旅游业疫情危机管理机制及重整策略研究

陈文捷 段湘辉

[提 要]旅游业作为综合性、敏感性的产业，当疫情发生时，往往容易陷入低谷。人类已经经历了诸如非典、甲型H1N1、埃博拉病毒等疫情，每次疫情都对旅游业造成了影响。目前研究大多聚焦于疫情对旅游业的影响分析，较少研究旅游业的危机管理机制，同时较少关注旅游行业组织的作用。通过分析旅游业和疫情危机的相互作用，研究政府部门、旅游行业组织和旅游企业在疫情下的危机管理机制，总结其应对经验，从而提出相应的重整策略，以便为类似的疫情危机提供借鉴，促进旅游高质量发展。

[关键词]疫情;旅游业;危机管理;重整策略;高质量发展

[作者简介]陈文捷（1967—），女，广西大学商学院教授，硕士研究生导师，研究方向为旅游管理;段湘辉（1998—），男，广西大学商学院硕士研究生，研究方向为旅游经济与管理。（广西南宁 530000）

[基金项目]广西哲学社会科学课题“广西旅游型特色小镇建设研究”（18FJY004）;广西科协课题项目C类资助课题“高质量发展背景下广西特色小镇品牌培育现状及提升策略研究”（2019ZC-16）

一、背景

旅游业是一种综合性的产业，交通、购物、娱乐等任何一个部分受到影响都会波及到旅游业。因此旅游业的恢复并不能仅仅只靠旅游业的努力，还需要多个强关联产业的支持。同时，旅游业是一种敏感性的产业，经济、政治、军事、灾害、疫情等危机都会打击旅游业的发展。在众多危机中，政治、军事等危机受人的意志影响较大，而疫情危机则相对独立，且传播速度快，扩散范围广，这也决定了疫情危机对旅游的影响更为深远，更为严重，更加难以解决。

2020年伊始，全球爆发了新型冠状肺炎疫情，相比非典，这次的疫情规模更大，范围更广，对旅游业的影响也更加巨大。经验分析对于旅游业的长期健康稳定发展具有借鉴意义，因此旅游业必须吸取以往应对疫情的经验和教训，结合实际情况积极重整。当前国内外的研究主要集中于疫情危机对旅游业的影响，分析旅游业疫情危机管理机制方面的文章较少。本文主要分析国内旅游业中的政府部门、旅游行业组织和旅游企业在疫情危机管理中的机制和经验，从而对旅游业提出重整策略，将旅游行业组织纳入旅游业危机管理机制，丰富旅游业危机管理理论，有助于我国旅游业在疫情中积极地实施措施，化危为机走向旅游高质量发展道路。

二、文獻综述

由于旅游业的流动性质，每一次的疫情都会对旅游业产生影响，而影响的大小与否主要取决于疫情的严重程度、旅游业的体量和危机管理机制。学者们在旅游业与疫情的关系研究中多是以非典疫情和此次新冠肺炎疫情为例，侧重于疫情对旅游业的影响研究。石培华（2003）等学者认为非典疫情突出了旅游业的敏感特征，非典疫情对于旅游业既是挑战也是机遇，应对非典疫情需要制定短期、中期、长期互相衔接的战略[1]。朱迎波（2003）等学者采用双变量ARIMA模型研究了SARS疫情在假定的各个恢复期内对入境旅游人数的影响[2]。张骁鸣（2003）等学者例举了鼠疫、SARS、口蹄疫等疫情对旅游经济的影响，分析在疫情事件中政府、民众和大众媒介的反应，认为需要加强危机管理机制[3]。吴其付（2004）以非典时期的旅行社业为例，从政府和旅行社自身两个角度梳理了救助措施[4]。孙根年（2010）等学者在研究中以美国为例分析了SARS疫情对出入境旅游的影响，并且横向比较了危机事件的波及特征和影响机制[5]。邹雅真（2016）和谢朝武梳理了2010年至2013年大陆游客赴台旅游所经历的旅游安全事件，发现公共卫生事件是安全事件中的主要类型[6]。吕宛青（2020）等学者以云南省为例分析了新冠肺炎疫情对宏观旅游经济、中观旅游行业、微观旅游企业和资本市场的影响[7]。党红艳（2020）将旅游危机分为内生性和外生性两种，分析旅游组织、旅游经营者、旅游者、旅游媒介等主体对危机的响应并提出应对策略[8]。严伟（2020）和严思平对比非典和新冠肺炎疫情对旅游业的影响，研究中小旅游企业在疫情下的压力和重整策略，从危机管理视角分析旅游经济的韧性[9]。夏杰长（2020）和丰晓旭认为将新冠肺炎疫情对旅游业的影响同非典疫情相比较仍有意义，有必要回顾应对非典疫情的经验，从政府和旅游企业两个角度提出尽快复苏旅游产业的对策建议[10]。

