“放管服”改革背景下高校一站式服务平台建设的探索与思考

苏建茹 靳万民 许元

(北京化工大学，北京100029)

自从高等教育扩招政策实施以来，高校的规模与体量快速增加，许多高校多址办学，高校师生对公共服务事项也提出了更高的要求。党的十八大以来，国家切实推动简政放权、放管结合、优化服务（简称“放管服”）改革向纵深发展，2017年发布的《教育部等五部门关于深化高等教育领域简政放权放管结合优化服务改革的若干意见》（教政法〔2017〕7号）提出，各地各部门要简化优化服务流程，精简和规范办事程序，缩短办理时限，改进服务质量，让高校教学科研人员从过多过苛的要求、僵硬的考核、繁琐的表格中解放出来。依托“互联网+”，积极推动高校公共服务事项网上办理，提高办事效率。在“放管服”改革的背景下，许多高校转变管理理念，从管理向服务转变，建设了以人为本、以师生为中心的一站式服务平台。

高校一站式服务平台也可称作 “一站式服务中心”，一般是以顺畅高效的服务流程为内核，以一站式服务模式为载体，以互联网作为主要工具的电子和实体相结合的综合服务中心，其目的是为了让师生在尽可能短的时间内享受到便捷的服务，使其通过面对面、互联网、电话等方式快速完成所要办理的事务［1］。

广义地讲，一站式服务分为线下、线上和线上线下相结合三种模式［2］，为此要建设线下和线上两个平台。线下一站式服务平台就是将原来分散在各个行政部门的公共事务集中到一个地点，即有物理空间的实体一站式服务大厅，优点是一个地点可集中办理多项事务，缺点是事务受理后要等各部门领导审批。线上一站式服务平台即网上办事大厅（包括网页版和微信版），多项事务可通过网上大厅的办事流程进行审批，优点是实时审批，缺点是有的使用者（发起者）对流程平台不能熟练使用，或者提交的材料不符合要求，在网上被审批人退回，需要重新提交。线上线下相结合的一站式服务平台即线下实体一站式服务大厅与网上办事大厅相结合，线上审批之后再到实体大厅办结（领取盖章材料），优点是效率较高，但所办事务不能全部在网上实现办理。高校在建设一站式服务平台的过程中开展了许多有益的创新和实践，同时也遇到了各方面的挑战，从树立理念到规划设计，从队伍建设到资源配置，从系统集成到信息安全，从流程优化到规范服务等，这些问题都需要深入探索与思考。

一、高校一站式服务平台的现状及问题分析

目前很多高校都很注重智慧校园（数字校园）的建设，建立了网上办事大厅和实体一站式服务大厅相结合的一站式服务平台，努力推进公共服务事项的集中受理、协同办理及智能运行，如中国科技大学、浙江大学、华中科技大学、复旦大学、北京化工大学、中南大学等，有的高校正在积极筹建。经过考察，笔者认为一站式服务平台的建设和运行主要存在如下问题：

（一）管理理念需要转变

教育部发布的 《教育信息化十年发展规划（2011—2020年）》明确指出，高等教育信息化是促进高等教育改革创新和提高质量的有效途径。在以教育信息化带动教育现代化的教育改革趋势下［3］，随着中国高等教育的发展以及高校对信息化建设的不断投入，当前高校信息化的基础设施建设已渐成规模，信息技术与高校教学、科研及管理的结合也日益紧密，在此形势下，高校管理理念需要从行政管理向人本服务转变，从各自为政向集成服务转变，从线下办理向线上办理转变。如果没有从管理向服务的理念转变，高校无法成功建设一站式服务平台。

（二）缺乏顶层设计和统一规划

有的高校在建设一站式服务平台之前，对进驻平台的部门、人员、事项等协调力度有限，顶层设计不到位，无法做到统一规划。有的高校一站式服务大厅建设面积不够，导致部分部门和事项未能进驻大厅，无法实现一站式服务。有的部门和人员固守原有办公模式，不愿集成公共服务事项。对于网上办事大厅的信息化建设项目，有的职能部门各自为政，只从本部门管理方便角度建设本部门的管理系统，有的管理系统难以与其他部门兼容，致使重复投入，浪费资源。有的高校已建成的应用系统数量不少，但只能部分系统共享数据或者系统之间共享部分数据，有的甚至完全无法实现数据共享。缺乏顶层设计和统一规划的一站式服务平台，其建设及运行只能是事倍功半，无法实现其建设初衷。

