和交易成本，而且提升了服务消费的便利性。同时，通过协调公共服务线上线下分工，将点对点、人对人的处理方式转变为一点、多线、全面的处理格局，消除服务等待时间、缩短服务空间距离、(13)Li B., “The Use of e-Learning in Pre-service Teacher Education,” Campus-Wide Information Systems, 2009, pp. 132-136.增进服务消费体验，实现了公共服务消费节点成本和时间成本的集约，且能够降低供需双方信息不完整和不对称风险，提升消费效率，并进一步降低公众的集聚消费成本。

3.减弱服务供需匹配和选择成本

社区公共服务虚拟集聚有供需匹配和选择效应，是指社区公共服务供需匹配中，并非一味迁就迎合供给者或消费者，而是要实现供需双方的观点融合和利益整合。(14)陈振明：《公共服务导论》，北京：北京大学出版社，2011年。在以信息网络基础设施为主的多种智能技术普遍应用的情境下，以政府组织、社会组织、市场组织、居民自组织乃至居民个人为代表的社区公共服务主体共同存在、共同参与、共享信息，借助互联网和“智能+”平台，社区服务需求和供给资源及信息容易匹配，在供需的双向交互中共同构建出合理的供需匹配模式，且成本低廉。首先，对于供需双元平台而言，社区公共服务“多网”融合的集聚平台通过信息共享机制打破信息孤岛，将互联网、大数据和“智能+”时代离散独立的门户网站和APP服务功能高度整合，实现服务供需高度匹配和精准选择，为公共服务需求深度挖掘和供需精准对接提供思路，注入活力。(15)冯猛：《城市社区服务的供需匹配：模型构建及其应用》，《福建论坛(人文社会科学版)》2016年第2期。(16)张帆：《金融产业虚拟集群知识溢出效应的理论研究》，《科研管理》2016年第S1期。其次，就供给方而言，能够借助智能化技术，通过对实时储存至虚拟平台中社区公众个人属性数据、网络行为数据、以往服务数据等历史服务轨迹行为的挖掘、分析、整合，将虚拟平台服务区内的公众需求分层分类，精细预判，识别其需求特征，进而实现对社区民众需求的及时响应和“靶向”匹配。再次，就需求侧而言，集聚平台的网络机制使社区民众可以通过平台客户端提供的引导信息和服务类型提示，按需“取用”和“在线下单”，并享受同一平台中多种服务的无缝隙切换。最后，在智能化技术对地理空间条件的压缩下，社区公共服务虚拟集聚带来服务的辐射范围呈规模式增长，不仅信息易得、选择面更广，民众也将享受到更大范围、更多类型、更高体验度的公共服务，极大增加消费者服务福利盈余水平。

4.提升服务互动分享体验感

早在1999年出版的《体验经济》中，派恩和吉尔摩就提出“未来社会经济成果中，产品约占4%，服务约占16%，体验约占80%”，(17)吉尔摩：《体验经济》，北京：机械工业出版社，2008年。因为服务带来的优质体验感具有差异性、竞争性等。传统社区公共服务考量的初衷是“规模定制”，即政府主导下的公共服务批量生产，表现为重视供给方式和一般需求的满足，却忽视服务集聚的人本价值和公众的深层次需求，并未意识到公众积极参与、互动交流和分享体验是社区公共服务作为一项“共同生产”活动的前提，(18)托马斯：《公共决策中的公民参与》，北京：中国人民大学出版社，2004年，第137页。也是引发公共服务供需矛盾难以纾解的关键“瓶颈”之一。但随着“智能+”场景下智能化新技术快速发展，显性知识和缄默知识在网络空间内的可编码性和空间局限性降低，“面对面”的感知性有效提升，虚拟集聚效应持续放大深化，在全网络互联互通互动的共享环境中，民众对社区公共服务的体验感、幸福感、获得感成为公共服务重要衡量标准，而社区公共服务虚拟集聚过程和模式恰恰极大地增进了不同主体与民众之间互动交流，在消费使用过程中大大提升了服务便利性、透明性和真实体性。首先，“互动性”作为互联网最为显著的优势之一，(19)Morris M.Ogan C., “The Internet as Mass Medium,” Journal of Communication, 1996, pp. 39-50.其目的是吸引民众“设身处地”地加入社区公共服务治理体系、以更平等和公开的方式激发民众的主动性和创造性，使社区民众能够以自身需求为中心来主导服务过程。其次，智能化技术嵌入下的公共服务虚拟集聚强调精细化服务和精准性匹配，使得民众各类服务大数据得以聚合，(20)柯尊清、崔运武：《社会治理精细化的生成机理与运行逻辑研究》，《理论月刊》2018年第5期。公众个性化需求更容易被响应和识别，也将在庞杂的服务系统中得到最大程度的尊重和满足，从而创造供需两端持续性的服务价值和情感价值。最后，移动互联网和智能终端的普及和深化，为社区民众营造了实时连接、表达、互动的技术基础和社会情境。加之互联网用户生成内容(UGC)的兴起,使得社区互动中的公众不仅是观众和受众，也是社区内容的生产者和供应者，在一定程度上提高了公众对公共服务集聚情境的认知度和参与度。