在国外，学者们也主要是针对疫情对旅游业的影响展开研究。Cooper（2005）和Malcolm[11]对2003年SARS这一影响世界旅游业的主要危机之一进行分析，分析SARS事件期间进出日本的旅客流量及其管理所造成的影响。Leslie（2005）[12]等学者利用实证方法探讨口蹄疫对乡村旅游的影响以及主要公共部门组织的反应，提出政府机构和专业旅游组织如何应对口蹄疫危机的对策。Hsiao-I Kuo（2008）[13]等学者利用单一数据集和面板数据程序研究禽流感和SARS等传染病对亚洲国家国际游客入境的影响，发现受感染病例的数量对SARS感染国家有显著影响，但对禽流感感染国家没有显著影响。R O Orisatoki（2009）[14]等学者研究了艾滋病的影响以及旅游业对加勒比地区艾滋病流行的传播作用。Monterrubio（2010）和Juan Carlos[15]认为旅行、旅游和流行病是存在内在联系的，研究了甲型H1N1流感疫情对墨西哥旅游业的短期经济影响，发现酒店、餐馆和航空业受到的影响最大，旅游业所受到的影响主要来自国际旅行限制、媒体的危言耸听和政府的措施。

国内外对旅游和疫情关系之间的研究多是在疫情发生后一段时间，具有周期性，之后此类研究就逐渐变少，同时学者们比较少研究旅游业在疫情危机管理中的表现和经验，缺乏纵向时间上的对比，忽视了旅游行业组织的作用。只有对旅游业的表现和做法进行经验分析，聚拢各方面力量，才能更好地应对疫情事件，降低疫情对旅游业的影响。

三、旅游业与疫情危机的相互作用

（一）旅游加速了疫情的扩散

旅游是一种空间位移活动，在当前旅游业高速发展的业态下，人口的流动速度加快，人口的活动范围增大，人群的接触面扩张，旅游人群密集且来源广泛，旅游景点众多呈网状式分布，这些都将会增大疫情爆发和传播的风险。尤其是在疫情传播初期，如果政府部门的反应不够及时，公众对于疫情的危险性没有给予足够重视，防护措施不足，而旅游活动仍在大范围、高频率地发生，外来物种入侵机会变大，这更加会加大疫情的传播速度和广度，以致于后期需要付出更大的代价来消除影响。同时，部分疫情由于具有较长的潜伏期，游客可能在不知自己是感染者的情况下进行旅游活动，增加了感染渠道，游客传播疫情的几率增大，将感染源带到了异地。

