服务补救对改善不满意病人满意度的影响

医疗服务是一项高技术、高接触的复杂服务工作，受人为因素和情景因素的影响很大。尽管医疗机构力求避免服务过程中出现问题或过失，但在实际运作过程中难免会出现这样那样的问题，因此长期完美零缺陷的医疗服务是难以实现的。任何医疗服务失误都可能使医院的形象和利益受损，直接影响病人的满意度，这就迫使医疗机构不得不考虑服务补救。服务补救是当病人不满意的时候，医疗机构所采取的安抚病人及其家属不满情绪的行为，不仅仅是被动的顾客抱怨处理，同时也要重视未抱怨的顾客，并考虑预先补救[1]。我院服务中心于2016年1月起对我院服务表示不满意的病人实施服务补救，对比分析实施服务补救前后病人满意度的变化，探讨服务补救的效果。

1 资料与方法

1.1 研究对象

2016年1月—2019年4月在我院住院病人中，通过现场访问、出院电话随访、短信回访、接听来电等形式选取对医院服务表示不满意的病人714例为研究对象，进行服务补救。纳入标准：①现场访问及出院病人电话随访的五项评分标准(满意、较满意、一般、较差、差)中评价为较差和差的病人；②短信回访及接听来电中投诉的病人。导致病人不满意的原因包括服务态度不满意311例，沟通不足70例，医疗技术不满意128例，医疗费用不满意25例，就诊流程不满意38例，检查预约等待时间长久26例，环境设施不满意20例，其他96例。

1.2 服务补救方法

1.2.1 及时发现服务失误

成立病人服务中心，选派既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度责任心和良好职业道德的随访人员，通过对病人进行现场访问、出院电话随访、接听病人来电及短信等形式，了解病人在住院期间对医院的满意程度，收集病人批评、抱怨以及投诉，及时捕捉病人意见信息，主动发现潜在的服务缺陷。

1.2.2 重视并迅速解决病人的问题

随访人员对于病人反映的问题要认真分析，根据病人不同的问题和补偿需求进行针对性的服务补救。①对于因疾病的客观原因或病人本身主观因素造成的不满，如病人对目前医疗水平的期望值过高等因素引起的不满，随访人员应该以委婉的态度向病人进行解释沟通，取得病人的理解。②因对医院政策、流程方面的不了解而引起误解的，要主动耐心地与病人沟通解释相关政策及流程。③对于因环境设施等存在实质性问题，但暂时无法改进而引起的不满，要主动承认存在的问题，真诚表达歉意，并适当给予相应解释，消除病人误解。④对于确实存在的问题，要主动采取实质性补救措施，及时将信息反馈给医院领导和相关科室，由科室针对问题及时解决。如因医务人员的不当言行或医患沟通障碍引起的不满，应向病人真诚道歉，并向病人明确表示将根据院规对当事人予以教育和严肃处理，必要时可要求医务人员主动向病人道歉。如由于医务人员技术和责任性问题产生服务失误，应在真诚道歉的基础上给予病人更多的安抚，包括精神安慰和医疗服务，必要时甚至给予适当的经济补偿。对有明确合理改进意见的应马上向病人承诺改进，并及时反馈相关科室，督促科室改进。⑤在解释服务失误原因的过程中，给予病人充分的信息支持，帮助其对补救方案做出正确选择，要给病人选择补救方案的自由。

1.2.3 及时修正服务系统

服务中心定期对病人反映的意见及建议进行分析整理，每月将随访意见下发至各相关科室，要求相关科室及时整改。服务中心负责跟踪督查整改情况，分管院长全程监控，使病人反映的意见得到有效整改。通过对服务补救全过程的跟踪，从补救中吸取经验教训，主动进行整改，及时修正服务系统的某些环节，进而使服务失误不再发生[2]。

1.3 评价方法

由服务中心工作人员在实施服务补救前对714例不满意病人进行医院整体满意度评价，并在实施服务补救后1周内，通过电话随访进行二次满意度评价，评价内容包括医院整体满意度及服务补救满意度。医院整体满意度评价指标主要是服务态度、治疗效果、手续流程、环境设施4项。其中每个条目满分5分，采用Likert 5级评分法，以满意5分、较满意4分、一般3分、较差2分、差1分作答。服务补救满意度评价分3个等级：满意、较满意、无效果或不满意，服务补救有效率=(满意+较满意)病人例数/调查病人总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用 SPSS 17.0对数据进行统计学分析，定量资料比较，经方差齐性检验，方差不齐，采用符号秩和检验(Wilcoxon配对法)。

2 结果

对714例病人进行服务补救满意度评价，其中满意150例，较满意267例，无效果或不满意297例，服务补救有效率达58.40%。实施服务补救前后对714例病人进行医院总体满意度评价，实施后病人对医院的总体满意度较实施前有明显改善(P<0.05)。详见表1。

项目例数服务态度治疗效果手续流程环境设施总体满意度实施前7142.74±1.713.55±1.473.88±1.324.13±1.1214.30±2.36实施后7143.89±1.383.75±1.364.14±0.984.29±0.8316.07±2.08

注：实施前后总体满意度比较，t=-15.35，P<0.01。

3 讨论

3.1 医院必须建立跟踪识别服务失误的系统

确认服务失误是服务补救过程的起点[3]，病人的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败。因此医院必须建立一个跟踪、识别服务失误的系统，来捕捉病人的不满，主动解决服务缺陷。我院于2015年成立服务中心，通过现场访问、出院电话随访、短信回访、接听来电等形式共收集到不满意病例714例，服务中心工作人员通过对这些不满意病人进行服务补救，使病人重新建立对医院服务的认可，服务补救有效率达58.40%。

3.2 服务补救有助于改善病人对医院的整体满意度

无论何种原因导致的服务失误都会导致病人满意度下降[4]，服务失误是不可避免的，关键是失误产生后怎样应对。我院服务中心发现病人不满后，第一时间积极采取各种措施进行补救。同时建立跟踪反馈机制，跟踪并反馈服务补救的结果，分析服务补救的有效性，以期重新获取病人或家属的满意。我院服务中心通过实施服务补救，大部分不满意病人对医院的整体满意度有明显改善(P<0.05)。

3.3 要从服务补救中吸取经验教训

由于医疗服务是直接作于人体，一旦发生服务失误，其后果是会直接导致健康的伤害甚至于损失生命，这样的损害常常不可逆转的[5]。本研究中，通过服务补救，仍有297例病人无法改变其不满。但可以在服务补救中吸取经验教训，及时发现服务系统中一系列有待解决的问题，修正服务漏洞，避免相同的服务失误再次发生。

服务补救作为医院一种“售后”服务手段，能较好地解决服务失误，提高病人对医院的满意度。但医护人员必须明确，化解病人抱怨的最佳时机是在失误发生前，因此要以防为主，可定期培训，提高医务人员的服务态度，在病人入院后做好健康宣教，通过短信问候、现场访问等手段及时发现并处理可能导致病人不满的问题，防患于未然，而不应将希望寄托在服务补救上[6]。