(二)“智能+”场景下社区公共服务虚拟集聚类型

1.服务集聚+智联网类型

服务集聚+智联网类型是指对公共服务部门及多维主体进行“整体性治理”和主体服务集聚创新变革，具体表现为通过将社区服务移除并归口至以街道为载体的社区事务受理中心从而实现服务功能的集聚，(21)田毅鹏、苗延义：《城市公共服务“一门式”改革对社区基层治理的影响》，《人口与社会》2017年第1期。并以实体大厅一站式服务为主要手段，建立“前台多元+后台一体”服务模式，优化前后台服务的发展结构、减少社区公共服务过程中街道与社区的交流成本、避免公共事务多部门推诿现象。这一类型本质上是地理集聚，通过智联网技术平台支撑，以门户平台技术和数据库为基础，重点围绕基层部门“服务整体性治理”和依托信息化手段建设的“一站式”社区标准服务体系，形成技术驱动、信息驱动、需求驱动的服务虚拟集聚转向。打造社区公共服务供给功能创新力提升、多维主体协同力增强、整体服务集聚力提高，并助推“柜台一站式服务”向“内部一网式办公+外部一站式服务”转变，形成社区公共服务综合信息平台体系。并在夯实地理空间集聚的基础上引入信息技术赋值，吸引整合更多服务社区的治理资源，扩展放大虚拟空间主体和资源集聚。此时，既有以“社区服务中心”形式的地理空间集聚，也有社区网格化和互联网信息化平台上的虚拟集聚，服务的地理空间集聚与虚拟集聚前后呼应，包容竞进，且地理空间服务集聚位序在先，是虚拟集聚发展前提和基础。

2.智联网+服务集聚类型

智联网+服务集聚是一种纯粹的虚拟集聚，表现为完全脱离地理空间集聚，按照既定的连接规则，只依靠互联网与物联网融合而成的“人类社会+物理系统”，将物品或服务与需求连接进行信息交换和通信，并通过大规模服务的集中互联和无处不在的终端设备构成虚拟服务形态，以满足公众对物品和服务的智能化定位、考量、索取和使用。例如，社区O2O以及社区生活类APP等形式，通过整合应用商店和服务云平台为用户推送多样化服务、提示最新生活资讯、提供智慧生活应用方案，以灵活的互动机制和开拓性的增值服务全面驱动社区整体活力。(22)卢小平：《公共服务O2O平台建设研究》，《中国特色社会主义研究》2017年第3期。值得注意的是，这类集聚的数量与服务质量是反向而行的，如各类APP形式的O2O平台的泛滥会增加公众学习负担、市场竞争失序以及平台运营压力。因此，对于未来的社区而言，公共服务虚拟集聚的目标是整合多个信息孤岛，建立超级APP或大平台，形成真正意义上的虚拟生态系统。上海的治理策略就颇有借鉴意义，上海市提出要为600万实名注册用户提供6大类100项公共服务，但只需建设一个汇聚全市智慧城市建设成果的总入口，以节省供需两端的集聚成本。这里，这种完全依托互联网或智联网虚拟空间来完成的公共服务互动交流和交易消费，便属于“智联网+服务集聚”类型。

3.社区服务生态共同体集聚类型

在社区服务生态共同体集聚中，各种互联互通网络化技术不止是对于实体社区服务的工具性改造，更多强调其在社区公共服务供需系统中所发挥的推动力，使得公共服务地理空间集聚与多维主体网络虚拟集聚并行。突出的现象是互联网行业和公益性组织纷纷涉足社区生活服务领域，通过主导主体性商业运营模式，及时转变思维方式、贴合市场需求、重塑服务模块和优化服务效能，持续打造社区服务生态共同体。例如上海凌云社区基金会开展社会化运作，通过与街道建立良好的信任和合作关系，积极发挥平台作用，并在社区外部连接多方资源，内部培育生态社群，逐步建立社区需求和治理的基础数据库，形成合力营造的社区服务共同体生态体系。另外，思源政通的“社区通”、云南昆明复兴社区的“资源共同体”、彩生活的“智慧社区生态圈”等模式，都将培育社区智能化技术场景下的集聚服务体系作为自身发展的“重头戏”。由此观之，未来的社区不仅是住所，而是集聚文化、金融、健康、商业、技术等为一体的生态生活圈。

