浅析阿里巴巴平台询盘处理优化措施?

摘 要：现在很多公司都是通过阿里巴巴平台开展外贸业务，公司每天都能收到大量的询盘，业务员也进行了处理，但是最终转化成交易订单的却很少，究其原因是业务员不知道如何处理询盘，只知道单纯地回复而没有进行分析，最终事倍功半。本文分析了阿里巴巴平台询盘处理现状及存在的问题，并提出了优化措施，来提高公司询盘处理的效率并提高询盘转化率。

关键词：阿里巴巴平台;询盘处理;存在问题;优化措施

一、引言

目前很多公司主要是通过阿里巴巴平台与客户联系，因此客户一般会通过两种方式联系公司业务员：一是询盘邮件，二是通过贸易通直接联系。由于公司拥有很多种类的产品，所以经理通常会把属于某类产品的询盘划分到负责这一块的业务员那边。当业务员拿到询盘之后，一般是这么处理的：

先根据客户询盘中的各种信息辨别询盘的真伪，在確认后，做产品报价单插入附件中，正文就是按照客人询盘中的问题进行回复。回复之后客户杳无音讯，那么业务员会选择继续跟进。

虽然这么处理的确给公司带来了好处，公司在培训新业务员时也是这么培训的，但是，这么处理还是存在着很大问题的。

二、存在问题分析

虽然上述处理的确给公司带来了好处，公司在培训新业务员时也是这么培训的，但是，这么处理还是存在着很大问题的。具体如下：

1.询盘无分类

当阿里巴巴后台收到询盘时，业务员第一时间会辨别询盘的真伪，之后不管询盘内容的详略便根据收到询盘的先后顺序逐个回复。极大地浪费了公司的资源，甚至会导致公司产品信息的外泄。因为阿里巴巴平台上很多询盘都是一对多发的并没有多少的针对性，很有可能是来刺探商业信息的。

2.报价无分类

公司业务员在报价时的传统做法是依据工厂报价外加公司规定的利润点算出的，不管是哪国，报价都一致，其实这样存在着很大的问题。如欧美国家的客户关注的是商品的质量，不太关心价格，所以利润率可以设置得高一些，从而报价也应该适当高一些，而中东、阿拉伯国家客户关心的是产品的价格，而非质量，这些国家的客户需要的是便宜的商品，报价就应该适当降低。

3.报价单不详细

因为公司在阿里巴巴上发布的产品上都有尺寸和材料明细，所以在做报价单时，一般只列明货号、名称、尺寸，格式单一，内容也不够详细。让客人看报价单的时候还要跟阿里巴巴上的相结合，比较费时，而且也不专业。如：

4.附件发送报价单效果差

当我们做好报价单后，一般会把报价单插入附件中，但是这样做的回复效果显然不是很好。一方面，有个别国家对于邮箱里的附件是屏蔽的，在接收中直接阻拦，所以导致我们不能确定客人是否收到报价单，客人则以为我们没有发送。

另一方面是，客人每天要收到很多很多的报价单，他们不会下载所有回复中的报价单，所以把报价单放入附件中降低了客户看到的可能性，特别是对于一对多的询盘。

5.询盘主题不鲜明

业务员在回复询盘时，主题往往就写客人所需要的产品名称，没有其他多余的修饰语句来吸引客户眼球。这样的主题既不新颖也没有针对性。没有在门面上给客户留下印象，客户怎么会在几十封回复中选择我们询盘来看呢。

6.询盘回复内容单一

业务员在回复询盘时，一般就是称呼、问候语、正文和结束语四个部分，如果报价单中的信息已经包括了客人所需要的信息，在正文中就只是提醒客人查收附件中的报价单。这种写法千篇一律，适用每一封回复，客人一看就知道，没有一点诚意，只是机械化的回复，如果附件中的报价单打不开，那么这封回复就是毫无意义的。

7.跟进客户效果差

我们业务员一般都是一个月跟进一次，每次跟进也只是官方的询问下，如上次的产品已经采购完成;近期需不需要采购等等。但是这种跟进方式的效果几乎为零，没有吸引人的内容，也没有新产品的图片，所以客人不会浪费时间回复。

三、优化措施

1.筛选询盘

业务员在辨别询盘真伪的基础上，筛选询盘质量，分层次进行回复。

（1）优先回复

当询盘中有明确采购意图，目标产品、产品尺寸、采购数量等产品信息详细并且是一对一的询盘，应该在第一时间回复，因为这种采购商的意图很明确，不是为了比较价格，而是诚心采购。

（2）一般回复

当询盘内容详细，但是质量不高，而且是一对多询盘时，或者是质量高但是内容不详细时，可以稍晚些回复。因为这类的询盘虽然质量不是最好的，但是客户还是想采购我们产品的。

（3）最后回复

当询盘内容不详细，质量不高且一对多时，可以最后回复，因为这种询盘客户的回复率非常低，通常是客户用来比较价格用的。

（4）不用回复

不管询盘多详细，质量多高，如果询盘中存在的钓鱼链接或者第一份询盘就要求寄样品的，可以不用回复。因为这些人都是骗取公司账号密码进行不法活动或者是以骗取样品为生的不法分子。

