医院门诊一卡通收费信息化发展研究

徐永敏

[摘 要]一卡通是医院门诊收费管理观念转换、门诊就诊流程再造、方便病人、提升医疗服务水平的重要举措之一。文章通过阐述一卡通的功能以及存在的问题，进而提出相应的应对之策。

[关键词]医院管理信息系统；一卡通；存在问题；应对之策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.36.152

1 医院传统就诊模式的弊端与困境简述

随着人民群众对个人及家庭医疗健康的重视，医疗卫生市场日益增大。现如今大型三甲医院日门诊量越来越大、医生的问诊的时间越来越短、患者对医生的不信任日益加剧。

医院门诊病人在挂号、就诊、划价、收费、检查治疗等一系列流程中，伴随着时间最长的便是各种排队。有数据证明，平均每个门诊病人在医院就诊4～5小时内，医生就诊治疗的时间只有10-15分钟，甚至更短，有效诊疗时间利用率不足4%。

在这种医疗资源极度匮乏情况下，医务人员70%的时间和精力却不得不花在录入患者资料、缴费等文字资料中，而病人80%的就诊时间要花在排队、挂号候诊、多次划价、缴费取检查报告上。

过多的门诊就诊等待时间，因挂号难、检查检验报告破损与延迟，以及其错拿漏发丢失等问题让许多不明真实原因的病人将矛头对准了医院工作人员，从而影响了医生诊疗质量、破坏了医疗秩序，导致产生了许多医患矛盾与纠纷。

上述这些现象在安徽医科大学第一附属医院也不能例外。

安徽医科大学第一附属医院是安徽省龙头医院，也是进入全国百强的三级甲等医院，员工人数达4000人。医院开放床位2800多张，年住院病人100多万人次，年门诊量200多万人次。

近几年安徽医科大学第一附属医院为了缓解病人“看病难”等问题，加大医院管理信息系统建设力度，成功与卫宁公司合作破解“医改”难题，进行流程再造，在医院门诊收费系统实行一卡通就诊模式。

2 医院管理信息系统与门诊一卡通及其优点

医院管理信息系统，是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段，对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理，对在医疗活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总，加工生成各种信息，从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。

医疗就诊一卡通在安徽医科大学第一附属医院（以下简称我院）叫就诊卡，它是包含病人基本信息和预交金信息的磁卡或IC卡。病人持卡在我院进行挂号、就诊、检查、缴费、治疗等医疗活动时能够确认身份、自助扣费，一卡通行，实现一卡为核心的管理。

持卡就诊患者只需在收款处或自助机凭身份证一次注册充值，就可以在各诊室挂号、就诊，持卡者在相应的检查科室划卡自动扣费。

从2011年开始进行一卡通前期实验和测试，进而完成了一卡通挂号流程的设计和推广，一卡通信息化与数字化的功能在我院日常医疗活动的各个方面发挥着积极的作用。

与传统的挂号、收费就诊模式相比，一卡通有着许多优点。主要有以下几点：

（1）病人在使用就诊卡后，门诊收费以发票为核算基础，收款只需划卡就能调出病人所有应收款项，直接打出发票即可，操作方便。它改变了以往由人工在电脑中查找门诊病人所对应的检查项目和药品种类等烦琐的工作，提高了收费速度，减少了收费员找零钱时间，减少了错误发生的可能，节约患者排队时间，极大地提高了工作效率。

（2）在卡内余额充足情况下，病人凭一卡通就诊卡到各诊室直接划卡就诊或在药房取药，病人可以选择打印或不打印发票，减少了病人以往检查科室与收费窗口间不断来回的看病流程，同时也分流了当初必须由收费窗口承担的工作量。

（3）通过收款员与检查科室间的双向审核，可以最大限度杜绝以往门诊就诊模式中的人情现象，减少了医院门诊收费过程中的“跑、冒、滴、漏”，维护了医院的整体利益。

（4）病人也可以随时对一卡通就诊卡消费进行查询，并可以查询历次就诊卡中的个人消费记录，也尽可能促进医院的收费行为更为公开、更为合理，也便于监督检查。

医院管理信息系统及一卡通在医院门诊各个部门的深入运用，结束了医院门诊长久以来的传统就诊流程的一些弊端，医院门诊人次与门诊收入每年均以10%以上的增幅在增加，取得了巨大的经济效益和社会效益。

3 目前门诊一卡通实施过程中出现的一些问题

目前，一卡通就诊卡在我院门诊收费系统的实施上分为两种情况：一是只录入病人信息，不在卡中存钱；二是在就诊卡中存入一定数额的门诊预交金（即储值）。

随着时间的发展，一卡通在门诊实际运用过程中也产生了新情况与新问题，主要有以下几个方面。

（1）收费员要为病人采集并录入信息、办卡、挂失、补卡、收预交金、打印发票、挂号、退费、退卡，增加了工作项目，因此也要增加相应的工作窗口。

（2）在就诊卡中储值，即病人先在就诊卡里存入一定数额的钱即预交金，预交金是医院内部核算票据需要跟财政部印制的正式发票有所区别，收款员每个台面需配两台打印机，必须打印两种不同的发票增大了医院投入。

（3）一卡通退款时，凭卡和预交金票据退款，如果患者预交金缴款凭证丢失，患者或患者亲属要凭身份证或其他有效证件复印件，并与卡内登记的病人信息相符合，才能退回卡内余额，无形中增加收款员工作负担。

