CICARE沟通模式在护理工作中的应用研究进展

CICARE沟通模式是美国加州大学洛杉矶分校综合医院提出的以流程为导向的沟通方式，旨在提升医疗照护服务，提高病人满意度[1]。CICARE通过循序渐进的6个步骤指导医护人员进行沟通，是接触(connect)、介绍(introduce)、沟通(communicate)、询问(ask)、回答(respond)、离开(exit)的英文首字母缩写。在接触环节应选择对方喜欢的称谓方式，礼貌问候病人；在介绍环节应主动自我介绍，告知病人在本次治疗中承担的角色；在沟通环节向病人阐明将要做的事情、需要耗费的时间以及可能产生的影响；在询问环节应询问病人是否还有疑问，且进行护理服务前需征得同意；在回答环节应对病人提出的询问或要求给予及时反馈；在离开环节应向病人解释下一步的安排，有礼貌地离开。2017年宋剑平等[2]将CICARE沟通模式汉化并修订成中文版6步标准沟通流程，即“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”。CICARE沟通模式在临床中的应用有利于加快护士沟通理论知识向实际应用的转化，临床效果较为明显。本研究就CICARE沟通模式的特点、应用人群、应用环节、应用效果等予以综述，以期为临床护理工作提供借鉴，达到提升护理人员沟通能力与整体素质以及提高病人满意度的目的。

1 CICARE沟通模式的特点

CICARE沟通模式倡导为病人提供医疗服务时，向病人传递被尊重、被接纳、被关爱的感受，具有以下特点:①操作流程规范。CICARE沟通模式将护士的语言及各项护理操作中的沟通技巧予以规范，将临床护理服务中不同时刻的沟通模式和内容予以模板化，护士可随时参照模板练习科室的CICARE沟通服务流程。久而久之，逐渐形成良好的沟通习惯，直至形成一种科室服务文化。当然，这里的模板并不是生搬硬套，而是告诉护士应当以什么样的方式去和病人沟通。②内容有序。一方面，CICARE将复杂的沟通过程细化为6个有序的步骤，使沟通理论和知识变得容易理解和记忆。另一方面，从第1步“接触”开始到“离开”结束，其6步内容逐步深入。③知识跨学科。 CICARE沟通模式兼顾了沟通过程中心理学知识的应吸收护理和沟通心理学理论的优势，互通互补，使护士能敏锐地捕捉、识别和满足病人的需求。④交流双向。在CICARE沟通方式中，护士和病人有效互动，互问互答，改变了护士讲、病人听的被动式指导方式[3]。

2 CICARE沟通模式的应用人群及时机

CICARE沟通模式广泛应用于临床护理实践，几乎各科室均可运用，目前临床大部分科室均有文献报道，包括内科、外科、儿科、妇产科、急诊科、放射科、风湿免疫科等，其中涉及的人群包括病人及家属、护士、医生等。而应用的时机则从入院导诊到出院随访各环节均适用，CICARE沟通模式的应用有助于化解矛盾和冲突，带给病人不一样的住院体验。CICARE沟通模式还可用于手术病人术前访视，可明显改善病人焦虑情绪，提升护理满意度[4]。另外，也有研究者将CICARE沟通模式应用于病人的出院后随访，为护理延伸服务提供了新的思维。杨晓蓉等[5]将CICARE 沟通模式应用于慢性鼻窦炎术后电话回访中，发现CICARE沟通模式使术后出院病人电话回访变得有序、规范，可有效提高病人术后用药、复诊依从性。