2.报价分类，内容完整

（1）产品报价要分类

众所周知，不同的国家对于产品的要求是不同的，因此我们在报价的时候也要区别对待，要注意区分客户的来源地区。针对欧美国家，我们的报价往往会偏高一些，因为这些国家对于产品质量要求很高，但是价格要求不高，所以我们一般要选择最好的工厂，利润率可以定在10%左右。而中东拉美国家，我们选中上质量的工厂，利润在5%左右，因为这些国家的客户对于产品和价格要求都是属于中等的。但是客户如果是印度、巴基斯坦的，我们只要选择普通质量的工厂，按出厂价报价即可，因为这些国家大多不管质量，只要价格低，稍微有点高，他们就不会接受，所以如果数量可以，我们一般只挣退税。

（2）报价单内容要完整

虽然在阿里巴巴发布的产品上都有产品的尺寸和材料，但是让客人看到价格后再去跟阿里巴巴上的产品核对，这个显然是在流失客源，所以报价单不单单要包括价格，还应有品名、尺寸、图片、毛净重、装箱明细、内包装、装箱尺寸和起订量等内容。

报价单应该简洁明了，要包括所有产品的明细，不需要客人跟阿里巴巴中的产品区核对，如果产品数量比较多的报价单，应该用EXCEL来做，会显得整洁点。

3.内容回复优化设计

（1）标题鲜明

标題就是一句广告语，针对那些采购意愿明确的邮件，最好是保留原主题，然后把“RE：”等的这种字去掉，前面加一句你的身份就可以了;对于开发信或者意向不够明确的邮件，回复的时候多放一些吸引人的信息进去。因为前者，买家对你有印象，所以不用过多去吸引，后者买家对你没什么印象，所以开始邮件标题就要有吸引力。前者重在表明身份，后者重在营销自己！如：

③正文：对于询盘中客人有提到的问题当然是逐个解答，但是就算客人没有问起的问题，也应该在正文中写明，例如：打样时间、生产时间、认证、付款方式和港口等等。还有如果报价单是放在附件中的，不应该只是让客户自己去看报价单，应该在正文中简单提到报价单里的内容来吸引客人打开附件中的报价单。

另外，很多人在回复询盘的时候喜欢采用模板，虽然内容详细，涵盖了客人所有的问题，但是我觉得不够人性化，给人的感觉很死板，个人推荐每一封邮件应该根据客人的问题的先后作答。这样看起来比较有灵活性。

④结束语：我们一般是使用这些结束语句

上面中提到，有很多客人反映收不到附件中的报价单，为了双向保险，如果报价的内容不是很多，我们可以在添加附件之后再把报价单内容直接插入邮件内容中。一般来说，邮件的内容是不会屏蔽删除的，这样就可以避免客人收不到报价单，而且也节约了客户查看附件的时间。虽然这样可能没有整体感，但是最起码客户能看到我的报价。

（4）签名有效性

一般签名就包括公司名称、地址、网址电话等基本信息，但是对于客户来说已经没有太大实用性，所以我们可以对签名模板做一些改变，例如，我们可以插入一些认证的标志，可以让客人眼前一亮，也是一种信息传递。

这样一来不需要文字说明，客人就知道我们通过了哪些认证。

4.有技巧跟进客户

（1）如果是刚刚谈好价格，准备下单却无音讯的客户不要每天催客人下单，3天为一个周期比较好，不然逼得太紧，客人会烦躁，适得其反。

（2）如果是以前有过询盘来往，现在无音讯的客户，应该20天联系一次。

（3）当我们在写跟进询盘时，内容要有实用性，例如公司刚出的新产品，刚出的优惠政策等。

（4）在圣诞节、情人节等西方节日的时候可以适时发送一些祝福卡片给客人，以增加客户的印象。

四、结束语

现在阿里巴巴上能够获得客户资源越来越多，但是能够抓住的客户却少之又少，究其原因，关键在于业务员询盘处理的好坏。询盘处理得好，不仅能够吸引客户的注意力，增加客户的回复率，而且还能提升企业的形象和专业素养。相反地，如果询盘处理得不好，不仅客户的回复率会下降，公司的整体形象和诚信度都会有所影响，导致流失合作机会，特别是对于中小型公司，业务员的询盘处理能力是公司能否发展的关键因素。

参考文献：

[1]蔡建惠.浅析渔具企业阿里巴巴外贸平台业务处理存在的问题及对策[J].科教导刊电子版，2016（11）.

[2]王君.浅析外贸询盘的判定处理及常见问题[J].对外经贸实务，2014（6）.

[3]马炎，李娜.论如何对电子商务外贸业务中网上询盘的处理[J].中国商贸，2010（17）.

作者简介：蔡建惠（1983- ），男，浙江衢州人，硕士，讲师，研究方向：跨境电商