卓越绩效模式在医院后勤人力资源管理中的应用

■ 杨雅琴 邹佩琳 王道雄 涂宣成 肖万超 吕家高

卓越绩效模式是一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、结果等7项准则。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念[1]。此模式经企业应用后效果显著，深受国际认同，特别是随着美国《医院卓越绩效评价准则》的提出，卓越绩效模式逐渐在医疗机构中应用。近年来，我国各级政府纷纷设立政府质量奖，引导企业参与评审、追求卓越，进而促进企业管理水平、管理质量的提升。2018年华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称“我院”）荣获第七届武汉市市长质量奖，并构建了基于卓越绩效模式下的人力资源管理体系。

1 卓越绩效模式在医院后勤人力资源管理中的应用

“资源”是卓越绩效理论7个准则之一，其中人力资源是确保企业战略目标得以实现、过程得以高效实施的重要组成部分。该准则包括4项要点：工作的组织与管理、员工绩效管理、员工的学习和发展、员工权益与满意程度[2]。我院后勤处人力资源管理导入卓越绩效模式，实现了高效管理与持续发展。

1.1 后勤工作的组织与管理

1.1.1 后勤组织结构。在“一体化、同品质”的多院区管理模式顶层设计下，我院后勤处负责汉口院区、光谷院区、中法新城院区的动力运行保障、医疗设备与耗材、总务、饮食服务管理等业务，其辐射范围广、管理任务重。为了减少沟通层次，提高工作效率，我院后勤处采取扁平化的组织结构，后勤处下设基建科、动力科、器材科、总务科、饮食中心、光谷后勤科、中法新城后勤科等7个科室，在处与科之间设立后勤质控组和信息中心，由后勤处处长直接领导。

后勤质控组以提高后勤保障服务水平为工作目标，对内以加强后勤处人力资源管理为核心，建立后勤员工岗位管理和绩效考核体系，提升员工使命感、归属感、责任感，确保员工规范操作，做好员工职业防护工作，加强与员工的内部沟通与交流，及时了解员工的思想动态与工作需求；对外作为后勤与临床无障碍沟通的桥梁，及时收集各临床与医技科室对后勤各班组的工作意见，并深入调查、分析，将意见下达给后勤各班组整改落实。

现如今人力成本居高不下，为提升后勤管理效率及科学管理水平，2015年成立后勤处信息中心，积极进行后勤信息化建设并推广落实。如简化临床报修流程，打破科室间、班组间的沟通壁垒，后勤处信息中心可跨科室调度后勤各个班组，为3个院区提供后勤一站式服务，做到及时、快速、准确响应；利用被服芯片管理系统，淘汰原来人工对点模式，通过射频识别(radio frequencyidentification，RFID)技术扫描被服，工作效率大幅提高且节约了人力，有效降低了院内交叉感染的风险；利用视频监控系统及机电运行实时监控及预警机制，值班人员可实时监测设备异常，提高管理安全性及管理效率。同时充分运用信息系统数据并将统计结果纳入每月班组绩效考核指标，进一步推进医院后勤向精准化管理模式转变。

1.1.2 后勤人力资源战略。以人为本，多途径、多层面实施人才开发战略，加快队伍建设。实行“人才准入制”，严格进人机制，新入职员工要求大学本科以上学历，且专业与招聘岗位对应或相近。近年来，员工学历结构、知识结构不断优化，现有博士1人、硕士11人、本科160人，本科及以上学历占57%，平均年龄36岁。注重员工能力培养，实行“后勤职工轮转制度”，树立职工“无边界管理与服务”的意识，培养一专多能的专业员工。为推动组织科学发展，实行人力资源改革创新，推行人人岗位责任制，其核心内容是将过去的“身份管理”转变为“岗位管理”。按照岗位职责、工作性质、工作环境、技术含量等因素设置岗级，明确制定岗位职责，一岗一责，以岗定酬，岗变酬变[3]。以两年为周期，公开上岗条件，符合条件员工皆可自愿报名、公平竞争。