3 CICARE沟通模式在护理中的应用成效

3.1 对护理人员的影响

3.1.1 沟通能力改善

作为一种沟通模式，CICARE最明显的成效便是提升了护理人员的沟通能力。实施 CICARE 沟通模式可以使护患间的沟通变得规范、有序，使复杂的沟通理论变得容易理解和可操作[6]。李明珍[7]发现，干预组ICU护士进行CICARE沟通模式相关理论知识和实践的培训6个月之后，沟通能力、确认家属问题的能力以及传递有效信息的能力明显高于对照组。陈慧玲等[8]将标准沟通流程用于新入职护士培训，发现护士沟通行为评分及整体评分明显提升。彭琳等[3]的研究结果显示，实施CICARE沟通模式后，干预组护士的沟通能力明显提高，包括沟通技巧、沟通态度、沟通方法、沟通实践及学习能力均高于未培训组。姬秋晨等[9]的研究也发现，6步标准沟通流程的实践，提升了护士与病人及家属的交流能力。屈梅香等[10]有效地整合心理学知识，对实习护生进行CICARE沟通模式培训，发现实习护生在建立和谐关系、敏锐倾听、确认病人问题、传递有效信息、验证感受等方面能力显著高于未培训者。刘容等[11]对门诊导诊护士的研究也得到相似结论。

3.1.2 评判性思维及综合能力提高

在提升沟通能力的同时，CICARE沟通模式也使护士评判性思维及自身综合能力得到发展[12]。 冯佳等[13]将CICARE沟通模式运用到心血管内科的护患沟通中，并与心理学知识整合，研究结果表明，经过CICARE沟通模式训练，除了沟通能力提高外，护士的评判性思维也得到显著提升。张春颜[14]将CICARE沟通模式应用于消毒供应中心，发现应用CICARE沟通模式后护士的评判性思维得分高于应用前。此外，护理人员本身对工作的满意度也得到了提升，有效提高了护士的自我效能感[8]。郑青[15]报告，加强对CICARE沟通模式和心理学知识的整合，在骨科护士中应用基于问题的学习法(problem-based learning, PBL)组织案例分析和讨论之后，护理人员均表示CICARE沟通模式帮助他们迅速提高了观察分析、逻辑推理、准确拿捏体态语言分寸的能力，与病人交流时更加自信和自然。

3.2 对病人及家属的影响

3.2.1 满意度提高

实施CICARE沟通模式，有利于增强病人及家属的安全感与信任感，提高住院病人及家属对护理和医疗的满意度[6]。李明珍[7]的研究发现，实施CICARE沟通模式的干预组家属满意度总均分明显高于对照组。冯佳等[13]的研究发现，在心血管内科实施CICARE沟通模式后，病人满意度提高至99.6%。贝梅娟等[16]的研究也得出同样的结论，CICARE沟通模式有助于规范护士行为，提高了住院病人满意度。李会玲等[17]在急诊科运用CICARE沟通模式后，病人对护士的服务态度、业务水平、责任感、健康宣教水平满意度都得到显著提升。杨华等[18]的研究发现，应用CICARE沟通组护士导检的VIP客户对导检护士的满意度高于对照组。王晓红等[19]将CICARE沟通模式应用于特需健康体检者导检过程中发现，特需健康体检者对导检护士的满意度明显提高。车明[20]在胸腔镜肺癌手术病人的术前访视中运用CICARE沟通模式，发现CICARE沟通有助于提高病人的术后护理满意度及信任度。姬秋晨等[9]将CICARE沟通模式应用于乳腺癌日间化疗病房病人，发现病人的满意率显著提高。赵娟等[21]在精神科开放病房利用CICARE沟通模式对病人进行护理服务后，发现病人对护理服务更加满意。刘容等[11]对观察组新入职导诊人员进行CICARE沟通模式培训，发现门诊病人对导诊服务的仪容仪表、体态语言、主动服务、健康咨询、就诊秩序、解答疑问、提供帮助、就诊环境和总体满意度均高于对照组。此外，有研究表明，CICARE沟通模式的应用可显著提高病人对医疗的满意度[22]。国外研究也得出类似结论，美国加州大学洛杉矶分校综合医院推行CICARE沟通模式，将病人对医生的满意度从37%逐步提升到99%[23]。

