增加医生晨起查房对住院患者满意度的影响分析*

唐 鹏 党 云 刘 玥 李 锐 谷超超

患者满意度是医疗服务质量的核心指标[1-2]。如何提高患者满意度，国家和医疗机构一直在努力探索[3-4]。1956年，美国首次将患者满意度作为评价医疗服务质量的一个重要指标，目前在世界各国得到广泛推广[5-6]。作为在临床一线工作多年的医生，笔者在同患者的多次沟通交流中了解到，医生如果能够增加与患者接触交流的机会，将会得到患者的好感和认同，因此，本文探讨增加医生晨起查房会对患者满意度产生怎样的影响，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择陕西省人民医院神经内科2017年7月～12月连续入住笔者主管床位的住院患者设为观察组，将2016年7月～12月连续入住笔者主管床位的住院患者设为对照组。入住笔者所在科室重症监护室(封闭管理)和拒绝参与满意度问卷调查的患者予以排除。

1.2 方法

1.2.1 查房实施方法

对照组采用日常的医师查房模式，周一～周五进行，每天两次，第一次在上午交班之后(8∶30～11∶00)，第二次在下午下班之前(17∶00～17∶30)。观察组在上述日常模式的基础上，每天增加一次晨起查房，查房时间为7∶30～8∶00，故周一～周五每天进行三次查房。上述查房均由笔者进行。其他的查房类型如科主任查房、二线查房、周末查房等在观察组和对照组中同等进行。晨起查房的主要内容包括如下几个方面：(1)询问患者本次入院主要症状的变化情况；(2)患者夜间休息、血压、血糖控制情况；(3)患者是否遵照医嘱服药以及是否存在药物相关不良反应；(4)患者入院后相关检查的安排执行情况和结果的解读；(5)尽量回答患者提出的问题。

1.2.2 患者满意度调查问卷

患者满意度评分采用笔者所在科室自制的问卷进行评价，包括医师对患者疾病的关心程度、是否主动向患者解释病情、患者是否了解重要检查的目的、患者对主管医师和住院全过程的总体评价5个方面，每项分为优、良、中、差四个等级，分别各计为4分、3分、2分、1分，满分20分，见表1。分数越高表明患者对此次就医的满意度越高。科室由专人统一在患者出院当日发放问卷表，患者或家属完成问卷表交回后立即计算分数并登记，由两位医生分别确认，以保证结果的准确性。

表1患者满意度调查问卷

项目评分您的主管医生对您疾病的关心程度如何?优良中差医生是否主动向您解释病情?优良中差您是否了解您所做的重要检查的目的?优良中差您对主管医生的总体评价如何?优良中差请您对本次住院的医疗全过程给予整体评价优良中差

1.2.3 统计学方法

2 结果

2.1 调查对象一般情况

观察组共176例患者，其中入住笔者所在科室重症监护室的患者15例，拒绝参与满意度问卷调查的患者12例，故最终观察组回收满意度问卷共149份(回收率84.7%)，年龄42岁～88岁，平均年龄(72.5±12.3)岁。对照组共188例患者，其中入住笔者所在科室重症监护室的患者10例，拒绝参与满意度问卷调查的患者10例，故最终对照组回收满意度问卷共168份(回收率89.4%)，年龄38岁～91岁，平均年龄(75.8±14.7)岁。表2列举了两组基线资料如合并脑血管病、高血压、2型糖尿病、冠心病等情况，差异均无统计学意义(P>0.05)。但对照组患者年龄比观察组偏大，且对照组女性患者比例比观察组高，差异具有统计学意义(P<0.05)。

2.2 两组满意度评分的比较

观察组患者满意度评分明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2两组一般资料和满意度评分的比较

组别对照组观察组有效病例数(例)168149问卷回收率(%)89.484.7年龄(x±s,岁)75.8±14.772.5±12.3a女性[例(%)]108(64.3)68(45.6)a脑血管病[例(%)]133(79.2)103(69.1)高血压[例(%)]83(49.4)69(46.3)2型糖尿病[例(%)]52(31.0)39(26.2)冠心病[例(%)]43(25.6)31(20.8)满意度评分(x±s,分)16.3±1.519.0±1.3a

