城乡居民就医满意度的影响因素研究

明丽娟，王宇璇，陈 虹，秦立建

(1.蚌埠医学院 学生工作处，安徽 蚌埠 233030；2.安徽财经大学,安徽 蚌埠 233030)

随着我国医疗卫生体制改革的深化，人民的基本医疗服务都逐渐得到满足。与此同时，人们对就医满意度的要求也越来越高。就医满意度调查可以让各医疗机构清楚患者的具体需求，以便及时做出改正，切实解决患者的问题并提高自身服务水平，从而形成良性竞争。并且就医满意度是因人而异的，通过就医评价的差异化研究，可以更精准有效地为患者提供个性化治疗和服务。行业主管部门对医疗机构的监管日渐严格，参考患者满意度指标可以对各医院进行更好的管理和监督。因此，研究就医满意度的影响因素具有重要意义。

一、文献综述及研究假设

学者对就医满意度研究大多采取实地调查的方式。Luh等认为改善药物信息服务、患者咨询和减少患者等待时间可以提高患者满意度[1]。张建洁、陈文波等发现优化护理结构、优化服务流程、营造温馨就医环境、加强沟通交流、合理的就医费用等因素有效提高了满意度[2-3]。徐昌圆等从工作人员角度探讨发现异地政策实施效果、异地就医管理系统工作效率、异地患者无需垫付全部住院费用、异地患者无需回参保地报销对异地就医政策满意度有显著影响[4]。Swapnarag等认为关注基础设施、医生与患者互动、人员素质和社会支持度有助于提高患者满意度[5]。吴来阳采用多因素Logistic分析显示，影响老年患者满意度的主要因素是工作人员的解答和引导、医患之间的相互信任程度和医护人员的耐心照料[6]。邓芳利用决策树归纳算法得出门诊员工服务、医师服务技能、医师服务态度、治疗效果、医疗费用对患者就医满意度的影响较大[7]。

Geletta针对全科医生、医生专业服务、牙医、医院和物理治疗服务形成五点序数变量来表示“满意度得分”[8]。于正洋将调查分析分为医务人员执业技能与素质、医疗服务流程与效果和医院诊疗设施与环境三个维度来研究农村基层医疗卫生服务的现状和患者满意度影响因素[9]。谢泽宁等通过描述性分析和统计学检验得出，居民对于医疗机构服务质量的满意程度在实施了城乡居民基本医疗保险后有了全面提高[10]。Mehrabian等研究患者对院前急救服务的满意度，提出应提高应急技术人员的技能和能力水平和为救护车配备现代医疗设备来提高患者满意度[11]。Krot等运用多元回归分析研究信任作为患者满意度的前提的作用，认为满意度强烈依赖于对医生能力的信心，而不是对他们诚实和善良的信念[12]。侯如靖等基于偏最小二乘估计的方差分析方法发现就诊和交费取药会对患者满意度产生正向影响，而挂号和环境设施却不会有影响[13]。

张黎、崔垚等建议通过增强社区卫生服务能力，提升医院医护水平，改善医疗服务态度，实行定制化医疗服务来提高居民就医满意度[14-15]。沈斐汉、张晗等研究发现，相关人员服务态度、医院技术质量、就诊手续的便捷性、医务人员与患者的沟通都与满意度有显著相关性[16-17]。邹韵等也认为除医疗水平外，影响患者满意程度最重要的因素为医护人员的服务质量、服务态度和就医环境[18]。沈婉婉等对就医满意度和信任度进行分析，发现上海市城区的满意度较高，郊区次之，城郊结合部最低，并且享有商业保险和干部保险的居民就医满意度较高[19]。刘苏熠等研究发现医改后宿迁居民的就医满意度不高，还需在提高经济收入、加强医生管理等方面做好准备来提高改革的成效[20]。

鉴于此，本文拟验证以下三个假设：

假设1：教育程度越高，对就医满意度越高；

假设2：就医方便程度越高，对就医满意度越高；

假设3：就医地点的医疗专业设备越能满足诊疗需要，就医满意度越高。

二、数据来源及描述性统计

本研究数据来源于安徽省16个地市的实地调查，实地调查采用问卷调查法，于2018年进行。此次调查共发放问卷1 120份，经过整理与筛选最终得到有效问卷1 102份。主要变量的定义及描述性统计结果见表1。

表1 主要变量的定义及描述性统计结果

三、计量方法

本文将受访者对就医满意度划分为5个等级，等级越高，满意程度越高。由于满意度为定序变量，数据之间有逻辑顺序关系，因此采取Ordered Probit模型。该模型中因变量的取值为有序整数，表示排序结果；自变量是影响被解释变量的各种因素。其一般形式为：

y*=ωX+ε

(1)

y*称为潜在变量，是确切但未观察到的因变量；X为自变量的向量；ω是估计的回归系数的向量，表示因变量对被解释变量影响程度的大小；ε为随机扰动项。

(2)

那么，y的条件分布为：

P(y=K|X)=P(θK-1

(3)

