基于知识网格的高校图书馆知识服务绩效评价∗

唐 毅 高 燕

（湘潭大学公共管理学院，湖南 湘潭 411105）

1 基于知识网格的高校图书馆知识服务绩效研究现状

信息技术飞速发展，人们对知识的渴求与日俱增，图书馆传统的知识服务体系、服务手段和服务模式已无法满足当今社会的需要，特别是无法满足正处在学习阶段的大学生读者的需求。将知识网格运用到高校图书馆知识服务领域，改变了高校图书馆传统的知识服务方式，提高了高校图书馆的知识服务绩效，提升了知识服务的质量。关于这个课题，业界和学界都相继做了很多的研究。陈士君[7]提出利用知识网格将会促进图书馆的信息和知识的有效共享和服务的智能化，推动了知识管理的革命；深入地阐述了知识网格运用于知识服务的意义，知识网格技术将促进知识服务迅速发展。还有一些学者，结合数字图书馆这一热点，基于知识网格技术知识服务实际运用，研究图书馆知识服务发生的转变。以李倩[8]为代表，详细论述了如何构建基于知识网格技术的数字图书馆服务平台和知识服务层次的功能。这些研究都表明知识网格技术构建了新的知识服务模式，提高了知识服务绩效。随着研究的不断深入，许多学者不再拘泥于知识网格技术纯理论研究，逐渐对如何提高图书馆知识服务绩效的问题引起重视，通过实践，找出具体案例，建立相关数据模型，通过数据模型来确定具体的影响因素，以求达到提高图书馆知识服务绩效。以Amirhosein Mardani等[3]为代表，使用来自伊朗电力集团成员的120 家公司的数据，利用基于偏最小二乘法（PLS）的结构方程模型（SEM）结果，提出知识创造和知识整合对绩效的影响更为显着。而郁景文等[10]则运用数据包络分析法分析了安徽省高校的知识服务绩效，提出了相关优化对策。

目前国内外就知识服务数字化、智能化作为新的研究热点，将知识网格技术引入知识服务理论框架和服务模式的研究，主要探讨知识网格的知识管理和知识服务本身的意义与问题，而侧重基于知识网格下的高校图书馆知识服务绩效研究并不是很多。通过对知识服务绩效的研究，并构建评价指标体系，利用实例测算出具体的数据模型，分析影响高校图书馆知识服务绩效的重要因素，能够提出更加切实可行的意见，更加迅速地解决知识服务发展中所存在的问题，从而优化改进知识服务，更好地服务用户。

2 知识网格基本特征

2.1 知识网格是一种新的知识组织形式

知识网格是将万维网的海量信息资源整合成一个虚拟集合，并通过网格技术和语义网对其中海量的资源进行一系列的改造、重组、细化，形成用户所需要的知识资源。知识网格通过这种全新的知识组织模式将无序杂乱的信息资源整理成有序的知识资源，并通过对已有的知识重新提炼、组合，以方便用户更好地共享知识资源，使得知识资源更好地传播，加大了人们对知识资源的使用率。

2.2 知识网格架构在网格、语义网基础上

在知识共享环境下，语义网为知识网格处理资源语义。但是，语义网并不能自主地集成和共享异构语义资源。网格技术是一种资源集成技术，对知识网格和语义网所需的集成技术进行支持。三者相互依托，相辅相成。

2.3 知识网格建立了智能互联的知识服务平台

用户可以通过进入基于知识网格技术的虚拟资源系统平台，进行知识资源处理。利用其发布、浏览功能传播和获取知识资源，同时为用户提供其需求的其他个性化知识服务，根据用户需求解决问题，帮助用户实现决策。同时，知识服务平台可以对已有的知识资源进行整合处理，辅助创新，形成更多有效知识资源。

3 基于知识网格的高校图书馆知识服务绩效评价体系的构建

知识网格更好地凸显了知识资源之间的联系，根据用户需求，能够快速找出一系列相关知识资源，从而使得用户更容易发现知识资源，更快地利用知识资源。所以说知识网格在技术层面上为高校图书馆知识服务提供了帮助，使得高校图书馆知识服务绩效的影响因子由围绕传统人工服务转变为侧重依托计算机的虚拟知识资源服务。研究基于知识网格的高校图书馆知识服务绩效，构建其评价体系时，评价指标发生了改变。

3.1 研究方法

笔者是通过投入、产出的两个角度对高校图书馆知识服务绩效进行分析，投入产出分别对应多个指标，即多投入、多产出。而DEA是根据多个输入、输出的观察值来计算有效性，DEA不仅能够分析评价决策单元DMU的相对效率，还能具体表明决策单元DMU投入产出的实际数据偏差，从而更好地分析优化改进率。笔者选取了DEA经典模型中CCR模型。CCR模型是研究“规模有效”与“技术有效”卓有成效的方法。“规模效益”“纯技术有效”分别是指决策单元DMU资金和人员投入规模处于生产最佳的状态、指决策单元DMU的软硬件环境、科研管理等技术因素，能够保证已经投入的资金和人员充分发挥其作用。

