关于公共危机管理和政府形象塑造的思考

吕妮

摘 要：公共危机会影响政府形象，但公共危机的爆发并不必然导致政府形象受损。公共危机事件对政府形象塑造而言，既是挑战，也是机遇。公共危机有可能会给政府形象带来负面影响，亦有可能为优化政府形象创造机会、提供可能。政府应该在公共危机即将或者正在发生的时候，进一步增强公关意识、及时公开与危机相关的信息，并积极倡导和鼓励多元主体参与，加强统筹协调、提高政府工作人员自身素质，完善政府问责制度，正确把握公共危机对政府形象的影响，切实加强公共危机中政府形象的塑造。

关键词：公共危机;危机管理; 政府形象塑造

公共危机事件对政府形象塑造而言，既是挑战，也是机遇。在危机即将或正在发生的时候，政府的态度、措施、指令等都反映出政府的组织管理能力和效力，公共危机是检验政府能力的重要标准，是对政府形象的重要考验。良好的政府形象，可以增强公民对政府的信任度，保障政令畅通，有利于化解危机;不良的政府形象，则会瓦解公众对政府的信任，给政策运行带来负面影响，甚至有可能导致危机升级。

一、公共危机对政府形象的影响

公共危机对政府形象的影响是一个过程，危机的出现并不必然导致政府形象受损。事实上危机是“危险与机遇”并存，危机可能会因政府及时发现管理中存在的不足，优化管理效能，抓住时机，妥善处理并化解危机，从而提升政府形象;也有可能对危机处理失误，导致社会结构和公众心理失衡，置政府形象于危险的境地。

（一）公共危机对政府形象造成的危害

公共危机事件必然会对公众利益造成冲击。公共危机产生的原因多种多样，既有人们不可预期、无法控制的外力作用造成的，如天灾和疾病，也有人为错误导致的，如战争、种族冲突等。无论是自然灾害还是人为因素引发的危机事件，都具有社会群体性和公共危险性，它与社会公众的利益息息相关，其巨大破坏性使人们的日常生活方式、社会基本结构、核心价值观念和生命财产都会受到威胁。公共危机还极有可能会否定政府的管理能力。保护公民的生命财产安全及其各种合法权益，维护社会秩序，为公民创造稳定的生存环境，是政府的职责。政府存在的基础就在于应有的职能被公众认同和期待，并且无论是在顺境还是逆境下都能得到履行。当公共危机事件发生时，政府能否在较短时间内化解涉及人数较多、范围较广的紧急事件，是考验政府能力的一个重要指标。如果政府处置不力，使公众利益继续受损，公众将会对政府管理能力提出质疑，对政府的期望将会转化为失望，不满情绪会迅速蔓延。当政府的合法性下降并在公众中形成共识后，政府的社会整合能力将会进一步受挫，精心建立起来的权威和良好形象将必然受损。因此，公共危机不仅会破坏区域经济社会发展的正常秩序，而且会打击公众对政府的信心，危害政府形象。

以2019年12月湖北省武汉市爆发的新冠肺炎疫情为例，市政府未能正确研判形势，未在第一时间采取切实有效措施，市政府横向与公众、媒体、非政府组织沟通渠道不畅，缺乏必要的联系与交流，导致疫情信息不能有效共享，不利于此次危机管理工作的开展;市政府纵向与上下级部门的政策传达不准确、信息传递不及时，导致疫情信息不能快速、准确传递和公布，引起公众的猜疑和恐慌，并最终导致疫情迅速蔓延至全国，公众也认为武汉市政府和湖北省政府在此次疫情处理过程中，应对不力、能力不足，公众对政府产生信任危机，湖北省政府和武汉市政府的公信力和权威性大大降低。

（二）公共危机为优化政府形象创造机会

政府形象是公众对政府部门行政行为的综合印象，需要长期积累，才能实现“量变”到“质变”。这说明公众对政府形象的认知是比较客观公正的，但从另一个角度也说明这种“认知”一旦确立，就相对难以改变。公共危机的爆发，对政府和公众的利益造成冲击，使政府和公众形成同一利益联盟，为化解公共危机而相互配合、协作。这种共同利益联盟相互合作的过程，更容易激发共鸣，为改善和优化政府在公众心目中的认知创造了机会。

