安能物流服务质量优化策略

(东北财经大学 辽宁 大连 116025)

一、公路零担运输概念

公路零担运输是零担运输中常见的一种，公路零担运输的货物指的是托运人一次托运的货物不足3吨(不含3吨)的，按件托运的零担货物，单件体积一般不得小于0.01立方米(单件重量超过10千克的除外)，不得大于1.5立方米；单件重量不得超过200千克；货物长度、宽度、高度分别不得超过3.5米、1.5米和1.3米。我国的零担运输以30公斤和3吨为界限，30公斤以下包裹运输属于快递行业。

二、安能物流简介

(一)公司简介。安能物流起源于一家上海到四川的货运，最初优势区域也是四川、长三角和珠三角等地，2010年6月秦兴华发起组建安能，立足国内公路零担快运业务，通过整合传统物流货代，依托信息技术平台，创造新的颠覆性商业模式，打造中国最大的零担快运加盟网络。

(二)发展优势。我安能从创立至今最具特色的就是安能的网点加盟模式，是安能首次将网点加盟这种方式应用于公路零担业。下图是安能独特的“中心直营+网点加盟”运作模式。

三、安能物流服务现状

(一)物流服务水平现状。目前安能的物流服务水平并不高，安能在追逐价格优势的过程中忽视了服务，并没有做到其企业所承诺的低价格高服务，安能物流服务水平不高最直接的体现即为客户满意度不高，投诉率倍增。

2017年3月12日，上海市消费者权益保护委员会(以下简称上海消保委)公布了2017年上海市十大投诉案例，据通报，十大投诉案例中安能物流涉投诉162件，连续3年成倍增长，要争议集中在送货延时、物品丢损、赔付拖沓等问题。

从国家邮政局官网检索发现，2017年，安能物流有3个月登上国家邮政局消费者申诉榜单。由此可见，安能的高投诉率并不是一种误会，目前安能的服务质量和服务态度甚至已经处于行业较低水平，引起消费者不满。

(二)低物流服务水平的原因。1.安能低成本的发展方向。安能面对德邦、天地华宇等竞争对手一直主打的优势就是价格低廉，安能的拳头产品定时达与同类型快运产品相比的最大优势也是价格相对较低。由于这种低价策略，安能若要达到同等水平且保证产品盈利，只能不断的控制成本，而物流成本与服务之间本身存在二律背反关系。2.安能主体对服务质量、态度的不重视。作为一个3PL企业，安能属于物流服务企业性质，更应该突出服务的优势，重视客户对物流服务的满意度，但是通过安能对客户投诉的处理态度可以看出安能企业本身并未重视客户的这种不满意，并没有制定合理措施来解决这种高投诉的现象或是提高自己的服务质量，也并未对上海消保委的批评做出合理回应(安能回应称是一场误会，是由于店铺变迁而引起的，实际上并未有这种现象)。3.过高速度发展的固有弊端。安能之前追求的是高速发展，而追求过高的增长速度必然会忽视质量，甚至是牺牲质量。安能目前服务质量较低可以说是安能近年来过高增速带出的”副”产物,而高增长速度也容易使安能物流服务质量不足的缺点被忽视。4.加盟网点发展方式固有弊端。网点加盟式门店建设方法为安能带来很多好处，也是安能的创新与特色之处，正是这种方式为安能高速发展，规模不断扩大，成为行业佼佼者提供了基础，使安能后来者居上，超越许多老牌公路零担企业。但是这种网点加盟式的方式存在许多它本身固有的弊端：(1)网点标准化程度不高，(2)网点加盟杂乱，(3)难以对网点进行良好控制，(4)责任归属不明确。这些弊端也导致了安能的物流服务质量较低。5.安能加盟网点级数臃肿。由于安能扩张较快，每年的加盟网点都成倍数增加，目前安能的网点加盟方式已经不仅仅是直接加盟了，还存在大量二级甚至三级、四级加盟网点。网点加盟层级的增多加大了安能管理网点的难度，使网点的服务行为更加不可控制。且很多三级、四级网点并不由安能直接进行管理，导致了这些网点管理混乱，人员混杂，服务标准化程度极低。网点层级过多也不利于信息的纵向传递，加大了纵向信息传递难度，容易导致信息传递内容失真，以及难以查证信息的真实性。

四、安能物流服务优化建议

(一)合理规划企业未来发展。安能必须认识到服务水平在现代企业竞争中特别是物流服务行业中的重要性，根据自己的现状合理规划未来发展。由只重视发展速度到发展速度与质量并重，平衡好服务与成本。

(二)正确落实企业政策。根据安能最初产品的介绍以及企业文化体系可以看出安能在成立之时不止强调了产品经济优势，也提出保障服务水平，但是在进行实际执行时并没有落实这一点。而从近年来安能的各种规划以及高层访谈也能看出安能在想法上是要重视服务的，只不过安能并没有做到这一点，很多时候都是空谈，行为上却恰恰相反。所以安能若要优化物流服务首先就要做到言行一致，将想法落实为实际，不能说一套做一套。将优化服务作为一项重要工作，制定一份合理的规划，并逐步实现它。

(三)加强企业文化建设。企业文化具有导向、约束、凝聚、激励、调试以及辐射等作用。良好的企业文化可以指引员工更好的实现企业目标，可以对员工的工作行为产生一种无形的约束，这种约束有时要比强制的条规约束更有效力；可以凝聚企业力量，激发员工的潜力，同时也可以打造良好的企业形象。所以安能要加强企业文化建设，要让安能的文化理念渗入到安能的方方面，要让重视服务成为全体安能人的信条，让每一个安能人在面对每一个客户、每一个订单的时候都坚持服务至上。

(四)优化安能加盟方式。若想优化安能物流服务，必须要对安能的网点加盟方式进行优化，安能直接与客户寄货、收货接触的都是这些加盟网点，安能运输源头与终端的服务质量由加盟网点直接决定。安能必须要通过对现有加盟方式进行适当优化，以提高加盟网点服务质量，这是提高安能物流服务质量的关键一环。