网络交际中英汉抱怨言语行为对比研究

内容摘要：随着言语行为理论的发展，诸如“请求”、“道歉”、“感谢”等方面的研究较为丰富，但对“抱怨”，特别是对网络交际中的“抱怨”探究稍显不足。鉴于此，本研究采用定量与定性相结合的方法，从抱怨言语行为的句法形式与实施策略角度对比淘宝和亚马逊商品评论中的“抱怨”，旨在揭示网络交际中英汉抱怨言语行为的异同。

关键词：言语行为 抱怨言语行为 商品评论

1.引言

网络的蓬勃发展，很大程度上打破了人们交往的局限并形成了新的网络交际模式。网购的兴起，为消费者提供了一个消费平台，也给予了一个匿名渠道。消费者可以通过在线评论来表达自己对所购商品的抱怨，其影响力远远大于面对面的抱怨。因此，网络交际中的抱怨语研究不可忽视。本研究采用定量與定性相结合的研究方法，对比网络交际中英汉抱怨言语就句法形式与实施策略的异同，并分析其文化原因，以期为英语学习以及教学提供一些参考。

2.抱怨言语行为的定义

Olshtain & Weinbach（1987： 203）认为抱怨是说话人表达不满或烦恼的一种言语行为，是对过去或正在进行的行为的一种反应，其结果会对说话人产生不利的影响。Clyne（1994：49）将抱怨定义为“表达失望或不满的言语行为”。朗文当代词典将其定义为“对某人或某事感到不满或不开心”（Summers 1995：270）。基于此，本研究将虚拟网络空间语境中的抱怨言语行为定义为“网购时，消费者通过在线评论表达对网购产品或服务不满以及抱怨的情绪”。

3.研究方法

3.1语料收集原则

本研究基于CMC的方法在淘宝和亚马逊网站中分别收集了200条评论。在语料收集的过程中，汉语语料根据淘宝信誉（服务、产品以及物流）等级选择信誉较低的商家评论，英语语料则主要选取只有一颗星的商家评论，并且仅针对服装、鞋帽、家居用品以及电子产品作为选取语料的对象。评论语料的日期仅限于2019年6月至12月。此外，选取10-150个字符长度的样本建立语料库。

3.2语料分析过程

语料分析主要经过对语料进行读取、标记、分类、计算以及分析这几个阶段。首先建立一个语料库并读取语料库中的每个样本;其次，在已有的理论的框架下，对样本中的抱怨语进行三次标注;第三，对标注好的语料根据抱怨策略进行分类，并计算每种抱怨策略使用情况;最后，分析网络语境下英汉抱怨语的异同点。

4.研究结果与分析

4.1英汉抱怨语句法形式分析

根据语料发现网络交际中英汉抱怨语句法形式使用情况如下：

上表结果显示，中国消费者在实施抱怨言语行为时偏向于使用陈述句式以及疑问句，通过陈述客观事实来表达自己的抱怨和不满以及通过疑问的语气间接表达抱怨。而美国消费者则通过感叹和祈使的语气直接表达对商品的抱怨与不满。

4.2英汉抱怨语实施策略使用情况分析

基于上述提及的三种抱怨策略模式，本研究建立了适用于网络语境的模式，分为五种抱怨：

（1）策略一：暗示性指责。指说话人表达不满，但未直接提及受话人，避免公开的面子威胁，对受话人进行暗示性的指责。

策略23：还没带两天表带就断了，难道是纸做的吗？

Number 42： Everything was going well. But they changed the size. Back to walmart.

消费者通过暗示性指责策略间接地、暗示性地表达对商品的抱怨情绪，避免了公开威胁面子的行为。

（2）策略二：表达不满或不认可。说话人避免正面威胁，表达对事件的不满与反对。

策略10：穿了一天，没法穿了。船袜设计有问题，太糟糕。

Number 37： Not a happy camper. Feel cheated. The roll diameter may be huge but the sheet size is smaller.

消费者使用这一策略表达了对产品的不满，抱怨的严厉程度仍然不高，目的在于尽量避免冒犯商家面子的行为。

（3）策略三：明确抱怨。指说话人对受话人采取公开的威胁面子的行为。

策略105：衬衫特别差，第一次有个破洞，让我重新下单，结果发来后又没有扣子，真心失望。

Number 27： We bought the toy for our child， but we noticed some spots. Not sure if it is bug. Very disappointed with the product.