三、社区公共服务虚拟集聚的机理和功能

(一)“智能+”场景下社区公共服务虚拟集聚机理

传统公共服务以地缘空间集聚为主，社区公共服务的各集群内部系统、各相关集群之间、集群内部与外部环境之间因受自然条件、经济水平、公众观念、地域文化等因素影响，构成诸多内生或外显网络关系，形成公共服务有机运行系统，进而引发主体相互吸引、共同演进的地缘集聚效应。而在“智能+”情境中的新一代信息技术引领和变革中，当“智能+”场景下科学技术推动力、服务需求引导力、服务供给侧改革创新力等多种动力，对传统社区公共服务系统的影响压力超过一定阈值时，集群便自组织形成新的有序结构，即社区公共服务虚拟集聚模式。

1.社区公共服务虚拟集聚过程

一是社区公共服务主体虚拟集聚。早在信息化发展初期，多主体协同发展，共同服务社区生活就成为社区公共服务的重要议题，但在互联网和智联网影响下，包括政府、社区党组织、社区业委会、居委会、商业组织、社会组织在内的各种社区服务行为主体集聚将进一步去中心化和均衡化，在同一个大数据平台上实现“政府出台建设指南—社区党组织领导—居委会协调—业委会协办—社会组织辅助—商业组织伙伴式入驻”的虚拟协同，为需求端提供了稳定且专业的服务，形成真正意义上的整体性一体化服务。

二是社区公共服务资源虚拟集聚。多种主体参与集聚必定带来功能齐全且能够共享的集聚“筹码”，因此，与公共服务相关的信息、技术、资金、人才、创意等资源在特定地域或虚拟空间中大量积累并迅速传播，为公共服务全流程获得配套支援或者服务提供便利。但与地理空间的局限性相比，虚拟空间为这些集聚资源提供了涵纳度更高的“存储仓库”，因而更具开发和利用价值。另外，虚拟集聚中的服务资源并非是仅仅追求数量和质量的粗放式扩张，而是更高效的匹配机制，实现资源集约式整合和共享。

三是社区公共服务内容业态创新。公共服务主体和资源的虚拟集聚激活了服务主体的开发潜力和协同创新力，降低了服务主体开发服务内容的探索成本和服务风险，为服务内容的改造和开发带来直接影响。可以说，资源集聚是新兴服务内容诞生的催生剂，表现为社区公共服务虚拟空间场景下，主体在资源集聚中因公众需求而对服务内容进行被动创新，又在对内容的被动创新中引发更紧密的主动集聚。例如，除了对社区传统计生、教育、医疗、养老等服务内容进行的技术改造和赋能，还衍生了社区团购、社区互购、虚拟社群等新型服务内容和消费方式。

四是社区公共服务流程网络优化。社区公共服务流程虚拟集聚是主体、资源、内容集聚引发的直接网络化效应，是对传统社区公共服务重叠、繁杂、冗余的治理流程进行再造和重塑。通过信息化基础设施和信息化工具的“聚力磁铁”作用，使纵向、横向维度的相似流程、相关流程、同类流程进一步科学整合、精简和优化，进而实现服务流程的集聚、压缩、扁平和再造，真正发挥纵向扁平、横向“瘦身”、纵横联结减负三个维度的交叉网络效应。

五是社区公共服务集聚价值提升。对于社区整体治理而言，在“智能+”场景中，新一代智能化技术极大地推动了社区公共服务的地理空间集聚和虚拟空间集聚，而大规模的社区公共服务“线上+线下”空间集聚，对各个社区在虚拟空间中互通互联和提升协同服务治理效能、实施基层政府高效监管和社区主体赋能、营造活力和谐的社区环境和以人为本的服务追求有积极推动作用。此外，对于网络平台供需主体而言，平台用户数量和网络价值是成正比的，因此，社区民众在公共服务需求端的需求诉求越多，那么供给端的供给能力要求就越高，释放就会更多，不仅引致更多的潜在需求，也激发供给端更大潜力，由此进一步提升公共服务虚拟集聚供需双边价值。

2.社区公共服务虚拟集聚转化空间

要构建一个完整的社区公共服务虚拟集聚体系，转化空间作用不可忽视。其核心是由海量端点、功能网络和交互规则组成转化流程，并将各种虚拟集聚因子转化为服务并连结至需求端的云端系统。首先是海量端点，即指大规模、可移动、高频率的服务“传输—接收”终端，是社区公共服务得以形成虚拟集聚效应的规模要素；(23)谷虹：《信息平台的概念、结构及三大基本要素》，《中国地质大学学报(社会科学版)》2012年第3期。其次是功能网络，即指支撑各个独立终端互联的互通的连接介质，具有通用泛在、简单可达的特征，在当前虚拟服务情境中主要指通信网、互联网和物联网；(24)姜晓萍、张璇：《智慧社区的关键问题：内涵、维度与质量标准》，《上海行政学院学报》2017年第6期。最后是交互规则，即指对各种虚拟集聚因子运转方式、呈现形式、运作模式进行调整控制的集聚准入规则。因此，在虚拟集聚转化空间中，结构各异、格式众多、来源分散的公共服务虚拟集聚主体、资源、内容、空间、流程，通过数据解码—云端整合—聚合排列能够转换成具有相同格式的代码或数据，需要集聚端口更集中、集聚路径更稳定、集聚规则更清晰，进而实现人与人、人与物、人与服务、服务与服务的连接。

