探究精细化管理在门诊管理中的应用效果

范玉霜

[摘要] 目的 探究精细化管理在门诊管理中的应用效果。方法 2018年4月—2019年2月在该院门诊工作的护理人员18名为对象，随机将其分为参照组（普通管理）和观察组（精细化管理）。比较两组不同管理方式的效果。结果 相对比参照组，观察组管理质量评分高，门诊预约、等候时间缩短，患者满意评分高，不良事件发生率低，数据经比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊管理中应用精细化管理，门诊预约、等候时间明显缩短，不良事件发生减少，有效提高管理质量，让患者更加满意服务质量。

[关键词] 精细化管理;门诊管理;应用效果

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）06（c）-0105-02

门诊是医院接触患者的第一场所，通常情况下门诊患者的病情较轻，通过医师有效诊断、检查，可初步诊断患者病情，并对症治疗，如果门诊医师无法诊断或者对病情存在疑问，才将患者收入住院部接受进一步的检查及治疗[1]。因此，门诊管理质量是患者对医院的第一印象，唯有保障门诊的管理质量，才可以促进医院的可持续发展，提高整体水平[2]。该研究于2018年4月—2019年2月在门诊护理人员18例为对象，给予精细化管理，详细报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

研究对象抽取该院工作的护理人员18名，随机将其分为两组，均为女性，参照9名，年龄26～40岁，平均（32.08±3.54）岁，文化程度：大专5名、本科以上4名;观察组9名，年龄27～43岁，平均（35.53±3.58）岁，文化程度：大专6名、本科以上3名。护理人员均对该次研究内容知情，并在研究知情书上签字。基础资料经过数据对比（P>0.05），存在可比性。

1.2  管理方法

参照组：普通管理，对门诊患者病情加强观察力度，给予基础性健康指导，发现异常及时上报医师。观察组：精细化管理，措施①对门诊窗口挂号功能进行调整，在条件允许的情况下，设立现场自助挂号、自助预约及预约取号，让患者享受到自动化服务的同时，缩短挂号时间;窗口缴费期间，可在各个楼层内安放自助机，开通支付宝或者微信缴费功能，通过多元化缴费模式，减少窗口缴费拥挤现象，缩短缴费时间;按照空腹采血、时间要求等标准，适量增设门诊静脉采血窗口;因每日清晨空腹采血患者较多和等候时间长情况，门诊可优先对部分需紧急采血或者时间限制的患者进行采血，缩短等候时间的同时，以防止治疗时机的错失;对老年及残障人员开设专项辅助窗口，协助他们填写就诊信息、挂号、缴费[3]。②责任护士根据患者病情、症状，给予就诊科室选择建议，引导他们挂号分诊，就诊;按照工作日情况，对就诊、检查及会诊预约时间段进行划分，服务量细化到0.5 h内，预估每位患者诊疗时间，确保门诊服务的连贯、有序性;门诊设置等候区，并在等候区放置分诊屏，提供叫号候诊服务;门诊区内安排责任护士巡视，并对解答患者的疑惑，发现病情异常者，及时呼叫院内120送至抢救[4]。③门诊不同科室及位置放置引导路标、公示牌，并将公示就诊指南放置视野宽阔的位置;门诊一览表印制，根据患者的需求提供服务[5]。④门诊建立微信公众号，患者可通过公众平台预约挂号，查询医院服务及检查结果，保护患者的隐私;另外将门诊咨询电话向外公布，可借助门诊咨询电话了解就诊须知和开诊时间。

1.3  观察指标

对比两组不同的门诊管理模式实施后，管理质量变化、门诊预约、等候时间、患者满意度及不良事件发生率，其中管理质量采用门诊管理质量评定表对责任护士的管理能力、护理实践操作、突发应变处理能力及沟通能力进行评定，百分制，分值越高表示责任护士功能能力越强，管理质量越优。患者满意度采用门诊自拟满意度评估表，总分100分，评分高表示患者对服务越满意，共发放60份，回收60份，回收率100%[6]。不良事件：护患纠纷、跌倒、晕倒。

1.4  统计方法

资料数据用SPSS 21.0统计学软件检验，计量资料使用（x±s）表示，行t检验，计数资料使用百分率（%）表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  管理质量分析