（二）疫情危机影响旅游经济

旅游业主要包括旅行社、景区、饭店、交通等行业，有食、住、行、游、购、娱六个要素，产业关联广，独立性小。疫情的蔓延和扩散会导致区域性旅游危机。当地的交通、娱乐等活动被限制，旅游形象受损，游客对当地产生恐惧心理，旅游经济进入低谷。这些年来SARS、禽流感、甲型H1N1流感等疫情的出现每次都对旅游业的发展造成了或轻或重的影响。为了对疫情有效防控，政府部门往往会对交通出行进行限制，禁止大规模的聚集活动，面对这些防控措施，旅游业首当其冲。国际之间也会对爆发疫情的国家或地区采取旅游限制措施。安全是公众出游的重要考虑因素，公众的恐惧心理在疫情前后都会影响旅游意愿，尤其是对于疫情爆发的严重地区。即使当地已经消灭疫情处于安全状态，但是公众还是会对当地的安全性抱以怀疑态度，从而选择其它的旅游目的地。

四、旅游业的疫情危机管理机制及重整策略

（一）政府部门

政府部门在疫情危机管理机制中处于领导地位，具有“向心力”作用，其“硬权威”的行政能力能够通过对相关的地区或者企业下达指令从而快速有效地对疫情进行监控，以应对疫情的流行和传播。旅游业涉及面广，产业链长，无论是疫情中还是疫情后，旅游业的重整都离不开旅游、财政、金融等部门的支持和救助，政府部门有责任发挥核心作用，汇聚力量降低疫情对旅游业的影响，复苏旅游经济。

1.政府部门的疫情应对经验

2003年非典时期中央政府的财政、税务、旅游等部门共同发力，减免或减少了包括所得税、营业税等在内的各种行政性费用，在六月份之前退还了60%左右额度的旅行社质量保证金[16]。各个地方政府也根据本地区的实际情况对旅行社组织了救助。例如，大连市政府拨款1000万元对旅行社进行困难补助，劳动部门对旅行社的下崗人员组织再就业培训，银行机构对旅行社提供信贷业务[17]。

2020年新冠肺炎疫情爆发之际，旅游业再次陷入经济低谷。为帮助旅游业度过危机，政府部门出台了一系列相应的政策。例如，文化和旅游部退还了一部分的旅行社质量保证金，财政部延缓了旅行社、景区等旅游企业的2020年度亏损结转年限，北京、上海、广东等地方政府也在税负减免、水电补贴、投贷奖励等方面减轻了旅游企业经营压力[18]。开封市对处于重大危机中的文旅企业实行“一企一策”服务来精准援助，返还部分失业保险费和补贴员工培训费用来稳定文旅企业的员工队伍[19]。

可见，相比2003年，新冠肺炎疫情下政府部门的应对力度更大，应对范围更广，对旅游业的复苏政策更具针对性。

2.政府部门对旅游业的重整策略

旅游业之前呈现的是“大、散、乱”的特点，涉及的部门较多，不好管理、而这次疫情有利于政府部门重新审视旅游业及其关联产业，对旅游业的范围重新进行界定。政府部门在疫情的防控中负有主要责任，应有效发挥行政作用，一方面控制疫情的传播保证社会稳定，一方面尽量减少经济损失和加速旅游业复苏，在疫情期间和期后给予各种优惠政策，分区域、分时段推动疫后旅游复苏工作。

一是财政、金融、税务等部门的资金型支持。财政部门对疫情后复工复产，复苏当地旅游经济的旅游企业给予奖励，鼓励旅游企业快速走上营收正轨。发改部门对已完成的项目工程缩短审批时间，快速拨付资金，及时形成输出能力，对因疫情原因难以在有限期内结项的项目工程适当延长限期，减轻旅游企业压力。银行金融机构建立旅游企业疫情借贷特殊标准，降低疫情期和疫情后一段时期内的利率，对旅游企业加大信贷支持，延缓企业还贷时间，提供专项贷款渠道，降低旅游企业贷款门槛，给予资金短缺的企业优先贷款机会，避免旅游企业资金链断裂。税务部门增设疫情税务渠道，对因疫情原因暂缓上班营业的旅游企业延长其缴税时间或者分周期分部分地缴税，减免或优惠相关税费，提供疫情专项退税服务，对捐赠了资金或物品的旅游企业抵扣相应税款，保障旅游企业的资金存量。