3.社区公共服务虚拟集聚载体

《数字化生存》中认为，生存和活动于现实社会的人要实现数字化生存，就需要创造数字化平台，在真实的虚拟空间中进行传播和交流。(25)尼葛洛庞蒂：《数字化生存》，胡泳、范海燕译，海口：海南出版社，1996年，第38-55页。在当前社区公共服务虚拟集聚系统中，平台即虚拟集聚载体，即社区公共服务的各类集聚要素经虚拟集聚转换器转化成为同质服务因子，并按照不同的服务内容和性质，呈现具有不同功能定位的智能家居网络平台(家庭层面)、智慧社区网络平台(社区层面)、政府综合信息服务平台(政府层面)三个部分。一是智能家居网络平台主要依靠综合布线技术、网络通信技术、自动控制技术，采用标准的、开放的、可扩展的前端设备，为外部服务主体提供可进入的集成平台，实现家庭设施与物联网之间的可持续性连接，并通过数据串联系统加入智慧社区网络平台，共享社区紧急救助、智能安防、远程监控等生活服务，最终满足家庭范围内的基础生活服务需求。二是智能社区网络平台是连接智能家居网络与智慧城市网络的纽带，依靠终端融合技术、泛在网与自动感知技术、云计算等技术使社区各类服务逐步向“云端”移动，形成社区智能化管理形态，并通过街道与政府综合信息服务平台实现对接。三是政府综合信息服务平台汇集来自行政区域或更大区域的公共服务信息资源，具有数据规模大、辐射范围广、信息种类齐、服务内容全等特点。其核心是在一定行政区域内，将线上服务平台统一迁移到一个具有兼容性、主导性、支配性的云平台中，实现更大范围的资源采集和聚合，满足社区民众获取超越社区范围且更高更多的服务需求，以及跨层级跨区域的服务共享。综上，这些平台除了承担公共服务供需聚集和中转功能外，还对多类型交互信息进行分析、整合、重组，在网络状态下展开具有目的性的定向传送、匹配、反馈，让供需双方通过平台实现直接、便捷的交互作用。

4.社区公共服务消费的虚拟集聚

在社区公共服务虚拟集聚模式中，智能化技术嵌入导致公共服务的根本性变革，必然带来社区民众对公共服务消费的多维变化。一方面，由于中心社区和毗邻社区的居民往往利用互联网平台，在虚拟网络空间内对服务消费互动交流和交互浸染传播，形成服务消费的虚拟集聚效应。另一方面，数量庞大的社区居民消费群体服务消费行为轨迹信息，通过网络化平台建构消费需求集聚大数据信息系统，为供给主体提供了动态收集、监督评估、跟踪监测公共服务信息的基础条件，使社区公共服务供需更加精准匹配。另外，虚拟集聚载体和虚拟集聚消费主体之间基于数据在线和数据互联技术，赋予了服务主体“以人为中心”的服务能力和实时响应民众诉求的服务水平，(26)李大宇、章昌平、许鹿：《精准治理：中国场景下的政府治理范式转换》，《公共管理学报》2017年第1期。也为供需之间建立起“正向匹配—反向反馈”机制，形成回溯闭环，实现“平台服务点—消费需求点”的点对点服务匹配和体验反馈。

(二)智能化技术场景下社区公共服务虚拟集聚功能

党的十九大报告提出的社会治理智能化的核心就在于充分应用好大数据资源、物联网、云计算、人工智能等智能化集成技术，重构社会组织彼此关联的形态，打造更为人本、科学、高效和智慧的社会治理体系。当前智能化集成技术催生和引致的社区公共服务变革主要表现为两种形式：一是智能化衍生众多社区公共服务新业态，二是智能化与社区公共服务融合转向创新。且这两种形式下的社区公共服务组织内容、形式和模式均与虚拟集聚密不可分。虚拟集聚是推动智能化集成技术和公共服务深度融合的新业态，更是提升社区公共服务供给质量的新路径，其功能主要表现为以下几种。

