经济型酒店客房服务质量研究——以汉庭酒店黄州店为例

王 凯，唐小惠，王梦晗，杨 凯

(1.湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙 410081；2.黄冈师范学院 地理与旅游学院，湖北 黄冈 438000)

我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革[1]。旅游业作为推动经济高质量发展和推进供给侧结构性改革的重要一环，在我国新时代转型发展阶段发挥着越来越重要的作用，酒店业作为旅游六要素之一，对旅游创收、推进新时代旅游业转型升级的重要意义日益凸显。客房服务是酒店的核心产品，客房服务质量历来是消费者关注焦点所在，然而，近年来层出不穷的客房服务丑闻使得大众对客房服务质量存在高度质疑。因此，以客房为研究靶向，对酒店客房服务质量进行定量客观评价正是提升我国酒店业客房服务水平的亟待之需。

服务质量研究持续占据酒店业研究领域高地。研究内容上，学术界对酒店服务质量的研究逐渐从酒店服务质量概念和性质的辨析[2]过渡到酒店服务质量的测评[3]及评价体系[4-5]的构建；研究视角上，众多学者基于酒店类型或等级对高星级酒店[6]、经济型酒店[7-8]、度假型酒店[9-10]、豪华酒店[11-12]等不同类型酒店从整体宏观视角或从前厅[13]、餐饮[14]、客房[15]等酒店某一服务部门微观视角出发探析酒店整体或内部各分部门服务质量；研究方法上，SERVQUAL模型对酒店服务质量评价的权威性得到广泛认同，且近年来众多学者致力于将SERVQUAL模型与QDF[16]、TOPSIS模型[17]、IPA[18]等方法有效融合,多元化探测酒店服务质量提升途径[19-20]。前人在酒店服务质量领域研究成果丰硕，为后续研究内容和方法的拓展夯实了理论基础，然而以往研究多聚焦于对某一类型酒店或实体酒店从酒店整体宏观视角进行服务质量管理影响因素及对策研究，而从客房部门微观视角评价服务质量的研究却乏善可陈。消费者对酒店客房服务质量现状的不满和高度关注与现有研究的不足的尴尬现状使得理论与实践无法有机结合，众多经济型酒店迫切希望提高客房服务质量而缺乏足够的理论研究支撑。鉴于此，文章以客房为研究靶向从微观视角基于SERVQUAL模型结合客房服务特质构建经济型酒店客房服务质量评价体系对汉庭酒店黄州店客房服务质量进行深入细致的研究，以期为丰富这一领域研究理论所需及解决经济型酒店客房服务质量现实问题做出贡献。

一、研究设计

(一)样本选取与数据来源 汉庭酒店定位于大众商旅消费者、追求有限优质服务，自2005年创立至今已经成为国内发展最快的经济型酒店品牌之一，在市场占有率、品牌知名度等各个方面都塑造了经济型酒店品牌的典范，然而近年来汉庭酒店却多次被曝光在清洁卫生、安全隐私、消费权益等方面存在严重客房服务质量问题[21]。为探究经济型酒店客房服务质量现状，基于数据的可获取性和真实有效性，选取汉庭酒店黄州店为研究对象。汉庭酒店黄州店位于湖北省黄冈市黄州区经济开发区，毗邻两所知名学校——黄冈师范学院和黄冈中学，周边环绕遗爱湖、东坡赤壁等著名旅游景点，是经济型酒店品牌中典型的实体酒店。

基于SERVQUAL模型服务质量评价指标体系结合汉庭酒店客房基本特征设计出汉庭酒店黄州店客房服务质量调查问卷。问卷分为两部分，第一部分为受访者基本资料搜集，包括性别、年龄、每月可支配收入三项题设。问卷第二部分为汉庭酒店黄州店客房服务质量评分项目表，共15项题设，其中14项为受访者对汉庭酒店黄州店客房服务质量预期期待值与实际感知值评分，采用Likert 5级量表正向赋分；1项为采集受访者对汉庭酒店黄州店客房服务的意见和建议。通过街头寻访及网络投放对在汉庭酒店黄州店有过住宿经历的顾客发放调查问卷210份并全部回收，剔除无效问卷36份，最终共回收有效问卷174份，有效率为83.9%。

表1 调查对象人群描述性统计表

(二)描述性统计分析 汇总174位受访者基本描述性统计信息，从性别来看，男性77人，女性97人分别占比44.25%和55.75%，男女比例较为均衡；从年龄来看，18岁以下、18岁至25岁、26岁至40岁、40岁以上人群占比分别为2.3%、62.7%、23.56%和12.07%，18岁至40岁人群占绝大部分比重；每月可自由支配收入方面，2000元以下、2000元至4000元、4001元至10000元、10000元以上受访者各占51.72%、22.41%、21.84%、4.02%，可自由支配收入在2000元以下的受访者占比最重。根据描述性统计分析结果，此次调查研究的受访人群性别、年龄、可自由支配收入均符合汉庭酒店黄州店消费者基本特征，可以初步认定数据来源真实可信，具有客观代表性。