（4）由于我院门诊面对的是大量农村病人，他们千里迢迢来看病时，忘记带身份证及其他证件是常有的事情，不小心丢了预交金收据之事也是经常发生。照章办事极易发生医患纠纷。

（5）形成卡资源浪费。物价部门规定一卡通禁收工本费。我院也没预收押金，有很大一部分病人每次来看病忘了带卡，只有重新办卡。还有住院病人医保不予报销部分，医生随意开处方和检查，造成重复办卡，带来不必要的浪费。曾经有一肿瘤患者出院后到门诊退款和打发票一次拿出十八张卡，收款员花了二十多分钟才办好业务，排在他后面的患者叫苦连天。

（6）产生大量的沉淀资金。病人因一卡通上的现金余额不多，嫌手续麻烦不及时退款，或者一卡通丢失等因素，日积月累形成了不小余额的沉淀资金。

4 一卡通系统实施中的一些改进措施

为了解决医院一卡通在医院门诊实施过程中出现的各种问题，医院采取了以下应对之策。

4.1 加强门诊一卡通宣传工作

为了让来医院门诊就诊的病人了解一卡通的便捷功能，医院制作了一卡通使用流程影像宣传片，利用门诊各个楼层的电子大屏幕，开展门诊一卡通流程、操作宣传，让患者易于理解操作。

同时利用电子屏幕滚动播出文字信息，提醒病人爱惜与妥善保管好个人的就诊卡，为后续退卡工作减少不必要的麻烦与困扰。

另外，医院还制作一卡通流程操作纸质宣传册，供患者阅读，让他们最大可能了解一卡通的使用与保管事项。

4.2 增加医院门诊服务咨询人员

针对门诊一卡通系统就诊新模式，医院加强了门诊服务咨询工作。门诊部管理部门请来负责管理一卡通的职能科室，不间断地对门诊服务人员进行培训和后续教育，提升服务质量。

门诊咨询服务在原先护士站的基础上，在门诊各楼层增加了专门的导医服务台与服务岗，为就诊病人提供包括如何使用一卡通等咨询服务与引导工作。

门诊挂号窗口增设导医人员，维持现场秩序，为病人排队挂号就诊提供必要的帮助。

门诊各种自助终端设备前增加了导医人员，为病人就诊时使用自助终端提供专业指导。

4.3 引导门诊病人使用个人居民身份证办理一卡通挂号就诊

居民身份证是每一个公民合法的专属证件。引导门诊病人用身份证作为办理一卡通的唯一依据，建卡时电脑系统中就会自动生成与一卡通就诊卡卡号唯一对应的号码，我们称之为登记号。这样任一门诊发票或挂号单上都有与病人信息与之对应的唯一登记号，无论是卡丢失还是卡损坏，换卡后原卡内所有信息包括卡内余额就会转入新卡里。

使用居民身份证实行实名制办理一卡通，既节约了收费员采集挂号病人信息的时间，减少了工作量，也保证了办卡病人卡内资金安全又不致于卡内病人信息缺失而延误病情。同时也方便就诊病人办理退款手续，并杜绝了一家人用一张卡现象。

4.4 增设银医一卡通等门诊挂号新方式

为解决特殊病人门诊就诊时需要携带大量现金的不便，以及有效减少门诊沉淀资金，我院和相关银行协作，设计了银医转账就诊新模式。

就诊病人可以将其个人银行卡和本院就诊卡有机结合，通过网上银行自助设备和本院门诊大厅自助转账柜员机将钱款从银行卡转入医院就诊卡，从而达到对就诊卡的充值代替到门诊收费处交款，采用银医转账模式不但方便了病人缴费也缓解了门诊收费的压力。

4.5 增开医保病人的门诊一卡通窗口

医院门诊部与医保科对外与省、市医保中心努力合作、多次沟通，对内加强了与医院信息中心、医院财务、物价部门内部间的协作与沟通，对外在医院门诊增设专门的医保窗口，为省市医保人员门诊就诊提供必要的专业的服务与解释工作。

4.6 加强对门诊一卡通的现金管理，确保资金安全

为了加强对包括门诊一卡通在内的门诊资金管理，医院相关职能部门将现金类的报表中的预交金单独拉出来进行管理控制。

严格门诊预交金退费程序，专人负责，对每一笔预交金退费都要审查，及时上报每天的退费日报表。督促收款员及时将手中款项上交银行，严格控制库存。同时认真做好日清汇总对账工作，及时对门诊预交金进行汇总分析，发现问题，及时解决。

除每年财务大检查外，科室有查账小组，不定期对收款员进行抽查和监督，以规范财务制度，确保资金安全。

随着电子科技的越来越发达，门诊病人就诊支付方式还会有新的改变。只要医院本着方便病人服务病人的理念，支付宝、微信等支付新方式也必将会更早更快地成为医院门诊一卡通的新成员。它们将为门诊病人的就诊提供更安全、方便、快捷、有效的服务。

参考文献：

[1]李花玉.医院使用门诊“一卡通”的优势与弊端[J].中国管理信息化，2011，14（3）：8-9.

[2]朱频.三甲医院门诊“银医一卡通”使用率低下的原因分析和对策[J].江苏卫生事业管理，2013，24（4）.