1.促进社区生活服务业集聚化

当前，我国社区生活服务业已展开“互联网+生活服务”行动，着力推动“互联网+生活服务”的全面融合发展，加快推动居民生活服务业集聚式发展，融合早餐、洗染、美发、家政、修理等生活服务业的一站式社区便民服务综合体得到快速发展,成为我国社区服务发展的一种重要模式。根据第一太平戴维斯(Savills)发布的数据，到2020年，我国住宅面积将达到300亿平方米，由此带来的社区服务消费将突破万亿元，社区生活服务业发展前景不容小觑。但社区生活服务业在很大程度上仍掣肘于地域社区中，造成服务领域的封闭和分割，而服务半径有限，使得单个社区服务价值无法释放，阻碍了跨域性社区服务经营主体的发挥，引致社区服务内容单一、经营封闭、活力不足、多样性需求落空等问题。而在虚拟集聚条件下，社区生活服务业与社区公共服务具有行动契合性和目标一致性，都在加快构建社区生产生活服务集聚供应链和网络生态共同体中，积极建设信息管理平台系统，运用移动互联网、物联网等现代信息技术，提升服务集约化和组织化程度。因此，借助虚拟集聚模式将物联网、云计算、大数据等创新技术应用到社区生活服务体系中，促进社区生活服务业集聚化能力和水平，发掘社区生活服务业的市场价值潜力是必然趋势。

图1 社区公共服务虚拟集聚运行机理图

2.推动社区公共服务向全域化服务转型

在新一代智能化技术支撑下，社区公共服务向全域化服务转型。主要表现为：通过社区综合信息服务平台，形成政府引导、市场主导、社区参与的主体全域化参与格局；通过大数据、智联网、人工智能等新技术进行深度学习和深层分析来消除公共服务盲区，利用传感技术和实时反馈机制形成公共服务效能全过程跟踪，实现服务内容全领域覆盖；(27)陈荣卓、申鲁菁：《我国城市社区公共服务创新：地方经验与发展趋势》，《当代世界社会主义问题》2016年第1期。通过云平台、移动网络终端等技术手段，构建起“主体—资源—内容—流程”链条式框架，从服务内容、服务方式、服务资源、服务主体、服务机制等全方位切入；通过智能化集成新技术，对社区公共服务进行由内到外、由点及面、由面到体全域化升级，从而有效促进资源的集聚及配置，为公众提供更加精细化和更高质量的公共服务，也彻底改变了传统社区公共服务长期存在的供给内容碎片化、主体协同合作乏力、供给环节割裂断层、整体化供给效能低效的局面。

3.培育社区公共服务消费新方式

作为消费终端的社区服务业具有公益性和经营性双重属性，并按照市场化的经营机制来满足公众的基本需求和发展需求。2016年多部委联合印发《关于推进电子商务进社区促进居民便利消费的意见》，从宏观层面上将市场信息技术应用与社区居民生活服务和公共服务需求相联结，由此，社区生活消费服务与社区公共服务消费进一步渗透融合。社区生活服务抑或公共服务消费复杂的服务门类、行业结构和竞争规模在潜移默化中为互联网渗透留下了巨大空间，诸多互联网企业围绕社区民众的真实生活场景，依托社区资源，涉入社区生活服务和公共服务领域。不仅提供在线预约、家政订制、果蔬查询、管家采购、服务直播和邮件配送等社区生活消费服务产品，也积极与政府、物业企业开展合作，打造互联网社区生态圈，赋能社区新服务业态，培育服务消费新方式。并在社区服务业中创造了原本不存在的移动智能消费场景，激活了零散失序的社区服务市场，提高了非标性公共服务的服务能力，重塑了社区公共服务消费方式、内容、机制，以“智能+”技术、平台和模式为核心，由社区内部到外部、由地理空间分隔向虚拟空间集群的社区虚拟服务已逐渐集聚成型。

4.改造传统社区公共服务集群样态

我国提倡社区信息化建设已有多年，但在具体实施过程中往往只从政府层面进行简单的政务型和便民型的信息化管理，过多强调注入技术因子赋值对传统服务的信息化升级，在集群规模、时空跨界、资源整合和内容生产上未能形成公共服务集群样态。随着新一代信息技术与公众日渐多样化、个性化和分层化的需求相契合，越来越多的互联网行业运营服务主体参与到社区公共服务中来，共同打造多角色的连接网络，并逐渐形成了由政府统筹，互联网企业参与引领并发挥关键作用的联袂格局。当然，如果传统服务集群中没有互联网企业的嵌入，也没有“智能+”的社区服务运营管理能力，那么政府往往通过加强社区信息基础设施建设和引入互联网企业，帮助传统公共服务整体改造和提升信息化和智能化水平，通过搭建稳定的虚拟集聚平台，使多元主体在地理和虚拟两个叠加空间中实现“共享共建”式集群，达到多元优势的累积内化和价值增值，改造和重塑社区公共服务集群样态。