（三）系统集成度不高、信息化系统利用率不高

一站式服务大厅公共服务事项集成程度不高，导致有的事项需要多次办理，降低了办理效率。网上办事大厅的系统集成程度不高导致多个系统并行,各个系统需要多次“进入”操作，操作起来很不方便。门户系统中尤其是移动门户平台，导航界面没有进行信息分类，查找不便。有的系统建设时间较早，没有后续的升级和完善，已经不适合目前的实际情况，使用率比较低。

（四）信息资源建设和信息化队伍建设不够，缺少高水平信息化人才

有的高校没有建设数据中心，无法整合信息资源，造成数据资源短板，致使网上办事大厅缺乏即时、全面、准确的数据支撑。信息化人员队伍建设也没有得到足够重视，软实力不足以支持网上办事大厅的高效运转和实时优化。

（五）监督机制不够完善，缺少相应的奖惩机制

有的高校在一站式服务平台的运行上缺乏相应的管理体系与监督制度，部分平台存在归属不明确的情况，部分设在校办或学生工作部管理之下，而其业务岗位与管理单位通常没有隶属关系。在无相应监督制度的情况下，管理单位对大厅岗位的工作人员很难实现监督与管理。在无明确奖惩机制的条件下，大厅岗位工作人员产生消极怠惰的情绪在所难免。

二、高校一站式服务平台建设的探索

高校建设一站式服务平台，其实质是要求高校改变管理机制，由分散到集中，由单一到集成，由线下到线上，由独占到共享。一站式服务平台的建设需要各个部门紧密协作，破除部门壁垒，整合全校资源，从师生实际需求出发，提高管理服务效率。对于如此复杂的系统工程，需要高校高瞻远瞩，立足长远发展，从学校实际出发，以不破不立的勇气不断探索，不断完善。

（一）牢固树立“放管服”理念，以顶层设计为先导

“放管服”不是空谈，而是先进的理念，以教育管理信息化为抓手建设一站式服务平台是实现 “放管服”的重要途径。对于一站式服务平台的建设，最重要的是要进行顶层设计。高校应成立建设管理委员会，集合全校智慧和资源进行顶层设计和统一规划。一站式服务大厅的软件规划和建设方面包括梳理公共服务事项、建立部门责任清单、修订管理制度、简化优化流程、确定进驻部门及定岗定人定权定责等，有条件的高校可以制定针对窗口工作人员的绩效奖励或补贴政策。硬件规划建设方面包括大厅选址、物理空间建设、内部装修、区域分布、办公设备、自助服务端、排号评价系统等。对于网上办事大厅建设，要规划设计全校统一的身份认证平台、移动门户平台、信息发布平台、流程平台、校园卡平台、数据交换平台。如华中科技大学对于网上办事大厅的建设提出了“十个一”工程：全校一张网（校园网）、办事一平台（网上办事大厅）、网站一个群 （数字校园门户网站群）、数据一个库（数据中心）、集成一总线、上网一个号（工号、学号）、信息一个站（官方网站）、消息一通道（校园信息发布平台）、校园一张卡（校园卡）、办事一张表（全信息流程表），这一做法值得借鉴。

（二）加强系统集成，实现资源整合及高效利用

高校有诸多信息管理系统，系统的集成整合有利于实现数据的高效利用。如华中师范大学通过线上系统信息的集成，将师生信息与线下大厅自助设备系统相关联，实现了各类证书证明的自助打印，通过线上信息与线下办事大厅自助服务端相结合的方式，为师生提供高效便捷的服务。因此，应将网络系统（包括校园有线、无线网，校园卡系统专网等）、门禁系统、排号系统、签到系统、取件系统、自助服务系统、网站、微信等，与校园卡系统、网上办事大厅、通讯平台等系统进行深度集成，实现一体化操作。暂时不能集成的，要在网上办事大厅包括移动用户平台单独列出，并设计良好的分类导航界面，以便于师生快速查找。对于利用率不高的信息系统，要进行调查以确定原因，根据师生需求进行及时调整和改进。