二是卫生、工信、法律等部门的保障型支持。疫情期间口罩、消毒液等防护物资紧缺，而旅游企业是劳动密集型企业，聚集时间长，人群交流多，需要大量的防护物资保证员工和游客的安全。卫生部门可以根据旅游企业的规模和员工数量配额发放口罩、消毒液等物资，定期组织工作人员到旅游企业消毒，保障旅游企业的防护用品到位和人员安全。由于疫情原因很多旅游企业由线下办公转向线上办公，因此工信部门可以免费或优惠向旅游企业提供技术支持，维护旅游企业的信息化服务，帮助旅游企业实现远程协作办公，尽快恢复旅游企业业务能力。疫情期间中央和地方各级政府出台了多项规定对旅游企业的经营活动进行管控，法律部门可以设立旅游企业法律援助渠道，为旅游企业提供法律咨询服务，提前警示旅游企业的可能违法违规行为，协商其因疫情原因而造成的延迟交货、违约等问题。

三是人力、工商、旅游等部门的管理型支持。因为需要防止人员扩散和流动，疫情对旅游业的影响尤其严重，从而造成大部分旅游从业人员只能待岗在家，旅游企业在员工工资、福利等方面面临非常大的压力。人力和劳动部门可以短期调整旅游企业的员工工资、五险一金、保险等有关政策，适当对员工减薪，降低五险一金的缴纳比例，允许旅游企业缓缴保险费，降低旅游企业的支出成本。工商部门协调旅游企业和房东业主的租金问题，引导和鼓励房东业主对因疫情原因暂停营业的企业减免租金或延迟交租，减少旅游企业的经营支出。旅游部门利用疫情的空闲期重新审查旅游企业，对旅游企业的营利、违规、社会责任等资料进行梳理，建立旅游企业档案，根据旅游企业的资金状况退还旅行社质量保证金，表彰防控疫情中的突出企业和个人，树立旅游业良好声誉和形象，疫情结束后联合当地的旅游企业进行营销宣传，吸引游客，抓住疫后的旅游需求，促进当地旅游业复苏。

（二）旅游行业组织

旅游行业组织在疫情危机管理机制中处于指导地位，是仅次于政府旅游部门的权威组织，对其下辖的会员们一方面具有管理和督促的权利，一方面也有保护会员权益的责任。因为旅游行业组织是面对整个旅游市场，战略层次更高，关注的是长期利益，对接政府部门和专家学者更为容易，能够快速收集疫情信息，情报链完整，所以旅游行业组织所推荐的疫情应对措施能够给旅游企业较好的借鉴作用。同时，我国现有数量众多、类型多样的旅游行业组织，具有高度的专业化，能够在不同细分领域分块地给予旅游企业指导。旅游行业组织依据“软权威”作用，能够比较温和、柔性而又不失效果地帮助旅游企业度过危机。

1.旅游行业组织的疫情应对经验

在2003年中国爆发了非典疫情，世界旅游组织发布了《旅游业危机管理指南》，用来为成员在危机前、危机中和危机后的全程危机管理提供借鉴和建议[20]。中国旅游饭店业协会在非典疫情期间向几个大城市总共抽检了一百多家的饭店来监测疫情的影响;北京市旅游饭店协会积极参与政府物价部门、劳动部门、税务部门和其他行业协会组织的沟通交流，将一些饭店采取的诸如员工A/B制上班、客房换耕等应对措施推广给协会会员[21]。

2020年新冠肺炎疫情使得旅游處于停滞状态，在涉旅投诉和合同纠纷有所增多的情况下，四川省旅游协会组织了公益法律服务团队为疫情期间的退团退订提供咨询;四川省旅游学会牵头举办了多场包含产业规划、导游讲解、智慧旅游等内容的形式丰富的培训活动，帮助企业和员工练内功;四川省旅游景区管理协会发布了本省景区在疫情期间的工作指南，对景区的运营管理、游览服务、卫生安全等提出保障性要求[22]。

