基于流量监测的三甲医院分院门诊管理模式探讨

王郁 赵明兰 左中

(重庆医科大学附属第一医院，重庆 400016)

近年来，随着新医疗改革的不断深化，在国内医疗服务市场中占据主导地位的各三甲公立医院逐渐放弃了“单体”医院不断扩张的方式，转而利用自身的优势，积极探索并建设分院，实现医疗资源的优化配置、合理布局，以缓解“看病难、看病贵”的局面[1]。门诊作为医院窗口，是患者前往医院就诊的首要环节，现代化的医院管理要求门诊应有合理的机构设置、便捷的就诊流程及医护人员高质量的服务[2]。而在当今形势下，分院建设面临包括人力资源管理在内的许多共性问题和挑战，如何合理配置和最大化的利用人力资源是分院门诊管理的关键所在，就诊流量监测在其实施管理过程中，起到非常重要的作用。本研究对我院分院2016-2018年每个月的门诊患者流量进行统计，分析其规律，主动调整管理策略，积极探索三甲医院分院门诊管理模式。

1 资料与方法

1.1一般资料 通过回顾性调查的统计调查方法，收集和整理我院门诊管理系统中2016-2018年每个月的门诊患者流量，并对就诊人次按科室进行归类，就诊时间按月、周、日进行统计。

1.2方法 采用时间序列数据季节指数分析法，以季节指数的大小变化来反映不同时间段上的门诊患者流量变化规律。季节指数是一种以相对数表示的季节变动衡量指标，如果只根据1年或2年的历史数据计算而得的季节变动指标往往具有很大的随机波动因素，故通常需要运用3年以上的分季历史数据。季节指数=同季(或月、日)平均数/各年份季(或月、日)总平均数，即：首先计算出各年同期发展水平的序时平均数，再将各年同期平均数与全时期总平均数对比所得[3]。各时段的季节指数围绕着100%上下波动，表明各时段门诊流量与总平均数的相对关系，如某时段的季节指数为125%，则表示该时段的患者流量高于总平均水平25%，属旺季；反之，若某时段的季节指数为73%，则表示该时段的病人流量低于总平均水平27%，属淡季[4]。由于本次研究并非限于季节分布情况，为便于分析理解，将“季节指数”称为“分布指数”，并且根据该院门诊实际开放时间，主要研究以下3种不同周期的分布指数，结果以绝对数表示。(1)月分布指数：1年12个月的分布指数，反映1年12个月门诊各科患者的流量变化规律。(2)日分布指数：1周5 d(周末除外)的分布指数，反映1周5 d门诊各科患者的流量变化规律。(3)时分布指数：1 d内8个时间段(从08∶00～17∶00)的分布指数，反映各科1 d内8个时间段门诊患者流量变化规律。

2 结果

2.12016-2018年门诊总流量每月变化规律及分布 门诊总流量受季节影响而周期性变化，3月、5月、6月、9月、10月、11月、12月的分布指数较高，均在100%以上，属于门诊量比较多的月份，尤其以11月达到全年最高值；而1月、2月、4月、7月、8月的分布指数低于100%，门诊量相对减少，其中2月为全年最低值，且下半年的门诊量明显高于上半年。同时，近3年的门诊量呈逐年上升的趋势，其中2018年的定基增长率最高，为181.10%，2016年的环比增长速度最快，为51.35%，3年的平均增长速度为23.67%。见表1。门诊患者流量排名前5位的科室依次是产科、消化内科、妇科、骨科和心血管内科。见图1。

表1 2016-2018年门诊总流量每月变化规律及分布 人次

图1 门诊各科总流量分布图

2.2门诊各科室1周内患者流量变化规律 因暂未开展周末门诊，本研究仅对周一至周五的历史流量数据进行分析。周一至周五各个科室的流量分布指数有着明显差异，总体趋势为周一的就诊流量最高，周二略有下降，周三、周四再次回升，周五最低。见表2。

2.3门诊各科室1 d内各时段患者流量变化规律 门诊流量在1 d的各个时间段上差异很大，总体来说，上午患者就诊流量明显高于下午,08∶00-11∶00为就诊流量高峰期，特别是08∶00-09∶00 和09∶00-10∶00这两个时段，其分布指数基本都>2，其余时段患者流量相对减少，16∶00-17∶00时段的流量达最低。见表3。

表2 门诊各科室周内各科门诊病人流量日分布指数

表3 门诊各科室1 d内各时段患者流量变化规律

3 讨论

该分院按照“小综合，大专科”的定位，门诊自建院之初的12个专科发展至今已有26个专科专病门诊，近3年的门诊量平均以23.67%的速度逐年递增。为适应医疗需求的变化，优化配置现有的医疗资源，承载大幅增长的门诊量，门诊管理可依据患者流量变化规律及分布，不断探索和创新管理模式。