注:与对照组相比，aP<0.05

3 讨论

本研究将神经内科半年的住院患者作为观察人群，以患者满意度评分作为观察指标，探讨增加医生晨起查房是否能够产生积极的影响，结果表明增加医生晨起查房能够显著提高患者满意度评分。两组基线资料如合并脑血管病、高血压、2型糖尿病、冠心病的情况基本相似，但与对照组相比，观察组患者年龄较小且女性患者比例偏低。有研究发现，容易对医疗服务感到满意的那些患者具有一些共性，其中就包括年龄更大、女性患者和文化程度偏低的患者等[7]。因此年龄、性别比例两组之间基线不匹配并不能影响到本研究结果的准确性。国外有观察调整医生查房时间与患者满意度之间关系的研究，结果发现医生在更有利于同患者沟通的时间段查房有助于患者满意度的提高[8]。

医生实行晨起查房可以带来多方面的益处：(1)可以及时了解患者的病情变化情况，是病情缓解，还是恶化加重，尤其对于病情危重或变化较快的患者，本就应该做到多次查房、随时查房，一个夜晚过去，晨起查房有利于快速掌握患者的疾病进展状况，从而在正式查房及上级医师查房时做到心中有数。(2)可以掌握患者是否严格遵照医嘱服药，有无漏服或服药方式错误，例如，某次晨起查房发现患者在饭后服用拜阿司匹林，立刻告知患者该药需空腹服用才能对胃肠道损伤小，还有一次竟然发现患者在用分药器对欣然(硝苯地平控释片)进行切割，立刻阻止该患者此错误行为，从而减少其发生药物性低血压甚至低灌注脑梗死的风险。(3)动态跟踪患者重要检查项目完成情况，如磁共振、脑血管CT及灌注等检查，并尽快观看影像或联系检查科室追踪报告，以期能迅速确定诊断。(4)快速发现临床工作中可能存在的小失误和小疏漏，及时纠正和完善，人无完人，医生亦不例外，在繁忙的工作中难免会有疏漏，这就需要一个查漏补缺的机制，晨起查房就是一个很好的习惯，例如，可以发现是否存在漏开药及漏开检查问题，某些检查的前期工作是否已作好准备等。(5)塑造一种医生特别关心患者的良好形象，让患者及家属感受到重视和尊重，产生安全感和信任感，当然也不是说就要沽名钓誉、装模作样，其实所有行为都是由心而发，一个医生如果没有重视和善待患者的心，相信也不能做到每天多次认真查房。(6)赢得患者的充分信任，方便沟通，营造一个良好的诊疗氛围，从而提高依从性，改善治疗效果，减少医患纠纷。这些方面很可能是引起患者满意度明显升高的原因。

众多研究结果发现，患者满意度的提高，无论是患者还是医务人员均会从中受益[9]。满意度较高的患者更容易同主管医生保持良好的医患关系，更愿意遵照医嘱，提高治疗的依从性，更能够坚持随访，从而患者的预后会更好。同样地，临床中患者满意也会给医生带来益处。满意度较高的患者不太会出现抱怨或是发生医疗投诉的情况，而满意度较低的患者常常会如此[10]。

医院必须从患者的角度出发，实施提高医疗质量的战略，提供良好的就医体验，使患者满意是“一切以患者为中心”的切实之举。因此，提高患者满意度，从医院管理角度来说，是一个非常重要的工作方向，具有重要的价值[1]。

临床医生之所谓“临床”，即是指医生需要经常地、不时地亲临病床，去感受患者的病痛，去倾听患者的诉说，去观察病情的变化，这才是真正的以患者为中心，诚如江隆福等[11]所述：一切临床实践过程都必须围绕患者临床(患者需要、患者感受与患者反应)与医生临床(医生临床经验与临床知识结合的智慧)展开。临床经验的积累靠的是对个体患者临床过程刻骨铭心的记忆，如果没有多次的认真查房，如何能做到清楚准确地感知患者的真正“主诉”，又如何能针对性地解决其病痛，改善其就医体验呢？一个连患者的痛苦所在和病情变化都不能及时了解的医生，患者的满意度又从何谈起呢？因此，回归临床，以患者为中心，提高患者满意度，增加查房次数是一项行之有效的方法。本研究存在一些不足之处，首先，该研究为观察性研究，导致两组基线资料如年龄、性别比不完全一致；其次，本研究选择回顾性对照方法，因此两组患者不处于同一时间段，有可能受到国家医改政策变化、医院管理流程改善、病房环境变化等外在因素的影响；最后，本研究样本例数较少，主要针对的是笔者主管的患者，具有一定的局限性。尽管如此，但本研究结果仍提示增加医生晨起查房能够显著提高住院患者满意度评分，本研究将为临床诊疗工作的持续改进提供可靠依据，值得临床推广应用。