二、模型构建

(一)评价指标体系构建 SERVQUAL(Service Quality)模型理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于顾客的感知服务质量水平与实际体验质量之间的比较，SERVQUAL模型分为五个维度：有形性、反应性、保证性、可靠性、移情性。每一维度又细分为若干问题，共22个二级指标。运用SERVQUAL模型进行服务质量评价通常通过问查调查的方式，让顾客对每个服务项目的预期期待值和实际感受值进行评分，然后计算两者之差得到每一项服务项目的服务质量得分，最后依次汇总得到每一维度服务质量分数。此次研究基于SERVQUAL模型5维度22项二级指标结合经济型酒店客房现状将该指标进行调整修改，设计出适合于汉庭酒店黄州店的客房服务质量评价指标体系。

(二)信度检验 信度检验是指对数据的可靠性、一致性、稳定性进行检验，克朗巴哈(Cronbach's α)系数是最常用的信度检验方法，当Cronbach's α系数大于0.8时则数据内部一致性高，数据可信度高。运用SPSS 22.0统计软件进行数据信度检验，174份汉庭酒店黄州店客房服务质量样本数据的预期期待值得分与实际感知值得分的Cronbach's α系数分别为0.970和0.967，均大于0.8，可以认为此次样本数据可信度较高，可以继续进行分析研究。

(三)评价结果统计 根据SERVQUAL模型评分方法，计算受访者对《汉庭酒店黄州店客房服务质量调查问卷》中每一题项预期期待值得分(Expected coefficient score，ES)和实际感知值得分(Perceived coefficient score，PS)之差，得到每一题项质量评价得分，然后分别统计SERVQUAL模型有形性、反应性、保证性、可靠性、移情性五维度各题项总得分并取算数平均数得到各维度最终得分，汉庭酒店黄州店客房服务质量评价结果见表2，汉庭酒店黄州店客房服务质量得分见表3，将回收的174份有效问卷中受访者反馈的意见和建议汇总并绘制柱状图，见图1。

表2 汉庭酒店黄州店客房服务质量评价结果

图1 反馈建议统计柱状图

三、实证结果分析

选取汉庭酒店黄州店为研究对象，基于SERVQUAL模型构建出汉庭酒店黄州店客房服务质量评价指标体系，设计调查问卷对汉庭酒店黄州店客房服务质量进行客观真实评价，现就评价统计结果做出如下分析：

第一，汉庭酒店黄州店客房服务质量整体良好，但提升空间仍然较大。采用李特尔五级量表对汉庭酒店黄州店客房服务质量进行调查评价，结果显示：汉庭酒店黄州店客房服务质量五个维度的ES得分与PS得分均大于3；从单项来看，问卷中14项题设的预期期待均值和实际感受均值共28项，得分中仅有一项(Q10，实际感受值)的得分小于3，其余27项得分均大于3，其中23项得分大于3.5，7项得分大于3.8，说明入住客人对汉庭酒店黄州店客房服务质量的预期期待值和实际感受值居于中等偏上分值水平，消费者对汉庭酒店黄州店客房服务存有较高期待且消费体验效果也较好。但与此同时，五个维度的SQ均为负值，这意味着入住客人对汉庭酒店黄州店客房服务质量的预期期待值均大于实际感受值，即汉庭酒店黄州店所提供客房服务的服务水平均未达到入住客人预期期待，未能满足顾客需求；此外回收的174份调查问卷中除去未对客房服务质量提出明确评价和建议的64份问卷外，对汉庭酒店黄州店客房服务质量给予正面肯定评价的有25位，给予负面否定评价的有2位；其余83份问卷中入住顾客皆对汉庭酒店黄州店客房服务质量管理提升做出了具体切实建议。表明除极少数顾客由于入住体验极差对汉庭酒店黄州店客房服务质量给予了否定评价外，大多数顾客对汉庭酒店黄州店客房服务质量在持总体肯定态度的情况下认为其仍然存在很大提升空间。

表3 汉庭酒店黄州店客房服务质量得分

注：Qx为汉庭酒店黄州店客房服务质量评价表题项

第二，五个维度的汉庭酒店黄州店客房服务质量评价结果呈现出四种类型：高高低类型(有形性)、低高低类型(反应性和可靠性)、低低高类型(保证性)、低低低类型(移情性)。①高低高类型(有形性)维度得分在五项原则中得分居高，且预期期待值和实际感受值均较高。表明消费者对汉庭酒店黄州店客房服务质量的有形性、可视化程度较为满意，但是同时对其也有更高的期待，对客房服务质量提升的有形化、可视化提出了更高的要求。②低高低类型(反应性和可靠性)维度预期期待值得分低，而实际感受值较高，表明消费者在未对客房服务的反应性和可靠性抱有高期待的情况下汉庭酒店黄州店在这两个层面也提供了相对优质的服务。服务企业若能够将服务质量提升到在消费者预期之外则能极大改善消费者的入住体验，大大加深消费者对酒店的品牌认知、提升顾客满意度，同时也再一次印证了服务业将优质服务提供于消费者所需之前的重要性；③低低低类型(移情性)维度预期期待值、实际感知值得分和最终服务质量得分均位列五维度中最低值，意味着作为经济型酒店，消费者对汉庭酒店黄州店服务质量的个性化、移情性并未有过度要求。以上结果原因在于经济型酒店定位于大众市场，服务于绝大多数消费者的外出基本住宿需求，经济型酒店消费者对服务质量的聚焦点聚集在客房的清洁卫生，其次是客房设施设备的使用感。从另一方面来说就意味着经济型酒店的消费者对经济型酒店硬件设施的豪华性、服务种类的多样性并没有太高要求而是更在意基础住宿服务质量能否得到保障。