式中：φ为标准正态分布的累计函数。

通常，可用极大似然方法对系数和阈值进行估计。

四、实证结果

计量结果(表2)表明，受访者的人口学特征、家庭特征、个人身体情况和医疗护理四个方面均对就医满意度产生了影响。模型(1)为就医满意度影响因素的基础模型计量结果，考察了性别、年龄、受教育程度及婚姻对因变量的影响。结果显示年龄和受教育程度对满意度有影响，年龄越大，受教育程度越高，满意度越高。模型(2)为就医满意度影响因素的拓展模型计量结果，主要考察加入家庭特征后对因变量的影响。加入家庭特征的变量后，年龄和受教育程度依旧分别在10%和1%的统计水平上显著。模型(3)为加入个人身体情况后对因变量的影响。加入个人身体情况变量后，年龄对满意度的影响更加显著，同时患者注意力集中程度和健康状况均在1%的统计水平上显著，诊疗时患者注意力越集中人们对就医情况越满意，而患者健康状况越差满意度也越低。模型(4)为就医满意度影响因素的最终模型计量结果，主要考察四个特征对就医满意度的影响。由计算结果可知，年龄、收入水平、注意力集中程度均在5%的统计水平上显著；受教育程度、健康状况、就医方便程度以及就医地点医疗专业设备满足诊疗需要程度都在1%的统计水平上显著，对就医满意度有显著影响，说明上文中的三个假设均得到验证。

计量结果(表2)显示，模型(1)到模型(4)的伪判决系数从0.0091上升到0.0844。各模型间大部分自变量的显著程度、系数和标准差变化较小，说明回归估计结果较稳定，故主要对模型(4)的计量回归结果进行报告。首先关注的是教育变量，受教育程度越高满意度越高，受教育程度高者更能了解整个社会的医疗水平和状况，遇到医疗事故或者纠纷会合理利用法律武器来维护自己的利益，最终得到妥善处理，对就医体验评价更理性。并且受教育程度高的人群对医疗保险更加了解，可享受一些优惠和补助。故假设1得到验证。就医方便程度是本文关注的另一重要变量。就医方便程度对就医满意度影响很大，人们就医越变便捷，治疗和药物需求就能及时满足，就医体验感自然提高；同样，就医地点医疗专业设备满足诊疗需要程度对就医满意度有正向影响，医院的医疗设备越齐全和先进，诊断精确度和治疗效果越好，患者可以得到良好的救助，其就医满意度就大大提高。故假设2和假设3得到验证。

表2 就医满意度影响因素Ordered Probit模型计量结果

注：(1)***、**和*分别表示在1%、5%和10%的统计水平上显著；(2)括号内是标准差。

其他变量的实证结果同样值得关注。年龄对就医满意度有正向影响，年龄大的人对医疗的需求较多，次数越多对就医的评价越真实和客观，且年长者没有年轻人挑剔程度高，其满意度就相对较高。收入水平对就医满意度有负向影响，收入高者更愿意花钱得到最好的治疗，对服务要求也越高。一旦医院无法满足他们的要求，就医满意程度就大大降低。注意力集中程度对就医满意度有正向影响，精神好的患者可以协助医生准确并快速地查清病情，及时得到医治然后积极配合治疗，所以诊疗过程的顺利进行会提升患者满意度。健康状况对就医满意度也有正向影响，健康状况越差，治疗的复杂程度和难度越高，治愈的可能性和速度就会降低，人们对就医效果自然更不满意。

采用另一个定序变量模型——Ordered Logit进行稳定性检验，模型(5)到模型(8)的伪判决系数从0.0095上升到0.1005，模型(5)表示教育和年龄对患者满意度有正向影响。模型(6)加入家庭特征后年龄变量不再显著。模型(7)加入个人身体情况变量，年龄、教育、注意力集中程度和健康状况p值均小于0.01，对患者满意度有显著影响。最终模型 (8)表示因变量教育、健康状况、就医方便程度、就医地点医疗专业设备满足诊疗需要程度均在1%统计水平上显著；收入和注意力集中程度在5%的统计水平上显著；年龄、医院的收费水平均在10%的统计水平上显著。与上文Ordered Probit模型的计量结果基本相同，故原模型影响就医满意度的因变量较稳定(见表3)。

五、结论和建议

本文基于安徽省16个地市的实地调查数据，并运用Ordered Probit模型研究了城乡居民就医满意度的影响因素，上文提出的三个假设均得到验证。研究发现，第一，受教育程度越高的患者对就医评价越高。第二，健康状况也显著影响满意度，患者健康状况越差，满意度越高。第三，较高的就医方便程度能够显著提升患者的就医满意度，人们都渴望享受便捷的生活。第四，就医地点医疗专业设备满足诊疗需要程度对就医满意度的影响也很显著，医疗设备越专业，患者的治疗效果越好，满意度也越高。第五，年龄、收入和患者注意力集中程度也对就医满意度有所影响，患者年龄越大、收入越高、注意力越集中，对就医的评价越高。

为了有效提高患者的就医满意度，促进医疗行业服务水平，我们提出如下建议：第一，加强医疗相关知识和政策的教育。政府和医保部门应多普及关于医疗的知识，例如一些进入医院前的急救措施、最新发布的医疗政策及医疗保险的报销比例及流程。患者明确自己和医院的权利与义务，以便出现医疗纠纷时可以妥善处理。第二，提高医疗技术和服务水平。医院应配备足够的医疗人员，有计划地对其进行在岗培训，提升专业技能水平，并且要注重人性化的服务，提高患者就医体验。医院的医疗专业设备也应该及时更新，先进的医疗设备才能更精准有效地对患者进行治疗，提高就医环境从而满足诊疗需求。第三，推进医疗机构信息化程度。建立患者信息库，保存患者的每次诊疗记录，再次就诊时医生可以快速确认病情和以前的诊疗结果和用药情况，提高就诊效率。每次诊疗的费用明细清单也应该存档记录，方便患者进行核实查对。

表3 就医满意度影响因素Ordered Logit模型计量结果(稳定性检验)

注：(1)***、**和*分别表示在1%、5%和10%的统计水平上显著；(2)括号内是标准差。