CICARE沟通模式在提高肿瘤门诊护理服务满意度中的应用

杨惠莉 岳林 方芸 蒋静媛 卢艳玲 曹学文

(天津医科大学肿瘤医院 国家肿瘤临床医学研究中心 天津市“肿瘤防治”重点实验室天津市恶性肿瘤临床研究中心，天津 300060)

门诊护理工作由于患者流动性大、人员复杂、诊室多、医生变换快、就诊流程复杂等因素影响，工作的难度也相对较大，如何改善护理服务质量，提高患者满意度是工作中的重点问题[1]。肿瘤门诊护理工作由于受众特殊，工作难度也随之增加，伴随着医院、护理模式的相关转变，传统的医疗和护理只局限于生物学范畴的现象不复存在，而在护理服务中，护理人员的服务态度以及服务质量也成为影响护理效果的重要因素[2]。所以实行优质护理服务理念在当前护理工作中势在必行。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由构成沟通构架 6 个步骤关键词的首字母组成，即接触(Connect)、介绍(Introduce)、沟通(Communicate)、询问(Ask)、回答(Respond)、离开(Exit)[3]。CICARE沟通模式已应用在临床中并取得成效[4]。本研究将CICARE沟通模式应用于我院肿瘤门诊护理服务中，取得满意效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2018年2个时段在我院门诊就诊的300例患者。将2018年1-3月在门诊就诊的150例患者设为对照组，2018年10-12月在门诊就诊的150例患者设为观察组。纳入标准：(1)年龄≥18岁。(2)意识清楚，能够配合，有一定阅读和理解能力。(3)知情同意并自愿接受调查。排除标准：(1)由于各种原因导致的表达不清、沟通交流障碍者。(2)既往有精神疾病史者。两组患者的一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。见表1。

项目对照组(n=150)观察组(n=150)t/χ2P年龄/岁66.4±3.09 65.3±2.683.091∗0.652性别 女性64(42.7)67(44.7) 0.1220.727 男性86(57.3)83(55.3)婚姻状况 已婚91(60.7)102(68.0) 2.5630.464 未婚24(16.0)21(14.0) 离异21(14.0)19(12.7) 丧偶14(9.3)8(5.3)

项目对照组(n=150)观察组(n=150)t/χ2P文化程度 初中及以下15(10.0)17(11.3)0.5180.772 高中及大专67(44.7)71(47.4) 本科及以上68(45.3)62(41.3)月收入/元 <3 00027(18.0)25(16.7)0.9770.807 3 000～5 00039(26.0)43(28.7) >5 000～7 00048(32.0)52(34.6) >7 00036(24.0)30(20.0)付费方式 城职医保73(48.7)76(50.7)0.7730.856 城居医保35(23.3)33(22.0) 新农合23(15.3)26(17.3) 其他19(12.7)15(10.0)

注：*为t值。

1.2方法 对照组采取常规沟通方式，即与患者进行日常沟通，并进行简单的科室介绍，询问患者需求，针对需求给予相应帮助。观察组应用PDCA持续质量改进模式，即计划(P)、实施(D)、检查(C)、行动(A)。在沟通时采取CIARE模式。

1.2.1计划(Plan) 现状分析：(1)采取健康宣教的方式较为单一，没有固定时间。(2)导诊护理人员的专业技能有待提高，预知性指导较少。(3)导诊护理人员职业倦怠较为严重，缺乏主动服务意识。(4)对导诊护理人员的岗位职责不明确，奖惩措施不分明。确定目标：应用CICARE沟通模式提高门诊护理服务满意度，制定对策。

1.2.2实施(Do) 应用CICARE沟通模式：(1)接触(C)：与患者见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼。(2)介绍(I)：向患者做自我介绍，介绍自己在患者治疗中的角色。(3)沟通(C)：告诉患者“自己”将做什么，需要多长时间，对其有何影响，如过程中有任何不适，及时进行交流。(4)询问(A)：询问患者此时是否愿意接受前面提到的治疗护理项目，即征得患者同意。(5)回答(R)：在治疗护理项目结束后，进一步询问患者有无其他需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈。(6)离开(E)：在解决患者需求后向患者解释下一步安排，并礼貌地离开。