笔者选取的具体的指标有以下几点：设有n个被评价的高校图书馆知识服务（决策单元DMU），有r个投入指标xj，有s个产出指标yj，则指标集为：

λj为单位组合系数，s+是剩余变量，s-是松弛变量其中CCR模型的数学表达式如下：

模型利用θ、s-与s+3个变量来评价基于知识网格高校图书馆知识服务效率，只有θ=1，且s-=s+=0时，基于知识网格高校图书馆知识服务效率DEA有效；而当θ＜1，且s-≠0或s+≠0时，则基于知识网格高校图书馆知识服务效率DEA无效。

3.2 数据来源及处理

笔者选取以北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、武汉大学、上海交大、湖南大学、中山大学、同济大学、厦门大学10所高校图书馆为例，实际测算数据来自于图书馆年鉴、中国科学技术司发布的高等学校科技统计资料汇编以及调查问卷多方来源。在选取数据年份时，结合高校图书馆知识服务投入和产出之间存在时间滞后性的特点，选择了不同年份的投入和产出的数据。主要通过DEA分析专业软件（EAP2.1版本）来进行分析。

3.3 评价指标的确定

基于知识网格的高校图书馆知识服务绩效评价指标的选取，由于影响知识服务绩效的指标众多，笔者选取了几个影响知识服务绩效的重要指标，主要集中在投入和产出两点。结合知识网格下知识服务的特征，知识服务投入指标包括高校图书馆科研经费当年内部支出（元）、科技人才的数量（人）、电子资源购置费（元）。知识网格技术依托于计算机设备，用户对基于知识网格的知识服务的利用主要依托于图书馆知识服务平台。高校图书馆科技经费当年内部支出包含计算机设备购置费用、维护费用以及平台研发费、维护检修费用。这些指标是维持知识服务的基本要素。电子资源的购置费是电子书籍的购置费用以及电子数据库的使用费用的总和。另外，对知识网格技术的利用需要相关的科技人才，科技人才的数量影响了知识服务的绩效。知识服务产出指标包括总流通人次数（万人）、学术论文（篇）、国内外学术刊物发表量（篇）。总流通人次数是最直接的知识服务产出结果。知识服务的产出为学术论文、国外学术刊物发表量，其直接反映了高校知识服务的质量，是通过科研成果产出率检验知识服务的质量。具体如表1所示。

表1 图书馆知识服务绩效评价指标

3.4 数值测算

笔者选取北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、武汉大学、上海交大、湖南大学、中山大学、同济大学、厦门大学10所高校图书馆为研究样本，根据选取的具体指标，通过调查总流通人次数、查阅中国科学技术司发布的高等学校科技统计资料汇编和图书馆年鉴，得出高校图书馆科研经费当年内部支出和电子资源资源购置费、学术论文量、国内外学术刊物发表量的原始数据后，再对原始数据进行归纳、分析处理后，带入DEA分析专业软件（EAP2.1版本）来进行分析，得到以下结果（见表2）。

表2 高校图书馆知识服务效率

根据CCR-DEA模型，分析结果表明，10所高校图书馆中，北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、上海交大、同济大学6所高校图书馆知识服务效率规模报酬不变即综合效率值为1，为DEA有效，说明这6所高校图书馆知识服务投入要素处于最佳组合，没有投入要素存在投入冗余和产出不足的问题，这6所高校图书馆基于知识网格下的知识服务已经达到最佳状态。而武汉大学、湖南大学、中山大学、厦门大学4所高校图书馆知识服务非DEA有效，说明这4所高校图书馆知识服务投入产出的效率未达到最佳状态。其中，武汉大学图书馆知识服务效率处于规模报酬递减阶段，说明高校图书馆需要对知识服务投入产出要素进行优化，提高其知识服务质量。湖南大学、中山大学、厦门大学3所高校图书馆知识服务效率处于规模报酬递增阶段，由于规模效率较低从而导致高校图书馆整体综合效率未实现最佳，只要适当优化知识服务投入，将会使图书馆知识服务综合效率有较明显的提高。

结合知识服务纯技术效率评价，如果高校图书馆知识服务的纯技术效率等于1，其规模效率小于1，这个结果表明高校图书馆知识服务的技术效率不需要降低，产出需要提高。然而，由于高校图书馆知识服务的规模、投入和产出之间不相匹配，导致高校图书馆知识服务的综合效率不高（即1），因此有必要增加或缩小高校图书馆知识服务规模。结合具体数据，武汉大学图书馆及湖南大学图书馆知识服务应该适当缩小其投入规模。

根据CCR模型，进一步分析其结果数据，可以发现高校图书馆知识服务投入要素的冗余和产出的不足，进而应有针对性地优化知识网格下高校图书馆知识服务投入要素，具体解决高校图书馆知识服务发展中存在的一些问题。现以中山大学图书馆知识服务效率为例加以说明。