1.1.3 后勤沟通机制。重视加强与服务对象的沟通交流，通过定期组织沟通协调会，定期进行面对面临床满意度调查，设立投诉热线等方式，构建了基于Likert 5级评分法构建线上线下的临床满意度测评体系，多渠道了解临床的需求及问题，做到事事有回音、件件有落实[4]。为提高后勤员工的责任感和归属感，定期举行座谈会了解员工的思想动态及需求，通过满意度调查了解员工对自己工作岗位、领导、同事以及培训与职业发展方面的意见与建议。

1.2 后勤员工绩效管理

2004年，我院率先在全国医院后勤内开展人人岗位责任制试点。为突出岗位管理与绩效管理，经过不断地修订与完善，于2011年配套制定了《同济医院后勤人人岗位责任制绩效考核管理规定》，实行岗位管理与绩效考核相结合的模式。严格人员考核制度，以“德、能、勤、绩”为内容，依据《后勤员工人人岗位责任制管理办法》《后勤员工人人岗位责任制考核细则》，结合政治思想表现、劳动纪律、工作态度、团队精神、工作能力、业务学习和培训及履职等方面的情况，按照《同济医院后勤员工人人岗位责任制考核打分表》和质控分数调整得出绩效考核总分数，并按（总分数/100）×岗位系数得到绩效工资系数，考核结果与月度奖金分配、岗位评定、评先评优挂钩。人人岗位责任制改变了以往效益分配与工作业绩脱钩的现状，实行加扣分制，奖勤罚懒，显著调动了员工的积极性。

为提高效率，促进公平，创新性地对部分班组使用弹性工资，体现多劳多得。如为提高后勤维修效率、质量，降低维修成本，将维修中心维修人员每月岗位劳务费的50%作为保底金额，剩余的50%根据维修的工单数量及维修人工费、审减率及工单积分奖励作为月度奖金发放。

1.3 后勤员工的学习和发展

员工的职业发展按照《后勤服务标准化工作指南》中的岗位说明书，明确岗位职责与工作内容。员工可清晰地了解自己岗位的职责与能力要求，明确今后职位晋升努力的方向与标准。

定期组织多层面、多形式的培训活动，关注员工成长。针对新晋职工制定了一套完整的课程计划，包括职前教育、岗位技能培训、班组间轮转培训、政府相关部门组织的技能考试等。对在职职工开展青年讲坛、读书报告会、经验介绍会、技能竞赛等活动，拓展员工的知识广度与深度，提升员工的技术、管理、服务水平。为保证培训参与度，实行学分制，要求每年学分须达到12分并与绩效挂钩。以常态化开展品管圈活动为抓手，调动全处职工的积极性和创造性，极大地增强了员工品质管理意识和主动服务意识，并提高了临床服务满意度和员工自我职业认可度。设立学术活动奖励经费，鼓励职工多学习、勤思考，积极参与各类学术活动及对外学习交流，每年派员工去兄弟医院参观学习，参加专业培训班，提升管理能力。工作之外不断丰富后勤职工文化，开展文艺活动、体育活动等，展现员工积极向上的面貌，培养积极、健康的工作团队。

1.4 员工权益与满意程度

我院参照德国医疗透明质量管理制度与标准委员会评审要求，十分注重员工的工作环境及自身的职业防护[5]。按照谁主管谁负责原则，明确责任并与各班组签订安全生产目标责任状。严格执行特种设备的定期年检制度，确保特种设备合格率100%。制定后勤安全应急预案，定期组织开展应急演练，主动识别班组的风险点，确保后勤安全管理“零事故”。在工作场所配备防护措施，如防毒面罩、绝缘手套、防噪音耳塞、金属探测仪等。对潜在的危险如液氧冻伤、蒸汽烫伤、触电等，每年请厂家进行职业防护保护方面的培训，邀请护理部培训心肺复苏操作、电触伤、烫伤急救措施，切实保障职工工作安全。重视员工权益的维护，每年开展问卷调查、座谈等方法，了解员工在薪酬福利、劳动保护、学习机会、职业发展等方面的建议，并综合考虑之后进行采纳与改进。