四、社区公共服务虚拟集聚特征和模式

(一)社区公共服务虚拟集聚特征

1.服务业态融合跨界与资源共享

服务业态融合跨界与资源共享是传统公共服务供给侧改革和社区服务业转型升级的大趋势，也是社区公共服务虚拟集聚的主要特征。一方面，公共服务虚拟集聚首先表现为技术、价值、市场的融合，即指聚焦社区生活服务和公共服务范畴中的各种服务行业，分享或应用共同的技术和知识作为创造服务新价值的基础，由此在不同服务业边界处集聚并融合成具有同质性的复合业态，这种“同质性”将破除行业竞合壁垒、模糊行业服务内容界限，并在技术与制度创新的基础上汇合、交叉、渗透，逐渐构建起社区新型服务业态结构。另一方面，虚拟集聚意味着更广义的“共享”，这是智能化技术场景中社区公共服务供需双方共同的核心价值目标，且伴随持续深入的新一代信息技术应用和蓬勃兴起的共享经济，海量的用户数据以及高涵纳度的虚拟空间吸引了呈指数级集聚的供需双边共享者，通过共享网络价值链和各自服务利益，共同为多样的资源提供了低成本、高效率、优品质的加工平台和共享渠道，进而形成一个整合、互动和低成本的社区公共服务互联网生态圈，这也是一个跨界融合与资源共享的社区公共服务新的生态系统。

2.服务资源比特化价值生成

随着区块链技术发展，一些互联网企业开始探索区块链技术与社区公共服务的应用融合，(28)尹浩：《区块链技术的发展机遇与治理思路》，《人民论坛·学术前沿》2018年第12期。力求解决社区公共服务协同供给长期存在的交易信任和安全风险悖论问题，构建去中心化的共识机制，实现数据流和价值流之间充分融合，形成大量供需主体点对点网络大量连接的服务资源比特化价值生成格局，进一步推动社区公共服务虚拟集聚发展。这里的比特化是指在由人类社会、物理世界、信息空间组成的“三元虚拟结构”中，对物理空间中的公共服务资源进行数字更新，并对公共服务数据流与价值流进行联网融合赋能的过程。在这一过程中，虚拟与现实的融合交互使各集聚要素的汇聚或组合方式不再受物理条件制约，实现公共服务主体、物、服务等资源全时空交互的集聚合流，推动公共服务从比特层面构建一个体现开放、参与、联合与共享精神的公共服务虚拟集聚模式。在服务资源比特化价值体系中，社区公共服务虚拟集聚将进一步呈现两方面特点：一是顺应当前智能化和区块链技术发展，将公共服务系统改造为更具“大量数据、大量用户、大量资源”多点对接的“网络集聚应用系统”，带动社区公共服务更深远的创新力；二是响应社会主体日益精细化的服务需求，通过区块链技术，提供更具“精准、透明、共享、开放、安全和可追溯”的社区公共服务，逐步形成“区块链+公共服务”的新型发展模式，为改革、创新、发展社区公共服务提供更广阔的新的空间。

3.服务新动能释放和数据风险激增

在社区公共服务虚拟集聚中，由于移动互联网、物联网、智能终端以及传感器的加速应用，数据作为虚拟集聚系统动力燃料的价值凸显，尤其对用户数据挖掘、采集、汇集、分析、存储和使用，将直接影响公共服务效能和质量，即数据量越大，数据颗粒度越细密，那么基于大数据的用户需求分析和匹配就愈加精准，这是大数据体系下社区公共服务虚拟集聚引致的协同管理效率提升，运营成本降低，物流、信息流、资金流、业务流等多流同步等一系列服务新动能释放的结果。然而，在社区服务虚拟集聚过程中，信息网络化平台存储的大量用户数据与外部环境资源网络整合对接的同时，也出现了数据泄露、窃取、失真等问题。从表面上看，这是用户数据的占有权和使用权问题，但从根本来看，这是数据伦理、公共系统监管、虚拟集聚服务可信度等问题，(29)Waller L., Genius A.， “Barriers to Transforming Government in Jamaica：Challenges to Implementing Initiatives to Enhance the Efficiency,Effectiveness and Service Delivery of Government through ICTs (e-Government),” Transforming Government:People,Process and Policy, 2015, pp. 480-497.(30)王昀：《公共领域作为一种风险结构：线上治理、现实困境及其研究方法》，《人文杂志》2018年第2期。反映出用户数据占有和使用赋权不清晰、过程不透明、价值规约不明，以及数据价值伦理缺失、虚拟集聚空间监管乏力、服务系统网络稳定性不足等数据风险安全治理困厄。