可见，相比2003年，新冠肺炎疫情下旅游行业组织的应对措施更加丰富，参与度更高，前瞻性更强。

2.旅游行业组织对旅游业的重整策略

一是发挥信息沟通作用。旅游行业组织在旅游业中代表着权威和信任，拥有全方位、立体化的信息机制。在疫情中，旅游协会应该认真调研企业状况，将旅游企业的情况如实向上级领导部门汇报，联合各个旅游企业集体向政府部门争取援助。旅游行业组织积极帮助旅游企业建立与政府部门、新闻媒体、旅游从业人员、社会民众等多方面的信息交流和情感沟通渠道，传达旅游企业的需要，培育旅游业的良好形象，安定旅游从业者的情绪和信心，为旅游业的重整做准备。

二是发挥专家献策培训作用。旅游行业组织发动专家学者，群策群力，加大研究力度，一起探讨疫情对旅游业的影响趋势，为旅游企业在疫情各个阶段时期的应对措施出谋划策，积极将其中有效的危机管理措施反馈交流给旅游企业，增强旅游企业的抗风险能力，引导旅游企业做好疫情危机管理工作。开设线上课堂，趁着旅游企业的疫情空闲期为员工组织线上培训，提升旅游业的人员素质和服务水平，加强行业队伍建设。

三是发挥人才稳定和市场监督作用。疫情中最受影响的旅游从业人员是导游人员，随时面临着的失业风险可能迫使许多导游另谋出路。然而导游是旅游业的基础力量，对于旅游业的疫后复苏有重要作用，所以导游协会应适当减免导游会费，做好导游的安抚工作。疫情结束后在相对旺盛的旅游需求下部分旅游企业可能会因为急于恢复而出现违规行为，旅游行业组织应该配合政府旅游部门加强对旅游企业的监督，防止出现旅游负面事件，维护整个行业的声誉。

（三）旅游企业

旅游企业在疫情危机管理机制中处于主体地位，是最为活跃的一个部分，是旅游业的中坚力量，代表着旅游业的大部分利益，在旅游业的各个组成部分中旅游企业受疫情的影响最大，波及最严重。疫情的爆发和扩散最直接影响的就是旅游企业，导致旅游企业营收下降，造成重大经济损失，其面临着业务经营、风险应变、管理水平等多方面的挑战。尤其是中小型旅游企业，由于缺乏巨大的经济体量和完善的危机管理机制，自身更为脆弱，因此在疫情期内，多数旅游企业除了争取政府部门在财政、税务等各方面的援助外，还应积极地进行自救，想方设法减少损失。

1.旅游企业的疫情应对经验

2003年非典疫情期间，中信旅游将业务重心由日本市场转向东南亚和欧美市场，开拓新的业务空间;上海国旅实施老客户的客户关系管理策略，积极与原有客户联系，加深客户感情，并且将目光转向中小旅行社的新客源;中旅国际旅行社一方面开展了员工轮休，一方面进行新产品设计，翻新新线路，为疫情后的旅游做准备;太平洋国旅号召导游人员自我提升，加强知识储备，同时对旅行社的产品类型、组织结构进行优化和再整合[23]。

2020年国内的旅行社在政府救助的同时自身也采取了多种措施自救，以便尽快度过危机。同程国旅在疫情影响下积极进行业务拓展，同咪店合作接入SAAS系统打造旅游+生活的社交电商平台，采用线上旅游+购物娱乐的模式满足用户需求，将低频高消费的旅游产品和高频低消费的生活必需品联动起来，销售流水突破千万元[24]。

可见，相比2003年，新冠肺炎疫情下旅游企业主体性更强，借助了互联网优势，应对方法兼具开放和内敛，主要从开源、节流和练内功着手。

2.旅游企业的重整策略

一是积极争取政府援助，用好用足政策。旅游企业为了做资源预控一般都是先进行资金输出，然而由于疫情的突然来袭，旅游企业属于停滞状态，导致产品卖不出去，资金收不回来，因此疫情下对于旅游企业来说最紧缺的就是资金问题。旅游企业应当关注政府部门的扶持、激励政策，积极整理有关资料向财政、税务等部门申请补助和扶持，向银行金融机构申请贷款，尽量筹集资金，利用外部力量加强自身生产能力。

