优质护理管理对门诊护理质量的影响

汤彩霞， 黄育青

(抚州市妇幼保健院医务科， 江西抚州 344000)

门诊主要负责病情表症较轻患者的接诊、治疗，是医院对外服务的重要窗口，也是患者就诊过程中最先接触的医疗场所〔1-2〕。门诊工作范围广、工作繁杂、患者流量高、诊治时间短、就诊时间集中，且门诊就诊患者就诊时多处于疾病急性发生状态，对自身具体起来了解不足，若护理不当极易引发护患纠纷，不利于患者有序就诊，并影响服务质量及医院形象〔3〕。优质护理管理是一种以患者为中心的护理模式，在提升临床护理质量中具有重要意义〔4〕。本研究在门诊护理中实施优质护理管理，旨在为提升门诊护理管理质量提供参考。现将结果报告下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年4月至2018年12月期间于我院门诊就诊的患者100例，采用随机数字表法分为两组，每组各50例。研究获医学伦理委员会批准。研究组女21例，男29例；年龄20～81岁，平均年龄(46.08±8.84)岁；学历为初中及以下21例，高中16例，高中以上13例。对照组女20例，男30例；年龄19～80岁，平均年龄(46.03±8.87)岁；学历为初中及以下20例，高中16例，高中以上14例。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，有可比性。

1.2 入选标准

纳入标准：(1)均为病情表症较轻者；(2)精神正常，可自主交流者；(3)自愿签订知情同意书。排除标准：(1)病情较重需住院治疗者；(2)存在精神疾病者；(3)存在恶性肿瘤疾病史者；(4)拒绝参与研究者。

1.3 方法

对照组实施接待患者、根据患者病情进行分诊指导、遵循医嘱执行护理工作等。研究组实施优质护理管理：(1)强化素质培训。护理人员是护理工作的执行者，临床需加强对患者专业能力的培训，并以小组模式，采用案例模拟方法培养患者交流能力、人际协调能力、意外事件应对能力等多方面能力的培养；针对门诊护理人员进行优质护理模式相关内涵、内容等方面的学习，要求护理人员积极主动参与护理工作，且任何护理服务的实施均以患者为中心，全力获得患者理解支持。(2)加强护患沟通。护理人员积极与患者友好交流，进行简单自我介绍，帮助患者熟悉医院环境，引导患者抒发自身感受，并针对疾病相关知识进行讲解，让患者对自身疾病做到心中有数。(3)优化服务措施。成立门诊接待服务中心，在患者一入院即有人接待，全程指导患者进行挂号、付费；提供免费轮椅，对于行动不便或高龄者给予专人护送；建立绿色服务通道，以人性化、亲情式服务态度引导患者就诊、维持就诊秩序；成立宣传窗口，内容包括医保政策、本院医保服务项目、出诊医师信息等；利用现代信息技术，采用电子叫号系统，促使患者及时就诊。(4)持续质量管理。建立工作监督小组，对门诊工作进行定期检查和不定期抽查，并公布检查结果，同时将其与护理人员绩效相关联；要求门诊护理人员定期总结日常工作，分析不足，提出解决措施，并对护理工作流程进行进一步优化，在日后工作中加强干预。

1.4 评价标准

(1)采用自制量表，从服务态度、工作责任心、工作完成度、工作疏漏、护患纠纷等维度综合评估，共计20个条目，采用5级评分法，总分范围20～100分，评分高表示护理质量高。量表Cronbach's α系数为0.833，分半信度0.824，重测信度为0.846。(2)统计两组挂号时间、交费时间、取药时间、就诊总时间，并对比分析。(3)患者满意度量表(Client Satisfaction Questionnaire，CSQ-8)〔5〕评估患者满意度，共计8个条目，采用4级评分法评估，8～16分代表不满意，17～24分代表一般满意，>24分代表满意。总满意=一般满意+满意。

1.5 统计学分析

2 结果

2.1 护理质量

研究组管理后护理质量评分高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组护理质量评分比较分)

2.2 就诊时间

研究组挂号时间、交费时间、取药时间、就诊总时间均短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组门诊就诊时间比较

2.3 满意度

研究组总满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 两组满意度比较〔n(%)〕

3 讨论

门诊是医院服务的窗口，也是患者对医院的第一印象〔6〕。门诊护理人员不仅要负责专业护理，还需根据患者病情进行分诊指导，维持良好的就诊秩序，在工作过程中需维持融洽的气氛，调和护患间关系，以免医疗纠纷的发生，维护医院的良好形象〔7-8〕。

在常规门诊护理工作中，因工作量大、工作繁杂等原因，护理人员在工作时往往难以落实以患者为中心的服务理念，满足患者的多元化需求，影响患者满意度〔9〕。本研究结果显示，研究组管理后护理质量评分、患者满意度高于对照组，挂号时间、交费时间、取药时间、就诊总时间均短于对照组。说明优质护理管理在提升门诊护理质量中具有较高的应用价值。优质护理管理是一种集合责任制护理、舒适护理的护理管理模式，以患者为工作中心，关注患者内心感受，强化基础护理，全面落实责任制，提升整体护理水平，提高患者满意度〔10-11〕。护理人员是护理工作的主要执行者，其综合能力、服务态度、责任心则直接影响护理服务质量〔12〕。本研究在实施门诊优质护理管理时加强对护理人员专业能力、工作责任心、沟通能力、人际协调能力等方面的培养，转化护理理念，将传统被动护理转变主动护理，提升护理工作质量。同时，本研究针对门诊护理工作流程进行优化，从多方面缩短患者挂号、交费等待时间，提升患者就诊效率。此外，本研究还持续进行护理质量监管及改进，定期总结、解决临床工作中遇到的问题，并据此优化护理流程，从而不断提升护理工作质量，促使护理工作更能满足患者的多元需求，提升患者满意度。

综上所述，在门诊护理中实施优质护理管理，能够提升门诊护理质量，提高就诊效率，缩短就诊时间，提高患者满意度。