3.1合理配置门诊医生，科学安排出诊计划 门诊医生人力资源由分院的常驻骨干医生和总院各科室临时派遣医生两部分构成。医院首推知名专家在医联体集团内试行开展多点执业，推出优势明显、医疗需求大的学科专家每周4 d总院、1 d分院的“4+1”工作模式，同步配套医院补偿机制，充分发挥专家的支撑和指导作用[5]。同时，医院在晋升、培训和薪酬等方面推行多项激励政策，重点打造分院优势学科，加大国内外的学术交流和培训，借助学科优势和医学院校的合作平台，将有发展潜力的技术骨干送到国外或国内知名院校进行深造，学成归来委以重任，以此吸引更多的中青年骨干医师愿意到分院工作[6]。此外，分院各科室鼓励总院退休的专家返聘至分院，并从门诊发展的角度每年提出招人计划，大力引进外来优秀人才，建立分院门诊人力资源储备库，使门诊医生配置充足。医院根据门诊分布指数的监测结果，统筹规划，在保证普通门诊比例不低于30%的前提下，科学安排医生出诊。(1)依据时分布指数，重点解决上午就诊流量高峰，增加上午出诊的科室和高年资医师，并为年龄较大的老专家配备助手，协助病历记录或开具电子处方、电子检查检验申请单等，提高门诊效率；测定门诊号源的基准值，对每位医生的开放号源进行限定，在高峰时段，医生可根据进度适当加号或延长工作时间；弹性门诊作为常规门诊的有效补充，满足部分门诊患者对指定专家诊治的需求；非门诊出诊医生可利用自己的碎片化时间，结合互联网技术，在全院范围内为患者提供诊疗服务[7]。内科是门诊流量较大的科室，医院针对单纯开药及定期检查不需要提供新治疗方案的慢性病患者设立了周一至周五上午的便民门诊，可有效分流患者，减少等候；16∶00-17∶00为门诊最低峰时段，将会诊或病历讨论安排在这个时段。(2)按周分布指数规律，有针对性地开设周末门诊，以缓解周一门诊的压力；同时，在周一、周三增设多个专病门诊，并针对产科、消化内科、妇科、骨科及心血管内科等患者流量较大的科室，依据各科室每周的高峰，增加出诊医师的人数和次数；对肾内、血液、感染等患者流量小的科室，则每周安排2～3次出诊；周五门诊患者流量相对较小，适当地缩减出诊医生人次，便于教学、科研等其它工作的开展。(3)根据门诊流量月分布指数的变化，得出年度内的高峰月份，及时调整科室医生排班，增设特需专家门诊、多学科联合诊疗团队(Multi-disciplinary team，MDT)门诊作为补充，必要时安排备班；在高峰月份，严格控制医生的停、换诊，合理调整或减少医生的休假、外出等，保证有充足的医务人员为患者服务。

3.2加强双轨管理，实行弹性排班 门诊护理人员由分院护理公共平台调配，而各医技科室均采取总院在分院设置分部的运行模式，设立科室临时负责人，医技人员由总院统筹，轮流派遣，短期固定，医疗质量管理实行总院各科室垂直化管理与分院属地化监管相结合的双轨制管理，既体现总院同质化，又有分院差异化特色。医院根据对门诊流量及季节分布的监测，实行弹性排班，合理安排门诊资源。在高峰季节和时段，增加挂号、收费、采血窗口及医技人员，必要时调整工作时段；导医主动引导患者使用门诊自助挂号缴费机，减少窗口排队；当部分科室出现流量高峰时，由门诊护士引导，根据患者的情况进行判断，向候诊患者较少的科室分流；超声、放射、心电图、内镜等实行分时预约检查，住院和门诊错峰作业；对于CT、MRI等延迟出具的报告可利用远程信息系统传送图片，由总院医师支援，尽快出具报告，缩短报告等候时间；门诊护士实行按需设岗，增加机动护士，繁忙时段护理公共平台及时调配护士到岗支援，门诊志愿服务队作为有效补充。

3.3实时监测就诊流量，建立门诊预警机制 医院建立门诊流量预警机制和多部门联动机制，门诊HIS系统实时监测门诊各科室的就诊流量，根据3年历史就诊流量进行分析，设立科室流量预警值，以数据队列平均值加1.5倍标准差作为阈值，出现预警时，门诊办主动协调各窗口单位，增加服务窗口数，加强对就诊患者的疏导，请保卫处增派保安加强巡逻，避免安全事件。同时，门诊办联系相应科室门诊负责人或科主任，请求派医生增援，并协调安排好机动诊室。门诊办每季度对全院流量监测情况进行总结，根据运行情况进行改进优化，对流量预警发生次数较频繁的科室提出建议，督促其改进。

综上所述，在医院的未来发展战略中，分院的发展将成为主战场，而医院新开一个院区，人力资源如何有效分配既是重点更是难点[8]。患者流量分析作为一种简单实用的分析技术，为门诊人力资源的合理利用和配置提供理论依据。本研究通过对门诊就诊流量的回顾性分析，采取相应的应对措施，有效地减少“三长一短”现象，改善患者就医感受，分院门诊管理取得了较好的效果。但是，分院的发展是一个长期的过程，不可能一蹴而就，仍需继续探索最优的门诊管理模式。