第三，消费者关注点聚焦于客房服务有形化。有形性维度的预期期待值和实际感知值得分均为五维度中最高，且83位提出切实建议的受访者中有32位希望汉庭酒店黄州店改善客房卫生状况，占39%，其中对床上用品、马桶、热水壶的清洁卫生的关注最强。有形性的高分结果与顾客对客房清洁卫生的高度关注构成强烈反差，表明汉庭酒店黄州店客房清洁卫生的可视化程度不高，目前只是将清洁卫生流于表面，没有做到让顾客对客房的清洁卫生程度达到切实放心的程度，对客房服务质量提升的有形化、可视化提出了更高的要求。

第四，客房员工综合素质较低，服务意识差。83份反馈切实建议的调查问卷中有13位顾客希望汉庭酒店黄州店客房员工能改善服务态度，有11位顾客希望客房员工提供的服务能更个性化，有4位顾客希望能提高员工素质，加强员工培训，且受访者对这三个方面的建议多交织在一起，这也解释了可靠性、反应性、移情性三个维度的服务质量最终得分为何较低，原因在于目前汉庭酒店黄州店客房员工综合素质不高，表现在客房基层员工普遍年龄偏大，文化水平、受教育程度偏低，对服务质量没有一个清晰、深刻的认识和重视，以至于在日常对客服务中表现出诸多随意性、不专业性，对客服务意识薄弱。

四、结论与讨论

(一)结论与对策探讨 由上述实证分析结果可知：汉庭酒店黄州店客房服务质量整体良好，但提升空间仍然较大；五维度评价结果呈现出四种类型：高高低类型(有形性)、低高低类型(反应性和可靠性)、低低高类型(保证性)、低低低类型(移情性)；消费者对汉庭酒店黄州店客房服务关注点聚焦于服务有形化；汉庭酒店黄州店客房员工综合素质较低，服务意识差。基于以上研究结论，对经济型酒店客房服务质量管理与提升提出如下建议：

1.完善客房基层员工绩效考核机制。在以数量为标准的考核机制下，只有在同样时间下完成更多任务量的客房员工才能取得更多的报酬，速度的提高意味着房间清洁卫生质量的下降，有必要改变现存的以数量为标准的客房员工绩效考核机制，将质量纳入考核体系之中，并且更应注重以质取胜，让优质服务有更多存在的可能性。

2.保证基础性住宿服务质量，提升性价比。首先，完善定价策略、精准化差异定价；同时还可以通过线上线下的合理运营手段营销，发放优惠券和抵扣券等，让消费者切实感受到经济型酒店的实惠价格。其次，将有限的成本更有针对性地投入到基础性住宿服务的提升是最直接有效的提升经济型酒店服务质量的途径，比如客房设施设备的更新、用品的配备等。

3.加强服务过程有形化程度。如何在消费者对酒店客房卫生高度质疑的情况下提升客房清洁卫生质量，达到清洁卫生有形化、可视化，让消费者能够真正放心，关键是要做到服务过程透明化，可以运用诸如VR全景、直播等现代智能手段监测客房卫生状况，使消费者可随时通过手机等终端知晓所入住客房的打扫清洁全过程，做到服务过程有形化、可视化。

4.适当提高员工准入门槛，注重员工培训。首先，适当提高客房员工准入标准，对于一些诸如普通话不标准、文字运用能力极其低下的员工不予录用或调换到非一线对客岗位。其次，对客房基层一线员工加强培训，培训的着重点主要分为两个方面：其一注重服务流程的标准化、专业化；其二重在提高客房基层员工对服务质量、对客服务重要性的感知和重视程度，可通过情景模拟等形式进行。

(二)讨论与展望 文章立足于酒店客房服务质量这一现实热点问题，基于SERVQUAL模型以客房为研究靶向从微观视角对汉庭酒店黄州店客房服务质量进行深入细致的研究并提出相应对策建议，以期为丰富这一领域研究理论所需及解决汉庭酒店黄州店客房服务质量现实问题做出贡献，同时本文也存在诸多不足，仅仅选取了汉庭酒店黄州店这一实体酒店作为研究样本，在未来研究中希望能够拓宽样本选取范围，以期能对不同类型和等级的酒店客房服务质量问题进行研究探讨，充实酒店领域研究成果。