（三）推进信息资源共享，加强信息化队伍建设

推进信息资源共享是提高一站式服务平台使用效率的基础，也是突破学校各部门“信息孤岛”的有效途径。而数据中心建设是信息资源共享的关键，也是学校管理决策的数据支撑。无论是数据中心的建设还是信息资源共享，以及一站式服务平台的实时维护，都离不开信息化队伍建设，优质精良的信息化队伍才能保证一站式平台的高效运行。如复旦大学从技术和管理技能两个方面建立了外部培训认证和内部研讨班的机制，50多位信息化技术人员多数已拥有一个或多个IT相关的专业资格证书，实现了每天零点全校更新数据；华中科技大学的信息化工程师全程参与网上办事流程制作，并根据师生的意见提出制作流程建议。

三、关于高校一站式服务平台建设的总结与思考

一站式服务平台对于有的高校是新生事物，如何建设并规范而高效地利用一站式服务平台，值得我们深入思考。

（一）规范管理问题

一站式服务平台是高校服务师生的窗口，在一定程度上代表着学校的精神风貌和服务水平，因此必须进行严格的规范管理。一是要参照国家标准GB/T 32168《政务服务中心网上服务规范》、GB/T 32169《政务服务中心运行规范》和GB/T 32170《政务服务中心标准化工作指南》制定大厅运行管理制度、窗口考核制度、窗口及网上服务规范，推进标准化服务，同时开展服务满意度的评价。二是大厅办事要实行事项公开，窗口单位要统一公开办理事项的名称、办事依据、服务对象、办事流程、申报材料要求、承诺时限、收费标准、收费依据、监督电话等，如有调整，要及时在网上办事大厅有关流程中进行更新并通过邮件及微信发出更新通知。三是推行规范办理，如浙江大学的办事“六制”，包括一般事项实时办理制、特殊事项承诺办理制、联办事项联审办理制、补办事项一次告知制、上报事项负责办理制和控制事项明确答复制。四是要加强窗口工作人员培训，按照服务标准不断提高窗口服务形象和质量。五是要建立应急协调机制，如果有窗口业务量急增，要做好应急预案，增设临时窗口，确保服务质量，学校放假期间，大厅工作人员要轮流值班，确保服务不间断。

（二）数据利用问题

网上办事大厅上线运行后，将产生大量的数据及反馈信息，应对网上办事大厅收集的数据进行分析，使学校各级领导能够更全面准确地了解情况，为科学决策提供支持。有关部门要对网上办事大厅各流程中所产生的重要业务数据和反馈信息进行认真分析，以此作为业务流程再造依据，进一步简化、优化业务流程，为师生提供精准服务。

（三）网络信息安全问题

高校在网上办事大厅建设中重视硬件设备购置，轻视软件投入，网络信息维护力度不够，使得网络信息存在安全隐患。这是一个普遍问题，解决之道除了学校增加网络安全软件投入之外，还要加强校内人员网络安全教育，实行网络授权制度，明确授权人和被授权人的权利和责任，在实现校园内部网络信息安全的基础上再建立强有力的能够屏蔽校外入侵的安全“防火墙”。

（四）社会功能延伸问题

应发挥一站式服务平台线上和线下的双重优势，拓展其社会服务功能，不定期开展“便利师生服务日”活动，让师生足不出校就能办理公证、银行卡、签证、交通违章、移动通讯等相关业务。通过不断丰富一站式服务平台的服务内容，为师生提供多方位一站式的便利服务。

（五）以创新手段加强高校一站式服务平台建设的问题

要进一步推进部门内部及部门之间的流程再造，针对需求量大又涉及多环节审批的事项，可以先在某一部门开展试点工作，以主管部门为主体进行流程再造，实现流程简化优化。如经过试点工作，北京化工大学科研经费预算调整流程、公用房修改建流程、合同盖章申请流程等得到简化优化，审批时间大大缩短，办公效率得到提高，也为其它流程的改造提供了经验。另外也可以在一站式服务平台上尝试使用电子公章，从而最终真正实现线上一站式服务，解决师生办事难、跑断腿的问题，只要师生通过培训能够熟练使用平台，网上办事大厅将会是最好的服务选择。对于部门权限内的事项，全自助服务方式也会发挥越来越大的作用。

高校一站式服务平台的建设是一个需要不断完善、不断改进的过程，需要紧密结合“放管服”改革及高校深化管理改革的精神和理念，以规范、高效、便捷、优质的服务在实践中不断创新，使师生“少跑一趟路，少进一扇门，少找一个人”［4］，真正实现“一站式”服务，助推学校管理服务水平的不断提升。