观察组与参照组比较，观察组管理质量评分更高（P<0.05），见表1。

2.2  门诊预约、等候时间及患者满意度

观察组比参照组门诊预约时间短、等候时间短，且患者满意度评分高（P<0.05），见表2。

2.3  不良事件发生情况

观察组不良事件总发生率3.33%，参照组不良事件总发生率16.67%（P<0.05），见表3。

3  讨论

随着人们温饱问题的解决和生活质量水平的提升，人们对自身健康状态的重视程度逐渐提升，而医院作为疾病治疗的重要场所，人们对医疗水平、管理质量和护理服务的要求日益提升。目前临床护理管理随着现代化服务的进步，其出现多元化、多样化发展的趋势，护理管理内容已经不再局限于专业素质和护理实践操作，还重视人文护理、护理流程熟练度、能力范围内的能力，所以以往的普通护理管理模式已经无法再满足门诊的需求。目前门诊患者疾病类型复杂，临床表现多样化，管理工作力度大，操作细致，且门诊管理工作处理不当还容易引起护患纠纷，影响医院的形象，不利于长远性发展[7]。故此，门诊护理管理模式以科学、实用性强、人文化为原则，不断优化门诊管理细节，从而保障管理质量。

精细化管理根据临床和时代的需求，其从责任护士基本素养、患者临床需求、家属配合情况、门诊制度等方面进行细致化管理，对以往普通管理的措施进行优化，引进医疗行业先进的科学技术，确保门诊服务质量的同时，缩短患者就诊、候诊时间。与此同时，相对比普通管理，精细化管理对门诊各个环节的服务工作进行有目的的管理，规范化管理措施的同时，使责任护士对管理质量的重视度提高。故该次研究实践结果显示：相对比参照组，观察组患者的管理质量评分高，患者门诊预约、等候时间短，满意度评分高，不良事件总发生率低（P<0.05）。由此可见，精细化管理模式有效保障门诊管理质量。就目前的管理现状来讲，虽然管理效果显著，但是仍然需要注意几点管理细节：①管理期间，巡视责任护士对病情急性发作的患者进行现场救治，先缓解患者的病情，之后落实检验危急值报告，严格按照报告标准执行，提高患者就诊安全性。②因患者对门诊服务比较敏感，故责任护士注意，为提供咨询服务时，自身态度、问题解答质量、患者健康知识理解度及用药指导有效性是关键，高效的服务可减少患者恐惧心理。③精细化管理中细微之处的管理对护理安全具有至关重要的作用。因此，门诊管理者可借助科学技术和人群需求，为提供更加全面、系统化、人性化的服务，使其感受到温暖;针对部分老年患者和残障人士，主动协助完成挂号、就诊等环节，以防止跌倒、晕倒等事件发生，减少护患纠纷的发生。④管理期间针对门诊各个环节工作及进行记录，并定期召开讨论会，主动提出管理环节问题，以便管理措施不断优化，提高精细化管理质量。

综上所述，在门诊管理期间采用精细化管理，不仅可以保障门诊管理质量，缩短患者预约时间和等候时间，而且有效减少不良事件发生，使患者对门诊服务满意度提高，为医院可持续发展提供保障。

[参考文献]

[1]  龙婷，谭明英，程欣.精细化管理在综合医院门诊分层诊疗的实施成效[J].中国医院，2017，21（3）：59-61.

[2]  韩洁，刘佳，肖丽娜.精细化管理在护士长绩效考核中的实践應用[J].贵州医药，2017，41（4）：447-448.

[3]  俞滢，贾芸，张蓉，等.以社区糖尿病管理护士为主导的教育门诊在胰岛素注射病人中的应用效果[J].护理研究，2018， 32（21）：82-85.

[4]  李雪芳，张宝羡，陈开珠.精细化管理在门诊优质护理服务中的实施及效果[J].基层医学论坛，2018（3）：377-379.

[5]  洪伟丽，张琳，谢芳.基于精细化管理理念的门诊分诊导诊系统应用实践[J].中国卫生产业，2017，14（9）：102-103.

[6]  张沁莲，董金彦，罗珊.精细化管理在门诊病人风险管理中的应用[J].循证护理，2017，3（3）：258-260.

[7]  姚峥，李小宇，刘德海，等.精细化管理改善门诊医疗服务的实践探讨[J].中国医院，2018（4）：56-58.

（收稿日期：2019-03-28）