智能导诊系统在门诊优质护理中的应用研究

赵明兰 田生雨 秦涵书 古满平 王郁

(重庆医科大学附属第一医院 1.门诊部，2.信息中心，3.护理部，重庆 400016)

随着医药卫生体制改革的不断深化，以患者为中心的优质护理服务理念深入推行，加之“互联网+医疗”模式的逐步形成，传统的导诊服务已不能匹配现代医疗模式，门诊导诊服务需由单一的人工服务向多形式、多渠道及多环节组成的门诊全流程智能化导诊服务方向发展[1]。智能导诊系统是利用医院信息管理系统提供的数据平台，将APP和微信等软件通过智能终端实时与医院门诊系统连接[2]，通过屏幕指引、语音呼叫和手机移动端实时推送等多种模式，实现预约挂号、候诊排队、分诊叫号和院内导航等导诊服务的智能化[3]。我院自2019年1月全面推行门诊智能导诊系统以来，在创新服务模式和优化服务流程方面取得了良好的效益。现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 回顾性分析2018年1-8月实施前我院门诊患者诊前平均等待时间、平均在院时间、门诊满意度、再次就医意愿及护理质量评分资料，与2019年1-8月实施后应用智能导诊系统后的各项数据进行。

1.2方法

1.2.1实施前 门诊采用人工服务为主的传统分诊导诊模式。

1.2.2实施后 完善包括“掌上医院”APP、“一站式”自助机、电子导视屏、智能分诊叫号系统及院内定位导航系统的门诊智能导诊系统并推广运用。

1.2.2.1“掌上医院”APP 指导患者下载安装APP，注册后绑定个人社会医疗保险卡或身份证，实现远程智能预检分诊、预约挂号、充值缴费、候诊查询、报告查询、查阅就诊指南及科室专家介绍、院外导航和满意度评分等功能。

1.2.2.2“一站式”自助机 设置35台“一站式”自助机，引导患者使用自助机实现预约、挂号、充值、缴费及报告打印等功能[4]。

1.2.2.3电子导视屏 门诊区域设置电子导诊显示屏，一类介绍医院环境、专家技术专长和医生出诊时间，另一类实时动态显示当日出诊医生号源情况，包括医生姓名、出诊科室、挂号类别、已挂号数、预约号数及剩余号数等出诊信息。

1.2.2.4智能分诊叫号系统 候诊区设置叫号显示屏，显示本诊区各诊室的候诊队列信息。患者支付取号后，系统按号源序列自动进入该医生的候诊队列中，同时，患者通过APP也可查看当前等候人次。医生在诊室内点击“呼叫下一个”按键，即可呼叫患者依次就诊。患者根据呼叫提示音和显示屏的提示即可到相应诊室就诊，无需护士分诊。同时，系统兼具二次分诊功能，由分诊护士扫描就诊条码并选择使用复诊、过号及报告等功能，系统即根据对应规则自动整合该患者进入候诊队列。

1.2.2.5院内定位导航系统 建立基于无线局域网的实时定位系统(Real-time location systems，RTLS)，当患者进入医院后通过无线局域网自动连接患者的移动终端，获取和处理患者的定位数据，并将其与临床数据联系起来，实现实时定位、就诊语音提示及三维导航服务[5]。

1.3评价指标 包括患者诊前平均等待时间(取号时间—接诊时间)、平均在院时间(取号时间—当日HIS系统最后1条诊疗记录时间)、门诊满意度、再次就医意愿及护理质量评分。其中，患者诊前平均等待时间和平均在院时间采用HIS系统回顾性数据分析法，护理质量评分采用量表评分法，门诊满意度和再次就医意愿采用问卷调查法获取相应数据，患者满意度按照非常满意、比较满意、一般满意、比较不满意、不满意分别以5分、4分、3分、2分、1分进行评分，总分为各项得分之和，满意率=各项目总分/理想得分之和×100%，再次就医意愿计算方法同满意率。2019年1-8月向门诊患者随机发放调查问卷500份，回收有效问卷490份，随机抽取2018年1-8月推行智能导诊系统前门诊满意度调查问卷490份进行对照。

