探讨门诊护理工作中应用优质护理服务效果

郭菲 孙盈

近年来，人们生活质量改善，对自身健康更加关注，对医院服务要求越来越高；门诊是患者就诊最集中区域，主要负责急诊、候诊、预诊分诊过程中的相关护理工作。工作任务复杂、患者流动性大、服务周期短，加强护患沟通，不仅利于患者就诊秩序维持，提高就诊效果，同时门诊护理工作，也是医院整体护理水平最直观反应。因此，为进一步提高医院管理水平，深化“患者为中心”的服务理念，全面落实护理责任制，强化护理单元管理，深化护理专业内涵，为患者提供“放心、满意、低耗、高效、优质”的医疗服务。本院门诊护理工作于2018年4月开展优质护理服务，采取绩效考核机制、外出学习深造、理论考试、护理培训、完善制度等多种措施，不断强化、提升相关工作人员职业素质、服务质量，并取得一定成绩，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究随机筛选2018年4月实施优质护理后门诊患者77例，设为观察组，其中男性42例、女35例，年龄18～65岁，平均年龄（42.5±3.7）岁；其中妇产科18例、外科20例、内科39例。同时筛选2018年4月前，实施优质护理前77例门诊患者，设为对照组，其中男45例、女32例，年龄20～66岁，平均年龄（43.1±4.0）岁，妇产科20例、外科21例、内科36例。两组患者对本研究知情，并自愿参与，且入院对象均＞18岁。本研究经医院伦理委员会批准，对比两组患者临床资料差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组门诊患者接受常规护理包括：热情接待、做好准备工作、维护候诊秩序、门诊指导、注意事项告知等，采用优质护理服务对观察组门诊患者进行干预，具体如下：（1）分诊护士责任明确：分诊护士需根据不同科室临床情况，开展相应护理措施，如消化性腹泻患者在导医护士指导下，至肠道门诊，安排就诊；心内科患者指导其无需盲目排号，先做心电图检查，再就诊，检查完成后不用排门诊号。此外，对于特殊患者开辟绿色就诊通道，如病情紧急、严重患者和体弱、老年患者等，亲自护送重症、急症患者至急诊科，并做好交接工作。（2）排班模式调整：根据APN排班模式替代传统排班，将护理工作责任至人、包干到组，减少交接班次数，保证护理质量层层控制，充分体现分层使用及其优势。例如，护理经验较浅护士负责病情轻微患者的护理工作，对于病情危急、严重患者，则由能力强、高年资护士进行护理干预。（3）加强护理人员专业培训：每月定期对门诊护士进行培训，改变护士旧观念，更新护理新观念，将优质护理理念充分灌输至护理小组，确保每位在职护士，具备足够的专业技能与职业素养，为门诊患者提供优质的、文化的、精神的、情感的护理服务；同时制定相应考核机制与奖惩机制，对于近期表现良好护士予以鼓励，提高护士主观性，从根本上改善护理质量，推进优质护理服务实施。（4）预约挂号开展：为避免大量患者拥挤于门诊部，医院可通过现代网络信息技术，建立自己的诊疗服务平台，将现场预约、网上预约、电话预约等挂号方式上架，避免患者过早至医院排队，可有效缩短患者门诊等候时间，减少患者等候焦虑情绪，提高满意度。（5）门诊环境优化：根据医院自身情况及患者就诊流量情况，适当改建医院就诊室、候诊室，尽量为患者提供更为舒适的门诊环境；同时在医院就诊人数众多科室，设立分诊台，对就诊患者进行分流，避免拥堵于门诊部，尽量为患者打造温馨、舒适的诊疗环境[1]。

1.3 观察标准

两组患者门诊治疗前后焦虑情绪应用Zung氏焦虑自评量表（Self-rating Anxiety Scale，SAS）[2]进行评估，总计20项，运用4分计分法评估，以50分为分界值，评分越高焦虑情绪越严重。应用自制护理满意度调查问卷，对每例门诊患者进行评估，总分100分，包括语言仪表、就诊环境、服务态度、接诊流程、护理操作等几个维度，评分≥80分非常满意，评分60～79分满意，评分＜60分不满意。并统计两组患者挂号、辅助检查等候时间≤15 min患者。

1.4 统计学

2 结果

2.1 评估两组门诊就诊焦虑心理

研究结果显示，门诊就诊前两组患者SAS评分对比，差异无统计学意义（P＞0.05）；护理干预后，观察组患者门诊就诊SAS评分低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 两组门诊就诊SAS 评分对比（分， ）

表1 两组门诊就诊SAS 评分对比（分， ）

?

2.2 对比两组护理满意度

研究显示，观察组护理满意度97.40%、显然高于对照组护理满意度70.13%，两组统计学指标对比，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组满意度对比（例）

2.3 比较两组门诊等候情况

结果显示，观察组77例患者中，挂号等候时间≤15 min、辅助检查等候时间≤15 min患者占比高于对照组，两组各指标对比，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者门诊等候情况对比[例（%）]

3 讨论

门诊部作为医疗机构窗口部门，是患者及时治疗、早期诊断的前沿阵地，是与患者最先接触的场所[1-2]。门诊护理服务的优劣、护理人员素质高低，可直观反映医院整体护理水平[3]。因此，医院管理工作中，门诊护理服务质量控制至关重要[4]。既往医院门诊护理服务模式单一、僵硬，而门诊部较为特殊，接诊患者多、疾病种类复杂、流动性大、工作量大、护理服务压力大，导致传统门诊护理质量差，存在弊端较多，已无法满足患者对优质护理服务的需求[5]。

优质护理服务是一种新型的护理措施，是以患者为中心，深化护理专业内涵、全面落实护理责任制，将护理水平整体提高的一种模式；该模式强调以患者为中心，在护理工作中充分贯穿关爱、关心，实现优质、温馨、周到、便捷、真情、主动的人性化护理服务，进而优化门诊护理质量[6-9]。

本研究开展优质护理后，观察组患者SAS评分低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），医院门诊接诊患者基数庞大，可遇见各式各样的人，不同患者心理状态差异巨大；开展优质护理服务，在为患者提供基础诊疗服务同时，给予足够的关心、尊重、同情，通过有效的护患沟通，了解患者当下心理状态，予以心理疏导，帮助建立治疗信心；同时给予患者亲切、温柔的感觉，避免产生焦虑情绪，保持最佳心态接受治疗[10-13]。

此外，通过开展优质护理服务、制定责任制明确分工、转变护士思想观念等方式，提高门诊护士自我主观能动性，增强其服务意识；同时也可从健康宣教、初诊流程介绍、导诊流程介绍等多方面强化患者疾病认知[14-18]。患者就诊时主动积极迎接，对患者病情主动询问，介绍周围住院环境，帮助患者快速熟悉陌生环境，消除其隔阂心理，为患者提供无微不至的护理[19-20]。研究显示，观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P ＜0.05）说明优质护理服务在门诊护理工作中，可有效提高患者满意度，改善医院口碑。同时，本研究优质护理服务中，通过引进现代网络信息技术、开设分诊台等方式，将大量门诊患者进行分流，避免患者在门诊长时间排队，影响患者医疗服务体验感[10]。结果显示，观察组患者门诊等候时间均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），说明该护理模式可明显缩短患者等候时间，减轻患者焦虑情绪，提高护理满意度。

综上所述，将优质护理服务落实于门诊护理工作中，不仅可提高护理人员整体综合素质；同时，可缩短患者门诊等候时间、减轻患者焦虑情绪，改善护理满意度，提高医院口碑。