3.2.2 宣教知识知晓率上升

将CICARE沟通模式运用于健康宣教可提高病人对宣教知识的接收率和执行率，包括对检查、疾病、手术甚至母乳喂养的宣教，CICARE沟通模式均显示出良好效果。涂丽婷[24]将CICARE沟通模式应用于放射科护理工作中，发现病人检查相关知识的知晓情况优于对照组，包括检查的意义、检查所需的药物及可能出现的不良反应、检查前的准备工作及注意事项、检查后的注意事项等。王哲隽等[25]对放射科进行增强CT检查的病人采用CICARE标准化沟通，也起到了较好的沟通效果，病人能更好地掌握检查相关知识及配合要点，提高了检查成功率，图像质量提高。仲丽媛等[26]发现，实施 CICARE沟通的病人对其用药、饮食、检查、常见化验特殊要求等相关知识的掌握均优于未进行培训的病人。经CICARE沟通组护士导检的VIP客户对体检项目的知晓度也高于对照组[18]。高春梅等[27]的研究发现，应用CICARE沟通模式的观察组病人对平板运动试验相关知识的知晓情况优于采用传统沟通模式的对照组，使之积极配合并顺利完成检查。谢翠琴等[28]结合专科特色，在结核科病房进行CICARE 沟通培训，发现观察组病人结核病相关知识知晓率为95.9%，显著高于对照组的 81.6%。王玲华等[29]的研究发现，CICARE沟通模式可提高初治涂阳肺结核病人的健康知识掌握程度。在儿科的研究结果显示，实施CICARE沟通后，患儿及其家长对所用药物及作用、术前准备内容、手术注意事项、术后留置管道注意事项、术后饮食要求的知晓率明显高于CICARE沟通前[30]。徐宏宇等[31]结合共情、赞美等沟通技巧将CICARE沟通模式应用于小儿普外科病房，发现观察组家长对手术相关知识的知晓率明显高于对照组。也有研究者将CICARE沟通应用于母乳喂养中，结果发现CICARE沟通模式可有效提高产妇的母乳喂养率和喂养正确率[32]。

3.2.3 应激水平降低

有研究表明，CICARE沟通模式有助于降低病人的应激水平和反应，尤其对围术期病人的影响较为明显。吴慧芬[33]采用CICARE 沟通模式对手术病人进行术前访视，结果观察组术前访视时和入手术室5 min时的心率、收缩压均优于对照组，降低了病人的应激水平。付京等[34]对进行增强CT/MRI扫描的病人进行干预对比，发现CICARE沟通模式可减轻病人心率及血压波动等不良反应。赵霞[35]的研究也得到相似结论，将CICARE沟通模式应用到小儿腰椎穿刺术术前访视中，发现良好的沟通能够显著改善患儿在术前访视和入手术室5 min时的收缩压和心率情况。车明[20]将218例胸腔镜肺癌手术病人随机分为观察组和对照组各109例，对照组给予常规术前访视，观察组于术前12 h采用CICARE沟通模式进行术前访视，发现观察组围术期去甲肾上腺素、肾上腺素浓度均低于对照。蒋红媛等[36]在腹腔镜肝癌手术病人术前访视中应用CICARE沟通模式，发现CICARE沟通模式降低了手术病人血压、心率等生理应激反应，达到了治疗性沟通的目的。

3.2.4 焦虑、抑郁情绪改善

CICARE沟通模式有助于改善病人在治疗、检查、手术过程中的焦虑、抑郁等不良情绪，减轻病人的心理压力，提高病人的生活质量。蒋红媛等[36]在腹腔镜肝癌手术病人术前访视中应用CICARE沟通模式，发现可显著降低病人入手术室5 min时的焦虑值。车明[20]对胸腔镜肺癌手术病人的研究发现，采用CICARE沟通模式的观察组病人焦虑状态及自尊感受优于采用常规沟通模式的对照组，且观察组术后生活质量明显高于对照组。刘伟[37]通过对子宫肌瘤行腹腔镜下切除术者进行干预对比，发现给予CICARE沟通模式的病人手术后焦虑、抑郁等负面情绪得到显著改善。王晨慧[4]也发现CICARE沟通模式可减低手术病人的焦虑水平。付京等[34]的研究发现，CICARE沟通模式可降低进行增强CT/MRI检查病人的焦虑情绪。陈霞君等[38]在肿瘤科化疗病人治疗过程中应用CICARE 沟通模式的病人焦虑情绪改善情况明显优于应用常规沟通模式的病人。严燕萍等[32]对分娩产妇采用CICARE沟通模式进行干预，发现干预后产妇焦虑、抑郁评分显著低于对照组。