2 结果

2.1智能导诊系统实施前后患者诊前平均等待时间、平均在院时间及护理质量评分比较 见表1。

表1 智能导诊系统实施前后患者诊前平均等待时间、平均在院时间及护理质量评分比较

2.2智能导诊系统实施前后患者门诊满意度及再次就医意愿比较 见表2。

表2 智能导诊系统实施前后患者门诊满意度及再次就医意愿比较 例

3 讨论

3.1完善系统设置及配置，提高患者认同感 本研究结果显示，患者诊前平均等待时间和在院时间显著缩短，接诊效率明显提升，患者获得感显著。原因分析：医院利用集成平台及互联网技术设置导诊服务系统，以满足患者个性化诊疗服务需求。首先，系统可操作性强。医院借助官方网站、微信、APP及与第三方医疗服务方等平台设置院外系统入口，使得智能导诊系统触手可及；操作步骤简单易懂，操作界面便捷，利于系统在患者群体中能得到推广。其次，完善功能设置。完善功能纵向设置，实现建卡、挂号、充值及缴费等操作的连续性；完善功能横向设置，诊前实现智能分诊和实名制预约挂号，诊中实现导视屏导诊、智能候诊和院内导航，诊后实现自助缴费、报告打印和诊疗查询，将智能导诊服务贯穿于诊前-诊中-诊后全流程，满足患者诊疗全程需求。再次，完善管理制度。从行政管理到信息维护，从科间协作到临床运用，均有制度约束，各司其职，协同提升系统运行效率。最后，完善配套服务。科学设置规则，加强宣传推广，让患者知晓认同，主动配合，提高对系统的认同感。

3.2智能导诊系统的实施可优化门诊服务流程，改善患者就医体验 本研究结果显示，应用智能导诊系统后，门诊患者满意度及再次就医意愿明显提高。原因分析：诊疗前，实现院前查阅就诊指南及科室专家介绍、智能分诊、预约挂号和院外导航等功能，让患者充分做好诊疗前准备，有效缓解盲目赶早排队及挂号窗口扎堆拥堵等问题，节省患者在医院无效等候的时间；诊疗中，患者可自助充值缴费、院内导航及实时动态了解接诊情况，缓解院内无序移动和焦虑就诊等问题，使就诊过程更便捷、省心、高效和智能；诊疗后，患者可自助领取检查检验报告、诊疗记录及费用明细，完成满意度问卷调查，提出诊疗意见及建议，促进医院服务品质提升。基于智能导诊系统的运用，医院推出“智能导诊”服务，以“患者为中心”，创新门诊优质护理服务模式，有机结合线上线下诊疗服务，将服务延伸至诊疗前后。

3.3智能导诊系统的实施可缓解护士工作压力，提升护理服务品质 随着社会对医院服务要求的提高，门诊护士配置相对不足，人工导诊服务已无法满足患者服务需求。本研究中，智能导诊系统实施后，护理质量检查评分显著提高，门诊护理服务品质得到提升。说明智能导诊系统的应用可缓解人员配备不足的问题，也缓解了门诊护士工作压力。让护士从繁琐、重复、争执及抱怨的压力中解脱出来，以提供更具价值的专业健康教育服务及人性化服务，提高了门诊安全管理能力，同时提升了护士成就感。分析原因：(1)门诊服务延伸到了诊疗前后，减少了电话咨询工作量，避免了大量重复回答共性提问。(2)系统有效引导患者按既定规则公平有序就诊，缓解了患者因盲目等待、不熟悉环境及流程等原因诱发的不良情绪。(3)智能导诊系统鼓励患者主动参与到诊疗过程中，让患者提前进入服务流程，解决患者“排队心理学”问题，减少了抱怨及不满。

综上所述，医院运行智能导诊系统，使门诊服务流程得以优化，有效缩短了门诊患者等候时间，减少了护理人员非医疗行为的压力，提升了诊疗效率和服务质量。智慧医院建设既是执行国家医疗卫生改革政策的需要，也是医院实现可持续发展，提升核心竞争力的必经之路[6]。