PDCA管理工具在心理咨询档案质量管理中的效果

苏曼璐

[摘要] 随着我国医院体制建设，医院医疗质量以及服务质量得到提升。医院要发展必须持续加强医疗质量和安全管理，提高核心竞争力，管理方式方法提高完善，是现阶段医院管理的重要内容。PDCA是一种管理工具，突出了循环管理模式，在医院的医疗质量管理中有重要促进作用。该文试探讨了使用PDCA管理工具在医院心理咨询档案质量管理中的作用。

[关键词] PDCA;医院管理;医疗质量;心理咨询;档案管理

[中图分类号] R285 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）07（b）-0016-03

医院在医疗卫生体制改革不断加深以及越来越激烈的医疗市场环境下，为了获得稳健发展，核心竞争力必须提高，医疗质量管理是重点核心，各家医院采用诸多管理策略来提高医疗质量与安全，优化医疗质量管理工具和方法，不断持续改进，促进医疗质量的持续提高，是医院进一步发展的关键，也是避免、减少投诉、纠纷的有效手段。PDCA作为质量管理的基本工具方法，是近现代引入的一个概念，很多管理人员使用，医院管理也取得很好效果，从宏观看医院的发展就是无数循环永续的PDCA环总和。心理咨询是精神专科医院的新开展的特色治疗方式，咨询档案质量参照医疗质量管理相关规定管理。

1  PDCA管理工具概述

PDCA管理工具由美国质量管理专家休哈特博士所提出，经戴明环宣传普及，得以推广，故而又称之为戴明环。是落实全面质量管理应当遵循的科学程序，也是管理行业比较青睐的一种先进的科学管理模式。PDCA管理程序包括4个阶段，即P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（处理）。4个阶段是相对的，不是截然分开的。见图1。

2  咨询档案管理现状

心理咨询是精神专科医院在传统药物治疗外新开展的特色治疗方式，专业人员应用心理学原理和方法，有计划地实施治疗技术，通过与患者建立关系与互动，积极影响患者，达到减轻痛苦、消除或减轻症状的目的，帮助患者健全人格、适应社会、促进康复。心理咨询是在医院（社会上也有）发生的医疗行为，咨询档案目前国家行业没有明确标准要求，该院对有资质的专业人员考核授权后安排心理咨询工作，为了留存相关记录和保证安全，参照医疗质量管理相关规定。

心理咨询档案是记录心理咨询过程的基本资料、反映来访者（患者）的基本信息、心理咨询目标、计划进行情况、心理咨询阶段效果等内容的载体，是医院医疗质量与安全的内容之一。医疗质量是医院的核心，对医疗质量与安全的管理体现在医院的每一个环节中，使用、优化医疗质量管理工具和方法，管理好咨询档案，提高医疗质量与安全，不断持续改进促进医疗质量持续提高，也是科室避免、减少投诉、纠纷的有效手段，保证医院进一步发展的关键。

3  在咨询档案管理中使用PDCA管理工具

3.1  P（plan）计划阶段

PDCA循环管理中计划阶段是第一个也是最为重要的环节，计划阶段主要包括找出问题、问题分析、现状调查、明确管理目标、确定计划、拟定方案。

检查2017年3月份咨询档案发现，存在涂画、缺项、封面破损及不整洁等问题，决定在3—7月咨询档案管理中使用PDCA进行质量管理。

3.1.1 主题选取原因  ①对患者而言：提高心理咨询的效率，帮助来访者“助人自助”。②对医生而言：方便查阅，全面掌握病情，有针对性地开展下一步治疗;③对医院而言：提高医疗质量与安全，提供高水平服务。④对个人而言：增强规范意识，促进个人业务水平提高，维护来访者权益，也保护咨询师个人。

3.1.2 问题及其原因分析  ①没有具体要求和规定;②对咨询档案之前没有定期检查和督促改进;③咨询师没有形成习惯意识，有疏忽;④工作比较多，赶时间;⑤要求不严格，对档案记录规范重视不够;⑥咨询师在当时未能收集到需要填写的信息，事后也未再自我进行检查和补记。

3.1.3 确定整改方案  ①加强咨询档案书写的培训，明确要求和标准;②加强对咨询档案的检查、监管;③对检查出来新的問题下发整改通知，要求相关人员自我分析原因，整改并落实;④追踪检查，在提出整改要求后，1个月、2个月继续追踪检查效果。

3.1.4 目标设定  改善前心理咨询档案合格率为58.3%;设立总目标值为94.0%;目标完成期限：2017年7月31日。

3.2  D（Do）实施阶段

即按照预定的计划，执行实施阶段，努力实现预期目标的过程。在计划后把各项计划、方案或措施具体落到实处。

①组织学习病历书写规范，科室工作人员对“病历书写规范”相关标准进行了学习。②组织考试，学习后进行笔试考核，进一步加深了理解和掌握。③整改对策，科室管理方面对咨询文书书写进行培训;加强对咨询档案的检查和监管;下发整改通知;咨询师个人增强书写规范意识;形成自查习惯，及时添补缺项。

3.3  C（check）检查阶段

主要检查计划方案的落实情况，确认实施方案是否达到了目标。方案是否有效、目标是否完成，进行检查得出结论。将采取的对策进行确认后，对采集到的证据进行总结分析，把完成情况同目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。如果目标未完成，则需对其中的原因进行分析，积极提出相应的措施。

检查档案;总结并找出问题。

3.3.1 情况汇总  在3—7月份，按照每月的质控计划，对科室的质量与安全进行了检查、整改和落实。重点是对咨询档案的抽查，重点检查内容为“缺项、记录规范，不使用圆珠笔不自由发挥、封面整洁”。3—7月份共抽查咨询档案332份，合格档案279份，不合格档案53份，合格率84.0%。不合格53份主要问题是缺项，其中41份是缺项，17份用圆珠笔记录，2份封面不整洁。合格率逐月上升，尤其是在5月初对全科人员进行病历书写规范的集中培训后，不规范现象大为改观。见图2、图3。