“4S”管理法在门诊收费窗口服务中的应用

(郑州大学第一附属医院 河南郑州450000)

医疗行业逐渐由纯技术行业缓慢转变为服务、技术并存行业，由此可知服务重要性[1]。门诊收费窗口属于医院门面、形象，为就医患者接触第1站，其代表整所医院医疗、服务水平[2]。心理学相关研究证实，人和人在首次交往过程中，第一印象具有很高重要性，占据对方大脑主导地位[3]。在就诊期间，门诊收费窗口为患者对医院第一印象，其服务优劣影响患者对医院医疗水平判断[4-5]。相关研究说明，收费窗口属于医疗纠纷、医患矛盾最为集中地方，尤其是收费窗口服务人员态度对患者情绪有着直接影响[6-8]。因此，需对窗口人员服务质量进行提升。“4S”管理法是集学习、微笑、高效、满意为一体的管理活动，可加强服务人员服务能力、意识，从而达到提高满意度目的。2018年6月1日～2019年9月30日，我们对2284例就诊患者实施“4S”管理法，效果满意。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2017年1月1日～2019年9月30日就诊4368例的患者为研究对象。将2017年1月1日～2018年5月30日收治的2084例患者作为对照组，男1044例、女1040例，年龄20～75(47.52±13.71)岁；受教育程度：小学及初中520例，中专及高中518例，大专526例，本科及以上520例。将2018年6月1日～2019年9月30日收治的2284例患者作为研究组，男1141例、女1143例，年龄20～76(47.98±13.96)岁；受教育程度：小学及初中570例，中专及高中568例，大专576例，本科及以上570例。同期阶段内门诊收费窗口工作人员为同一批。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经伦理会审核通过。

1.2 方法

1.2.1 对照组 给予常规接待，主要包括：仪表仪容，统一着装，服装整洁合体，佩戴胸牌，头发干净整齐，女性需淡妆上岗；服务准则；姿态大方得体；工作认真、按章操作；虚心接受意见。

1.2.2 研究组 给予“4S”管理法，内容如下：①学习(Study)。a.制定职业规划：建立成长规划书，制定培训计划并设立阶段目标、长期目标，以绩效作为辅助，激励护理人员加强自我素质，完成职业规划。b.晨会：每日晨会15 min，每人轮流为值日长来主持晨会，开展“每日一论、每日一问、每日一评”活动，其中“每日一评”为针对昨天到岗、规范服务等进行点评，主要对于不足地方予以批评；“每日一问”主要对工作内容进行考问，采用现场答题方式进行学习；“每日一论”利用最后5 min 针对工作问题提出意见、建议。②微笑(Smile)。a.服务行为：做到“诚心、虚心、细心、耐心、热心”服务态度；做到“笑脸相迎、问候暖心、走好相送”，树立微笑的服务意识，将其逐渐转为日常行为；b.专业训练：组织窗口人员学习空姐“8颗牙”微笑服务，邀请专业老师对窗口人员进行行为、心理培训。③高效(Speed)。核心内容为高效、优质、周到、快捷。a.运营管理模式：将“一日服务九部曲”运用于1 d服务工作中，即从晨会-营业-日检管理-导办管理-督导管理-现场指导-服务评估-业务整理-结束。b.日常管理：基于“首问责任制”“督办制度”“一次性告知”等服务基础上，加强与患者沟通联系，对于职责范围外事情予以帮助，予以患者准确联系人、部门；关于患者反馈意见，及时予以接收，并进行相应修改；于患者必经之路设置引导语、流程图、就诊注意事项。c.收费：依据国家、省市医疗服务的价格项目对收费标准进行确定，采用会计明细科目与科级核算科目相结合，将收支项目划分为11项、23项相应归类，由计算机针对收费项目进行划价、计算。d.窗口：合理窗口开放，开设不同类型窗口，如针对简单交费窗口、复杂业务办理窗口、现金交费窗口、刷卡交费窗口等，满足不同需求，由患者自行选择。④满意(Satisfaction)。a.创新服务手段：关于不同疾病程度患者予以不同服务，优先服务于病情严重者，以此类推。b.持续质量改进：每个月以问卷调查方式对患者、医护人员进行“4S”管理法意见、建议，对提出问题进行原因分析并整改，督促窗口人员落实。c.心理调节：对窗口工作人员进行心理健康教育，确保窗口工作人员科学性进行自我心理调节，缓解工作压力，维持身心健康。

