浅谈高星级饭店运营与管理专业的互动式教学

[摘  要：在高星级饭店运营与管理专业课的教学过程中，通过互动式的教学手法，能有效地调动学生学习专业的动力，激发学习专业理论知识的热情，引发学生的求知欲，使原先消极、被动的学习变为积极、主动的学习。

关键词：高星级饭店运营与管理;互动式教学;应用]

高星级饭店运营与管理专业课的教学是理论与实践密切结合的过程，教学的主要任务除了让学生掌握基础理论知识之外，更重要的是要让学生在理解理念的基础上，熟练掌握专业知识和操作技能。

我通过近几年的教学探索过程中，采取的“互动式教学”深受学生的歡迎，取得了一定的教学效果。所谓“互动式教学”，就是在课堂上，结合专业特性，针对学生的心理特征，通过有针对性的游戏设计、情景设计等，引导学生积极参与，提高学生学习兴趣，最后达到经验共享、共同提高的目的。下面就互动式教学方法与大家一起探讨。

一、游戏互动

职专学生大多数是独生子女，娇生惯养，服务他人的意识较差。在讲授“顾客是上帝”、“客人永远是对的”等服务理念时，我曾通过案例分析，正面引导等方式灌输服务理念，效果一般，很多学生只是停留在对字面上的理解及认同。因此，我收集并设计了一些颇有效的游戏，在游戏的过程中找到突破口，使学生较深刻地理解了服务理念。

一次上课，我宣布“今天做一个游戏”，课堂里立刻热闹异常。“你带着猴子、老虎、孔雀、狗和大象准备穿越森林。可是随着你的不断前进，你发现要同时带着它们变得越来越困难，情况逼迫你不得不逐一丢掉它们，最后只能留下一种动物陪你，你会如何抉择呢？”

同学们凭自己的好恶做好选择后，就互相好奇地探问其他人的选择，这时我挑选几位较活跃的同学出来告诉大家他的答案，结果大同小异，无非是扔掉孔雀，因为它如花瓶，对自己的森林之旅最无用处，老虎可以帮自己御敌，大象能让自己骑在它身上远离危险，猴子可以帮忙摘水果填饱肚子，狗能帮忙报警等等。

我将游戏进行到底，告诉他们，猴子代表金钱，老虎代表权力，孔雀代表爱人，狗代表朋友，大象代表父母。

学生们又一阵骚动，觉得既新奇又好玩，纷纷议论各自的答案。

我在讲台上微笑地望着他们。习惯了我的教学方式的学生这时看出了问题：“老师，游戏肯定没那么简单！”

我点点头：“同学们，如果是纯粹的趣味性游戏，肯定很好玩，但大家有没有从这个游戏当中发现问题？”此时学生的注意力全部转向老师。“老师发现一个规律，就是无论大家如何选择，归根到底只有一个，就是都是站在自己的立场、从自己的需要的角度来进行选择的！它从另一个侧面让我们反省自己的待人方式。”

同学们出现纳闷神情，陷入思考之中……

我继续道：“换一个角度来说，这五种动物中，如果让它们各自在森林里面生存，谁面临的危险更大，谁的适应能力又最强呢？”有同学说了：“老师，我觉得孔雀应该最后留下。”“为什么？”“孔雀是最柔弱的，它最需要我的帮助。”有同学带头鼓掌。

“那我们来换个角度思考一下，假如你现在是在酒店里工作，你又是抱着怎样的心态来做服务工作的呢？如果还是站在个人的立场上，做事情之前老是先考虑自己的需要，不理会客人的感受，你说客人在饭店里消费能愉快吗？”

通过引导，使学生学会思考，绝大多数的学生最后都能明白“顾客是上帝”、“客人永远是对的”等服务理念的精髓：在高星级饭店运营与管理工作中，服务员应该从客人的需求出发，站在客人的角度上为客人着想。

二、情景互动

枯燥的理论课容易使人走神，有些学生在控制不住自己时，往往不是昏昏欲睡，就是找同学聊天。用提醒的办法制止，即使控制了局面，也难以改变状况。在理论课的教学摸索中，我发现开发情景互动能收到意想不到的效果。

一次，我正在讲解激励理论，课堂上显得有点吵闹。我先闭口不言，等课堂彻底静下来之后，我说：“我要讲一个真实的故事：圣诞节前夜，一位纽约商人走出地铁，看见一个衣衫褴褛的人蜷缩身子站在路旁，他的前面放着一个装了几个硬币的盒子，旁边凌乱地插着一些铅笔。商人顿生一股怜悯之情，放了几个硬币在盒子里就匆匆往前赶。走了一会，他觉得有些不妥，就转身折回来……”

我让一些同学接下去开展情景假设，有的说商人给了乞丐一笔钱做生意，有的说商人收留了乞丐……我继续：“他转身折回来，问了问铅笔的售价，拿了几支，并向对方道歉，解释说自己忘记拿了，希望他不要介意。几个月后，在一个商界的社交场合上，一位衣着得体的先生迎上这位纽约商人，握住他的手，感激地说：“您可能不记得我了，我也不知道您的名字，但是，您是我永远也忘不了的人。自从我的生意倒闭以后，我一蹶不振。看上去我是在卖铅笔，可人们都把我当成乞丐来施舍，因此我自己也认为我是一个乞丐！是您，重新给了我自尊！谢谢您让我重新站起来！”

讲完这个故事，我提问同学：“为什么会出现这种情况？”

同学们都很快回答：“是因为激发了乞丐的自尊心！”

接着我很快引入上课主题：“对！今天我们上课所讲的马斯洛的需求层次理论是目前流行较广的激励理论之一，他认为，人的需求有五类……”最后引申到高星级饭店运营与管理当中，客人来饭店消费的心态也一样，他们希望受到服务员的尊重！这时，同学们都完全安静下来投入到有趣的理论学习中来。

总之，在高星级饭店运营与管理专业课的教学过程中，通过互动式的教学手法，确实能有效地调动学生学习专业的动力，激发学习专业理论知识的热情，引发学生的求知欲，使原先消极、被动的学习变为积极、主动的学习。

作者简介

秦妍（1978.02—），性别：女;民族：汉族;籍贯：上海人;学历：本科;职称：中学一级教师;研究方向：高星级饭店运营与管理。