表3 非效率中山大学高校图书馆知识服务分析结果

由表3可知，中山大学图书馆知识服务存在产出不足的问题，第一个产出（总流通人次数）应该比现在产出量增加109.087，第二个产出（学术论文）应该增加1923.661。由于投入因素可以由决策单位确定，而产出因素不能确定，因此，产出是决策单位的一个不可控因素，所以无论产出量是否可以增加，我们都主要考虑投入要素是否可以减少。为了得出更加具体的建议，还需要进一步分析，具体的优化改进率根据以上的CCR数据模型不足以得到，因此，通过运用DEA分析所得的数据，再利用分析软件进一步得到如表4所示的结果。

表4 投入向非效率中山大学高校图书馆知识服务优化路径

根据表4可知，3个指标都存在冗余值，第一个投入要素（科技人才数量）有投入冗余76.886（即39.730+37.156）；第二个投入要素（高校图书馆科技经费当年内部支出）有投入冗余798981.144；第三个投入要素投入（电子资源资源购置费）冗余3498308.571。3个投入冗余说明该高校图书馆知识服务投入方面一些关键资源利用效率不高，为了实现投入要素的最优化配置，科技人才数量、高校图书馆科技经费当年内部支出、电子资源资源购置费相应要素优化效率分别为-29.96%、-15.46%、-15.46%，其中科技人才数量需要改进的问题为最多。

4 结论及建议

通过对北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、武汉大学、上海交大、湖南大学、中山大学、同济大学、厦门大学这10所具有代表性的高校图书馆知识服务绩效进行评价分析，选取了影响知识服务绩效投入产出的几个重要指标。根据研究结果表明，科技人才数量、高校图书馆科技经费当年内部支出、电子资源资源购置费对高校图书的知识服务整体效率都极具影响力，其中科技人才数量的影响略高于其他要素。为了提升基于知识网格的高校图书馆知识服务，笔者提出以下几点建议：

第一，引入科技人才，提高馆员知识素养。图书馆的数字化、智能化是图书馆发展的必经之路，通过知识网格技术的引入能够加速这一进程。高校图书馆对知识网格技术的运用则需要引入相关的科技人才，使高校图书馆更加迅速地接受利用知识网格技术。科技人才通过专业知识建立依托于知识网格技术的知识服务体系能够加快知识服务的发展，从而提高知识服务绩效。同时在引入新的科技人才的基础上，也要加大对图书馆员的教育培训。图书馆员是图书馆发展中最重要的因素，图书馆的知识服务都需要由馆员提供，只有馆员的知识素养与图书馆的发展相匹配，图书馆的知识服务质量才能迅速提高。

第二，加大科技经费支出，合理的资源配置。是发展图书馆知识服务的重要基础，科技经费的支出则关系到资源的配置。高校图书馆的知识服务需要将已有的资源进行优化，通过科技经费支出可以改善信息设备、优化科技人才结构以及建立新的图书馆知识服务平台。合理配置资源是高校图书馆发展的根本，而建立标准化制度是合理配置资源的基本保障。通过建立标准化的高校图书馆知识服务管理体系，能够科学地制定知识服务规划，避免低效率的投入，确保投入产出达到最优。此外，它还可以提升高校图书馆知识服务的质量，通过标准化制度更加高效地监管起知识服务的流程，确保知识网格下的高校图书馆知识能够快速有效地满足用户需求。并且基于知识网格的高校图书馆知识服务，存在着许多有待完善的标准要求，标准也是网格能否成功运用的关键，因此构筑网格需要对标准协议和服务进行定义。

第三，合理优化电子资源购置费，建立知识服务平台。依托知识网格的知识服务，与传统图书馆知识服务不同，用户可以使用各种信息设备进行图书阅览，因而合理分配图书的购置费用，优化电子资源购置费是发展图书馆的迫切要求。电子资源服务需要加大电子资源的购置费。同样，图书馆知识服务平台是依托于信息设备、利用知识网格技术构建虚拟资源社区，建立知识服务平台自主实现对资源的有效整合、处理和创新。通过知识网格技术使资源互联平台对用户需求快速反应，从而更快地解决用户需求。依托高校知识服务平台，构建高校之间的知识资源数据库，各高校可以利用平台达到知识共享，消除“知识孤岛”，使得各所高校之间的知识资源量迅速增加，这样既节省了大量电子资源购置的成本，降低了经费的支出，又避免了低水平建设的浪费，同时也提高了知识资源的利用率。

第四，建立快速反馈机制，提高服务质量。知识服务是图书馆为了帮助用户更好地利用知识资源而开展的一种服务。为了确保知识服务质量，调查用户满意度即征求用户的反馈是最直接的一种方式。建立畅通快速的反馈机制能够从根本上改善知识服务的质量。通过建立反馈机制，能够从用户提出问题中迅速发现问题、解决问题，并通过举一反三的方法，找出隐藏更深的问题，从而切实地从用户角度提升知识服务质量。反馈机制也能起到很好的监督作用，通过用户的监督使得知识服务流程更加高效，服务质量更有保障。