1.3 观察指标 ①采用自制的《患者满意度调查卷》评估两组满意度，包括服务态度、工作效率、工作质量，采用百分制评估，>95分为非常满意，81～95分为满意，71～80分为一般满意，60～70分为不满意，<60分为非常不满意。满意度为满意、非常满意总和。②评估两组医疗纠纷发生状况，包括语言不文明、开窗晚点、收费出错。③采用自制服务质量状况问卷评价两组服务质量状况，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务意识4项，每项为0～100分，分值越高，说明服务质量越好。④比较两组工作人员工作效率，包括1个病种慢性病、2个病种慢性病、普通患者、就诊卡办理和充值时间。

2 结果

2.1 两组满意度比较 见表1。

2.2 两组服务质量评分比较 见表2。

表2 两组服务质量评分比较(分，

2.3 两组医疗纠纷发生状况比较 见表3。

表3 两组医疗纠纷发生状况比较

2.4 两组工作人员工作效率比较 见表4。

表4 两组工作人员工作效率比较

3 讨论

医院主要由内在、外在表现两部分构成，外在表现为医疗设备、医院环境等，而内在表现为医生专业素质、人员配备、医疗水平等[9-11]。门诊收费窗口属于医院服务窗口，是患者最初接触场所，尤其是患者经过长时间等待，加之窗口工作人员语气较差，极易引发不必要医患纠纷，故而收费窗口人员素质是患者评估医院整体素质代表，是医院门面，而门面好坏可决定患者评价[12-15]。因此，收费窗口人员需保持良好服务态度，以提高服务意识，缓解医患间紧张关系，改变对医院态度。

本研究结果显示，研究组满意度高于对照组(P<0.01)，服务能力、服务水平、服务意识、服务态度优于对照组(P<0.01)，医疗纠纷发生率低于对照组(P<0.01)，研究组1个病种慢病、2个病种慢病、普通患者、就诊卡办理和充值时间短于对照组(P<0.01)，充分说明将“4S”管理法引入门诊收费窗口中，可明显提高满意度、工作效率，加强服务质量，降低医疗纠纷发生风险。“4S”管理法中通过每天15 min 晨会进行资源共享，有助于收费窗口工作人员之间相互学习，进而提高服务质量，此外，在晨会中针对存在问题进行讨论解决，可进一步提高服务意识，有利于提高患者满意度。“4S”管理法中微笑环节，将服务过程细节化，以微笑态度面对患者，有助于缓解长时间等待的焦灼感，从而降低因服务态度差所致医疗纠纷发生风险。“4S”管理法中重要环节之一是高效，将“高效、优质、周到、快捷”运用到日常中，通过“一日服务九部曲”环节将今天所有事情处理干净，包括账目核对、交接事宜等全部核对，且开放不同收费窗口，利于患者选择更适合自己的交费方式，提高患者满意度及工作人员工作效率，还能有效预防开窗晚点、账目出错等不良事件发生，有助于预防因收费出错、开窗晚点等所致医疗纠纷发生。最后“4S”管理法中满意环节，将每个月问卷反馈意见进行分析，查缺补漏，及时纠正或改善管理方案，以达到最优质的服务质量，且予以工作人员积极心理健康教育，有助于工作人员进行自我调节，对患者负性情绪抗压能力加强，有助于保持高质量服务，进而提高患者满意度，降低医患纠纷发生风险。但“4S”管理法在运用时需注意以下几点：一定要做到监督到位，确保管理措施确实在执行；在执行过程中保证每位人员态度转变，而不是一时行为；确保窗口人员心理健康，由于窗口人员每天接待患者、经手费用均较高，全天处于高压工作状态下，极易出现心理问题，从而提高医疗纠纷发生率；确保部门和谐性，面对现代社会就业竞争压力，确保窗口工作人员间和谐性，避免因不良竞争行为而导致严重医患纠纷。

综上所述，将“4S”管理法引入门诊收费窗口，可有效减少医疗纠纷发生，提高患者满意度，增强窗口人员服务质量，值得推广应用。