二是破局思考，苦练内功。在疫情中，大部分旅游企业的工作都会停止，旅游企业可以趁着这段空闲期组织员工进行学习，培养员工对组织文化、行业价值的认同，提升员工对行业和企业的信任感和安全感，加强员工的业务能力和水平，让员工更加熟悉工作流程，提升工作效率。同时，旅游企业在这段时间应该调整相应的岗位，提升管理效率，裁剪开支，剥离无现金流的业务，针对疫情后的市场变化来及时梳理自身资源，调研热门目的地，优化产品结构，提高服务质量，维护好老客户，开发新客源，为疫情结束后的需求增长做准备。

三是延长和拓展产业链，扩宽收入渠道。疫情压力下异业合作是旅游企业的重要手段。旅游企业应该凭借自身在销售、人力等方面的优势积极创新，开展跨行业、跨区域的合作，共取所长，整合资源将营业重心从旅游主体转到旅游相关业中，建立新的商业模式，积极开拓新业务，实施多元化战略，补齐互联网、大数据、新基建等短板，提升网络化水平，发展线上云旅游，实现传统服务和现代科技的协同发展，增强企业的抗风险能力。

四是提升企业形象，塑造优秀品牌。近年来旅游业的负面新闻颇多，导致部分民众对旅游业抱有不良印象。旅游企业在疫情中应当率先展示出企业的社会责任和担当，积极配合疫情联防联控的需要，发挥旅游业的社会作用，营造企业良好形象和口碑。除了捐款捐物外，还可以利用行业优势提供多样化的支持。例如在疫情的全过程中口罩、消毒液等都是必需品，然而前期国内往往会出现紧缺现象，这时旅游企业可以利用行业优势组织国际领队到外国购买口罩、消毒液等物资运往国内，缓解企业当地的物资紧张，培养良好的社区关系。酒店、旅馆等场所响应政府号召设置为感染者、密切接触者、医护人员的集中安置点，降低疫情扩散的风险，旅游交通公司可以提供车辆、轮船、飞机等交通工具运送人员和物资，缓解当地的公共卫生压力，培养良好的政商关系。

五、结论

（一）总结

21世纪是发展的时代，人口越来越多，旅游活动越来越频繁，然而随之而来的还有疫情的挑战。无论是多年前的霍乱、鼠疫，还是这些年的SARS、埃博拉病毒、甲型H1N1流感、新冠肺炎疫情等，每一次疫情的傳播和爆发都会对旅游业造成不良影响。旅游业是流动性依赖产业，人员流动性大，疫情的出现使得政府部门控制旅游活动，社会民众自发减少旅游活动，从而影响旅游经济。然而疫情后旅游需求逐渐增长，旅游业长期向好的趋势不会改变。因此，在疫情的挑战下，政府部门、旅游行业组织和旅游企业都是危机管理机制中的重要部分，它们的应对措施是弥足宝贵的经验，丰富了旅游业疫情危机管理的内容，可以为类似的疫情事件提供借鉴，能够有效降低旅游业的损失，稳健地实施重整，积极利用危机中的机会寻求发展。

（二）不足和展望

本研究结合历史的角度总结旅游业在疫情危机管理中的应对经验，从而为以后的类似事件提供启示，促进旅游业的重整。然而时代是快速发展的，疫情也是多变的，以往的经验是否能够适用于现在和未来有待验证，因此需要不断地进行总结和趋势预测。同时本研究从定性的角度对政府部门、旅游行业组织、旅游企业等群体展开分析，缺乏对这些群体的作用效果进行定量的分析，也没有对游客、导游这些具体的旅游相关人员展开分析，有待进一步的研究。

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[责任编辑：熊文瑾]