消费者采取明确抱怨策略直接表达抱怨，直接威胁商家的面子，目的在于正面做出对所购商品不满以及抱怨的态度。

（4）策略四：谴责和警告。说话人做出公开的威胁面子的行为，要求受话人解释原因并采取相应的警告。

策略183：这个店铺就是骗子，发的衣服少了两件，一直说处理，但是我并没有收到处理的结果，这种人不要相信，大家一定要注意！

Number 118： Awful for sensitive skin or acne prone skin， it caused me such an allergy that I haven't recovered yet. Personally， don't buy！！！

消费者使用谴责与警告策略，首先对购买的商品表达不满以及对商家进行谴责，其次警告其他消费者谨慎购买此类产品。其抱怨的严厉程度较高，并公开威胁商家的面子。

（5）策略五：立即威胁。说话人公开威胁受话人的面子，并采取警告或威胁手段以期对方补偿。

策略3：看吧。收到货十几天，就穿几天，就这个德行。给他们发消息不回。只能给差评，等你们联系我了。

Number 191： I like this shampoo and have ordered it from Amazon before， but the latest batch is different！ Amazon please fix your product description and send me the correct product.

消费者采用立即威胁策略公开威胁商家面子的行为，其抱怨的严厉程度最高，其目的在于采取警告或威脅的手段以期商家对其进行补偿。

通过表2可以看出，英汉抱怨策略使用频次最多的都是明确抱怨策略，说明抱怨言语行为是网购差评中普遍存在的言语现象，且大部分英汉消费者选择直接抱怨来表达自己对所购买的商品或服务的不满。此外，中国消费者使用频率第二的是暗示性策略，接下来是表达不满或不认可;而美国消费者除明确抱怨策略，表达不满或不认可以及谴责警告策略使用频率依次递减。总体来说，中国消费者更偏向使用间接抱怨;而美国消费者往往采用直接抱怨。此外，前者的抱怨严厉程度较低，尽量避免威胁商家的面子的行为;而后者的抱怨严厉程度较高，倾向于采取公开威胁商家的面子的行为，并要求其给予补偿。

4.3英汉抱怨语存在差异的原因

首先，英汉抱怨语使用策略的差异可以用高语境与低语境文化来解释。霍尔（1976：24）指出生活在高语境文化中的人喜欢用含蓄的语言来表达自己的情感，而生活在低语境文化中的人们会直接表达自己的想法。他认为中国文化属于高语境文化，而美国文化属于低语境文化。因此，中国消费者常用间接抱怨，而美国消费者多采用直接抱怨。此外，中国人信奉集体主义，而美国人崇尚个人主义，这也是其中原因之一。根据Hofstede（1983：80）的观点，个人主义提倡独立、自由与平等的精神，而集体主义则强调和谐的重要性。美国文化模式是个人主义，而中国的文化模式为集体主义。因此，当面对一个问题时，中国人喜欢用间接的方法来解决它，从而最大限度地减少对他人的面子威胁，而美国消费人则强调个体的重要性，注重维护个人的利益。最后，中美人的思维方式的差异为另一个重要因素。西方的思维方式是线性的，而中国人的思维方式是曲线性的。因此，美国消费者会直接表达自己的抱怨，而中国消费者则会含蓄或间接表达自己的不满。

5.总结

本研究从网络抱怨语句法形式与实施策略角度出发，采用定性和定量相结合的研究方法，对比分析淘宝和亚马逊商品评论中抱怨语的异同，并分析其原因。研究结果表明两者既有相同之处又有明显差异：（1）相同点：两者都倾向于使用明确抱怨;（2）不同点：就语言特点来看，中国淘宝网中评论的言辞相对平和，而亚马逊评论中一般言辞相对激烈;就实施的策略来看，除明确抱怨策略以外，中国消费者常用暗示性策略，而美国消费者则多用表达不满与不认可。通过对比分析英汉抱怨言语行为的异同，希望对网络交际中“抱怨”评论的处理有所帮助以及让母语为汉语的英语学习者更好地了解英汉抱怨言语行为的异同。

参考文献

[1]Hofstede， G. 1983. The cultural relativity of organizational practices and theories.[J] Journal of International Business Studies （2）： 75-89.

[2]Laforest， M. 2002. Scenes of family life： complaining in everyday conversation [J]. Journal of Pragmatics （11）： 1595-1620.

[3]Olshtain， E. & L. Weinbach. 1987. Complaints： A study of speech act behavior among native and non-native speakers of Hebrew[A]. In J. Verschueren & M. Bertucelli-Papi （eds.）. The Pragmatic Perspective[C]. Amsterdam： John Benjamins.

[4]Trosborg， A. 1995. Interlanguage Pragmatics： Requests， Complaints and Apologies [M]. New York： Mouton de Gruyter.

基金项目：江苏大学第18批大学生科研课题立项一般项目，项目编号：Y18C618

（作者介绍：胡燕燕，江苏大学外国语言学及应用语言学专业18级研究生在读）