4.开源生态服务系统构建和逆向整合

在公共服务供给价值链中，供需匹配是服务价值的核心。对于传统公共服务而言，消费者处于服务供应链的最末端，供需匹配仅受供给端单方主导，且因缺失反馈和参与机制，导致公众的活跃度和参与热情不高。然而，在地理集聚到虚拟集聚的转变中，全域覆盖、多元嵌入、资源汇流等集聚行为无一不彰显创新、协作、共享的“开源”特点，(31)高小康：《智慧城市：技术、功能与场景——城市智能化发展的可持续》，《天津社会科学》2015年第6期。不但降低了公共服务供给运营成本，提高了供给资源的流动整合效率，尤其是当智能化服务系统和模式发展到足以支撑供需双边深度交互时，服务系统将进行战略升级走向“逆向一体化”，即在利用已积累的大量既有公共服务资源上，构建网络化反馈纠错机制，积极主动向供给端上游逆袭，推动公共服务价值链重心逐渐转向需求的“最终环节”，通过从需求到供给的逆向整合，改造用户的“从属”角色，增加需求侧的自主权和参与权，并对供给侧形成一定的倒逼动力和前置约束力。可见，在“智能+”场景下的社区公共服务系统中，服务内生资源和外生资源的配置方式完全以需求为中心展开逆向整合，供给治理重心在于打造开放共享、大量多点、精准对接的智能化虚拟集聚生态系统，在虚拟交互场景中对社区民众需求进行全触式分析挖掘提取，力求实现需求定制化、柔性化、个性化的供需全时空匹配，从对以往单纯强调供给效率的追求上升到对民众公共服务获得感、幸福感以及参与供需主体整体价值最大化的追求。

5.群智载体支撑和服务空间泛在化

万物互联、智能泛在的“智能化”信息环境为社区公共服务样态、民众消费方式、社区生产生活理念意识带来巨大变化，也为公共服务开拓了一个超越时空限制的能量置换场域，使公共服务空间愈发呈现泛在化延伸和扩展，具体表现为网络环境泛在、服务要素泛在和信息基础设施泛在。一方面，在虚拟集聚空间中，信息的生成传播、主体的集聚交流、服务内容的形态都在不断衍化并深入发展，形成了社区信息综合服务平台、网格化平台、社区O2O平台、智能家居，以及医疗、养老、教育、垃圾处理、家政、生活购物等各类专题式社区公共服务群智载体平台支撑格局，为物理空间与虚拟空间交互、对接、共建提供了必要条件，也为供需双边搭构了极具效率的信息传递、交流和反馈的泛在渠道。另一方面，泛在化体现在越来越多的终端设备接入网络，以及越来越密集且大量集聚规模的人与人、人与物、物与物交叉连接，突破了传统物理和地理空间范畴中的社区公共服务以及单纯数字化服务形态。这种服务是以民众需求为中心，高度智能化且无所不在，能够实时获取服务、按需服务和共享服务，真正使民众真切体验到“到身边、到家庭、到社区”的无处不在、无时不有的公共服务。

(二)社区公共服务虚拟集聚模式

1.核心供给主体带动模式

核心供给主体带动模式是指由核心企业主导的集聚模式，主要指核心企业对社区公共服务虚拟集聚进行整体规划设计，利用智能集成系统，与参与服务的政府、企业、社会组织等资源整合、链接和集成，连接各方信息孤岛，并保持地理空间上的泛在性和独立性，是一种“供给方—供给方”的B2B集聚，由此建立的社区公共服务虚拟集聚生态圈。具体表现为核心主体对社区公共服务虚拟集聚平台及体系的创新开发、底层搭建和大规模网络流量引导，以及相关供给方对核心主体形成体系性依赖和基于协同交叉关系搭建开放平台。值得注意的是，核心主体的进入一般都受政府的引导与支持，是政府社区公共服务建设发展战略的拥护者和响应者。例如，“腾讯海纳”项目为社区服务赋能而搭建的智慧开放平台，除融合腾讯旗下的云计算、人工智能、支付、LBS等主体内部资源以外，还融合了政府、物业公司、社区等服务提供方“携专业化服务”加入，包括格美特、丰巢、捷顺、富士智能等社区服务供给方，引导政务服务、物业服务、商业服务及公共服务等服务在社区集聚，实现运营、服务、应用和拓展能力协同共进。

2.多类型社区服务自发集聚模式

多类型社区服务自发集聚模式是指围绕单一化、碎片化、个性化消费需求虚拟集聚的社区O2O集聚平台，是一种典型的“自下而上”和“自上而下”的“类别”集聚。比如深圳彩生活、万科睿服务、龙湖千丁、保利若比邻、绿城、远洋等社区智慧物业平台的消费与生产的集聚模式。一方面，在“自下而上”的社区虚拟集聚服务建设模式上，最初的社区O2O在资金量和用户量都有限的情况下都着眼于社区垂直细分产品，主要是提供单一业务的社区服务，如e家洁、阿姨帮等，提供公共出行、家政清洁、生鲜购买、上门洗涤、上门维修等服务，但这种模式存在内容单一、扩张性弱、推广成本高等劣势，无法满足公众的多样化需求，且各类型服务样态在互联互通的环境中更像是一个个信息孤岛，公众在各孤岛中的转换成本和二次学习成本会引发公众消极消费心理，进一步降低产品用户黏性。另一方面，在“自上而下”的社区虚拟集聚服务建设模式上，主要是在充分满足细分需求的基础上，重视服务链系统建设，使单个服务在统一平台上通过“聚集—整合—分类”走向综合化，也就是社区O2O一体化平台，如彩生活、左邻右里、到位等社区智慧物业平台中居家生活类、医疗保健类、基础物业类、城市政务类、购物应用类、信息咨询类等社区服务的虚拟集聚，主要包括社区物业企业构建社区范围内封闭式服务生态圈和物业企业联合互联网企业共同构建服务生态圈两大类，在供给方式上以居民登录平台自主寻找相应服务为主，并通过平台的邻里交流讨论群和话题圈子充分调动民众参与积极性，通过反馈、分享、提议来推动服务水平和质量整体提升。