3.2.5 治疗依从性和遵医行为提高

CICARE沟通模式可显著提高病人的遵医行为和治疗依从性。王玲华等[29]将CICARE沟通模式应用于肺结核病人的健康教育中，结果病人的服药依从性提高。黄燕珠等[39]将120例住院病人随机分为观察组和对照组各60例，分别给予常规沟通模式和CICARE沟通模式，发现干预后观察组的治疗依从性和遵医行为均显著高于对照组。杨晓蓉等[5]在慢性鼻窦炎病人中运用CICARE沟通方式进行电话随访，发现病人出院后1个月和3个月时的复诊依从性较好。另外，美国的一项研究表明,将CICARE沟通模式应用于手卫生的健康教育中可有效提高手卫生的依从性[40]。

3.2.6 疼痛管理、自我管理水平增强

有效的沟通可改善病人的疼痛感受，同时提高病人的疾病自我管理水平。王晓玲[41]应用CICARE沟通模式有效减轻了日间膀胱镜手术男性病人的疼痛程度，增强了病人心理、生理上对疼痛的耐受力。有研究发现，CICARE沟通模式虽不能直接减轻疼痛，却有利于术后病人的疼痛管理[22]。对分娩产妇用CICARE沟通模式护理1周后，观察组母乳喂养自我效能感评分显著高于对照组[32]。也有学者将CICARE沟通模式与微信平台相结合应用于糖尿病病人的自我管理中，发现病人的自我管理水平明显提高，且疾病症状得到了改善[42]。

3.3 对护理管理及护理质量的影响

3.3.1 护患纠纷及投诉减少

将CICARE沟通模式应用于临床可减少护患纠纷及投诉。杨梅等[43]对住院病人实施CICARE沟通模式后，2 124例出院病人中只发生了1例投诉事件，显著降低了投诉事件的发生率。蓝敏凤等[44]的研究也发现，实施CICARE沟通模式后，护患关系更加和谐，护患纠纷明显减少。另外，马敏敏[45]的研究发现，CICARE沟通模式使护理行为更加规范，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷，投诉发生率显著下降。严燕萍等[32]将CICARE沟通模式应用于母乳喂养中，发现干预后观察组护理投诉率较对照组低。郑青[15]报告在骨科运用CICARE沟通模式后，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。

3.3.2 护理服务质量提升

将CICARE沟通模式应用于临床可提高护士的护理服务意识和服务质量，提高工作效率，提升医疗管理水平。贝梅娟等[16]将CICARE沟通模式应用于临床，发现其能有效提高优质护理服务水平，有助于提升医院的整体护理服务质量。胡相红等[46]在心内科病人就诊、治疗、护理等各个环节应用CICARE沟通模式，发现护士的服务态度、业务水平、责任感、健康宣教水平等均显著提升，该沟通模式显著改善了护理服务质量。孙丽娟等[47]发现，CICARE沟通模式在手术当日早晨访视中的应用使术前访视的沟通时间从10～15 min缩短至8～10 min，提高了工作效率。

4 小结与展望

CICARE沟通模式的应用，可规范护理行为，使沟通变得高效有序，有利于创建和谐的护患关系，提高病人及家属满意度，同时提升护士自身素质，对工作的满意度及认同感更高。但沟通是一门艺术，涉及心理学知识，6步标准沟通流程为护理人员提供的仅仅是一个程序框架，在实际工作中并不是只靠机械记忆和操练就可熟练掌握，还需护士不断提高自身人文素养，真正用心去和病人交流。如何进一步完善CICARE沟通培训机制、内容及方法，使之更加系统、标准化，还有待进一步探讨。