二、公共危机视角下的政府形象建设途径

（一） 政府应及时公开信息

在公共危机管理中，政府信息的公开透明可以获得公众对政府 的信任，同时，信息的公开和阳光下运作可以有效地避免政府腐败。 首先，政府应准确及时地公布关于危机的真实情况。隐瞒、虚假、失真的消息更容易导致不必要的猜测、怀疑和莫名的恐慌;实际上，政府越是公开透明，谣言越是无处可存。其次，公共危机中行政程序必须公开透明。在危机管理中，政府必须完善危机信息的搜集、处理、公布等一系列机制，做到公开透明。行政程序的公開便于政府接受严格的监督和管理，可以最大程度鼓励民众参与，有效地加强对政府行政过程的监督。除此之外，政府的公共危机管理部门可以通过多种形式，如发布政府公告、召开新闻发布会、记者见面会、采取媒体专访、官方微博等方式实时更新信息，塑造政府的正面形象。

（二） 鼓励多元主体参与

当公共危机事件发生时，在政府宏观调控的基础上，可以倡导与鼓励其他主体主动参与到危机管理中来，最大程度地吸收和聚集社会资源，鼓励他们充分发挥各自的优势来共同应对危机事件，形成政府、社会公众、社会媒体、非政府组织等多元主体参与的危机应对网络。

多元化参与主体主要包括以下几个方面：社会公众是基础，公民作为社会的组成部分，如果能积极参与到危机应对中，便可以积沙成塔，汇聚小力量为大能量，同时，公民的参与可以使危机应对更加公正透明。但是，在公民参与危机处理的过程中，政府要注意用科学合理的方式加以组织和引导，避免出现一盘散沙的情况。非政府组织是起辅助作用，可通过调动非政府组织的积极性，积极促使公众自发形成良好的自救和互助，并培养其良好的社会责任感，有利于共同应对危机。媒体是桥梁，可借助传播媒介把政府信息广泛地传递给公众，也能把公众的诉求及时反馈给政府，同时，媒体还可以对政府行为起到舆论监督的作用。当然，在这些主体的参与下，必须注意各主体间的协同合作，即在强调政府主导责任的情况之下，充分依靠多元社会力量的广泛参与和社会联动，做到既重视规范性行动又重视志愿性行动，以形成一种有序、联动的危机治理模式。

（三）提高政府工作人员自身素质

政府工作人员廉洁与否，直接影响到政府的管理能力、服务质量和服务水平，也关系到政府在公众心目中的形象问题。在处理公共危机事件的过程中，政府应当合理妥善地配置资源，严防徇私舞弊，贪污、行贿受贿等问题，长鸣反腐倡廉警钟，把公众的利益放在首位。政府要努力建设一支廉洁、高素质的政府工作人员队伍，提高自身的管理能力、行政效率和服务品质，尽力在公众与政府之间建立良好的信任关系，树立良好的政府形象。

（ 四 ） 完善政府问责制度

良好的政府形象要求政府首先是一个负责任的政府。在公共危机事件发生之后，政府如果对事件处理不当，损害了自身的形象，那么就有必要通过建立有效的公共危机责任追究机制对相关责任人予以问责。通过对失职者予以问责，一方面可以起到惩治作用，另一方面，也可以在一定程度上起到威慑的作用，让其他人引以为戒。完善政府问责制度，一是完善对公共危机处置行为的调查和评估。在危机结束后，应该对涉及政府对危机管理的过程、环节、运作进行详细的评估。具体内容应包括：政府的相应职能部门是否及时防控，所做决定是否科学，与公众和媒体的互动是否及时、透明，有无瞒报的情况，应对措施是否有效等问题。二是要拓宽评价主体。问责的评价不仅要包括上级部门的考核，还应该有公民、媒体、第三方组织的监督，实现从上级评价到共同评价、从同体制评价向异体制评价的转化。三是应逐步完善与公共危机管理中的问责制相关的法律制度。只有在法制监督下的问责制度，才能让公共危机中的问责在阳光下进行。四是加强公共监督。只有通过强化社会公众和媒体的监督，才能更好地督促政府在危机管理中自觉发挥主观能动性，更好地预测和解决危机，达到有效维护政府高效、负责任形象的目的，从而塑造政府正面、良好的形象。

参考文献：

[1] 胡宁生.中国政府形象战略 [M ].北京：中共中央党校出版社，1998.

[2] 任高丽.公共危机管理中政府形象塑造研究 [D].广州：广州大学，2012.