3.多主体联盟驱动集聚模式

多主体联盟驱动集聚模式是围绕社区公共服务供给建设主体联盟形成的服务虚拟集聚，由服务链上的核心环节和关键主体共同推动服务供给协调发展。从实践来看，既有政府指导下的相关社区服务企业合作搭建的社区服务合作联盟；也有以社区服务中心为载体，集聚辖区内外公益服务各方资源组建的社区公益服务联盟；还有社区物业企业组织的集中推进社区家政、电商、配送等生活服务的片区化联盟物业；更有突出党政统筹和引领服务作用搭建的党群服务中心联盟。从横向来看，社区公共服务虚拟集聚主体联盟合作的目的是跨行业、跨领域和跨地域的各类主体通过共享资源、获得新资源和分散风险而增加集聚规模经济效应。从纵向来看，以“规划设计—建设实施—运营维护—消费使用—反馈完善”的公共服务价值链(32)何继新、陈真真：《公共物品价值链供给治理内涵、生成效应及应对思路研究》，《上海行政学院学报》2017年第2期。涵盖了从投资决策、规划设计、建设实施、运营维护、消费使用、风险管控到反馈完善等各环节的众多主体参与，在横向和纵向上推进社区公共服务在联盟内部进行资源最优配置。因此，这种以联盟资源配置的集聚有别于传统空间集聚的形式，作为一种新的社区公共服务虚拟集聚模式，具有与地理空间服务集聚不同的属性、特点和模式，必然在各个层面上对公共服务资源整合、协同和配置产生影响，尤其是会增强纵向供给链前后企业在虚拟空间平台上的集聚。

综上，当前“社区公共服务综合信息平台建设”“智慧社区建设”作为社区信息化发展的基本策略，逐步形成公平普惠、便捷高效的社区公共服务体系。

五、结语

党的十九届四中全会强调，社会治理是国家治理的重要方面，推进社会治理现代化需要调动多元社会主体及其掌握的资源，构建充满活力的社会治理共同体，形成基层社会治理新格局。在智能+背景下，社区作为社会治理的最小单元格，正全面推动社区公共服务组织管理形态的演进创新和转型变革，而社区公共服务虚拟集聚正是对当前治理体系现代化、社区发展智慧化、民众诉求的必然响应。公共服务虚拟集聚将社会各类服务资源归一至虚拟转化空间中，借助实时传递、互联互通的服务载体吸引民众消费的集聚，从而推进社区治理现代化转型并实现社区生活服务集聚化、社区公共服务全域化、公共服务消费新颖化、传统社区公共服务集群样态升级化。未来，科技创新与治理转型在社会治理体系建设与公共服务管理中将发挥着愈加重要的作用，公共服务虚拟集聚也将作为其代表形态深入社会治理和社区服务的各个环节中，因此，应当通过更多现实案例及实践经验，深入挖掘公共服务虚拟集聚的问题和风险，从制度体系讨论、风险阻断机制、主体职能创新、人文与技术融合等不同维度，深入解析社区公共服务虚拟集聚发展规律及行动方向，拓宽、延展社区公共服务未来发展空间，打造和形成更具体、更丰富、更贴合现实发展需求的社区公共服务虚拟集聚体系，这对新时代深入推进社会治理能力现代化、全面建成社会主义现代化国家具有基础意义。

总之，公共服务虚拟集聚作为一个持续探索性的理念、模式和技术变革，不仅对政府、社区、组织和居民管理决策带来多维冲击和调适，也是利用大数据、互联网、人工智能等技术服务社区民众的科学之路和“共治善治”的创新之路。随着“智能+”在各个不同领域的深度应用和空间拓展，智能环境演变和社区公共服务的深度融合开始显现，社区公共服务虚拟集聚的供给治理范式特征、功能和效应逐步显现。讨论“智能+”场景下社区公共服务虚拟集聚创新的相关研究命题，有助于在社区公共服务供给治理范式“智能化”转换和使能创新方面，开展更为广阔深入的理论探索和实践应用，着力于构建社区公共服务网络化、虚拟化、平台化和集聚化的供给管理决策新理论、新模型以及实践应用的新规范和新标准。