1.2.2.1建立CICARE 沟通流程 见表2。

表2 门诊患者就诊各环节CICARE 沟通服务流程及内容

1.2.2.2培训 (1)为窗口科室进行服务礼仪培训，演绎棘手案例并讨论解决对策，组织服务礼仪表演，规范服务行为。(2)邀请临床科室专家进行常见疾病相关知识培训，拓宽医学知识面。(3)加强责任意识，重视“三心”，即爱心、耐心、责任心建设，增强导诊人员的服务意识。(4)建立标准化的沟通流程和沟通内容并组织培训，不定期抽查，确保落到实处。(5)定期通过科内研讨会的方式对常见纠纷发生的主要原因和不同类型患者的心理特征进行总结，并提出应对策略。

1.2.2.3健康宣教 (1)完善健康宣教内容并改善健康宣教模式，根据患者期望、情绪反应适时调整健康宣教的内容、时长和方式，把握沟通的时效性、内容和效果。(2)时间灵活：改变原来定点定时间的“大课堂”模式，鼓励护士利用患者候诊、侯检时进行健康教育。(3)完善开诊仪式内容，从原来的只进行乳腺科门诊开诊，扩大到头颈科门诊、肺科门诊、简易门诊，均增加此项内容并进行分时段开诊。(4)地点灵活：将导诊人员分为固定岗和流动岗，固定岗导诊人员在导诊台接待患者咨询，流动岗导诊人员走动服务，更便于及时、有效地为患者提供宣传服务。(5)内容灵活：将健康宣教的内容在分诊挂号环节、等候就诊环节、等候检查环节和取药环节的不同阶段进行调整。

1.2.3检查(Cheek) 实行三级质控及指导：(1)护理部门急诊质量控制组每月进行门诊区域质量检查，护士长对出现的问题进行原因分析及制定改进措施。(2)护士长按PDCA进行质量控制，坚持每周护理质量查房，加强对薄弱环节、高风险时间段服务连接点的管理，并加强质量检查。通过检查、监控、综合素质考评等，保证各项标准、措施切实落到实处。(3)科内质量管理组成员每天对各岗护理质量进行检查及抽查，实施精细化管理，从护士语言、行为、护理过程抓起，关注细节，从小事做起，并建立监督检查记录本，及时记录发现的问题，提出整改措施，并追踪检查。

1.2.4行动(Action) 2018年4-9月将CICARE沟通模式应用于门诊护理服务中并实施PDCA持续质量改进。

1.3评价指标 采用我院自行设计的门诊护理服务满意度问卷对两组患者进行调查。该问卷是由天津市护理质控中心及我院护理部联合制定的门诊护理服务满意度问卷进行改进，包括3个维度(护士仪容仪表、门诊配套设施和沟通方式技巧)8个条目，每个条目满分为100分。总满意度得分取3个维度得分的均值。每月发放50份，共发放300份，回收300份，回收率为100%，

2 结果

两组患者门诊护理服务3个维度及总满意度比较 见表3。

表3 两组患者门诊护理服务3个维度及总满意度比较 分

3 讨论

3.1CICARE沟通模式可以提高护士及导诊人员的沟通方式及技巧 CICARE沟通模式作为一种流程化的沟通模式，通过“接触一介绍一沟通一询问一回答一离开”6 个步骤，引导工作人员与患者良性沟通，过程循序渐进、环环相扣，使沟通变得有序、规范，细化了每个环节的服务流程和服务标准，甚至可以量化某些指标[5]。由于CICARE 沟通模式具有操作规范性、内容有序性的特点。门诊通过 CICARE 沟通模式的实施，规范了患者在分诊挂号环节、等候就诊环节、就诊之后环节咨询问题回答方式和沟通内容，细化了沟通流程，并通过强化岗位责任增强护士及导诊人员的责任心，提高自己的沟通能力和综合素质，增强导诊人员的自信心和价值感，变被动服务为主动服务，使护理服务质量得以提升，护理人员自我价值得以体现。

3.2CICARE沟通模式可以提高肿瘤门诊护理服务满意度 CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者进行沟通，加快人文理论知识到实际应用的转化[6]。CICARE沟通模式具有知识跨学科性和交流的双向性，其有效实施需要将心理学知识、医学知识、沟通技巧和人文修养有机融合。通过对护理人员进行CICARE 流程化沟通管理，能够规范其沟通语言的使用，改变护士讲、患者听的被动式导诊服务，增加患者的参与度，让患者感到被接纳和尊重，达到改善患者体验提高患者满意度的目的，从而达到降低护患纠纷发生率的目的[7]。