2 取得的成效

2.1 以“一体化、同品质”为理念，构建一院多区创新高效管理模式

按照“一体化、同品质”理念，汉口院区、光谷院区、中法新城院区医疗设备与耗材的预算、采购等工作由汉口院区器材科一体化集中管理，非医疗设备预算、购置、维保等工作由汉口院区相应科室如总务科、动力科负责；成立光谷院区后勤科和中法新城院区后勤科负责各院区的日常维修、动力运行、餐饮服务等常规后勤保障，员工绩效考核由各个院区负责执行，考核结果报后勤处审核；员工晋升与培训由后勤处统一管理[4]。

创新管理机制，优化组织架构。在处与科之间成立后勤质控组与后勤信息中心，构建了以临床为中心、科学的后勤服务质量控制体系，对后勤各班组进行独立、全方位的质量督导。借助信息化建设，实现保障安全、提高效率、节约成本、科学管理等目标。同时成立“一站式”后勤服务中心，实行扁平化管理，统筹调度后勤处下各科室各类服务，涵盖后勤所有服务内容。通过全面质量管理及信息化建设，后勤现代化水平及服务水平显著提高，实现医院后勤高效、智慧、绿色发展，荣获全国卫生产业企业协会颁发的“2016年度全国医院后勤管理创新示范单位”称号。

2.2 以人人岗位责任制改革为突破口，打造后勤人才梯队建设

自实施人人岗位责任制以来，做到了“岗岗有标准、人人有责任、事事有规范、项项有考核”。通过建立公平竞争机制，使每个后勤员工都充分享有实现自身价值、脱颖而出的机会。人才的选用不再论资排辈，而是任人唯贤。后勤班组长的年龄结构更加趋于合理，年轻人有崭露头角的机会，为后备梯队人才做好储备。人人岗位责任制，给了职工职业发展的晋升空间，引导职工重视自身岗位，激发竞争意识，在竞争中成长。岗位考核两年一次，优胜劣汰，激发员工的工作积极性及长效保持机制。

2.3 以绩效管理为手段，实现后勤总体战略目标

我院后勤发展目标是发展核心业务，培养核心员工，打造核心团队，剥离非核心业务，规范外包监管，保持适度相关多元化。为实现后勤总体战略目标，建立了严格的绩效考核制度及标准，改变了过去效益分配与工作业绩脱钩的现象，体现了效率与公平，显著调动了员工的积极性[6]。以绩效加扣分制度为导向，引导全体后勤员工争当先进、改进不足，逐步树立主动服务的意识，提高了服务水平。同时，为培养核心员工，打造学习型后勤，以绩效加分制为激励，奖励主动参与学习、工作绩效有所提高的职工，鼓励员工积极撰写论文、参与课题研究，导入品管圈、卓越绩效管理方法并取得了良好成效。近年来在核心期刊上发表数篇后勤管理论文，多次在各种后勤会议上论文获奖并受邀在会议上交流发言，分享后勤管理经验，研究型后勤初见成效。

2.4 以培训与沟通为抓手，持续提高后勤满意度

我院后勤管理工作通过建立以临床为中心的扁平化后勤质控体系，通过组织理论、素质、专业技能培训，以品管圈活动和PDCA质量管理工具为抓手，推进研究型后勤建设，加强后勤各班组工作质量、优质服务考核。同时重视与临床的双向沟通，快速、及时解决临床反映的问题，持续提升后勤保障水平。据统计，2008-2017年后勤员工占全院人数比例逐渐下降，但后勤服务的临床满意度逐年提高。见图1、2。

3 总结

卓越绩效模式的导入促进了后勤员工责、权、利的高度统一，提高了员工的工作积极性和执行力，提高了后勤人力资源管理水平。导入的过程中也发现了后勤人力资源存在的一系列问题，如员工整体的职业规划、新晋职工职业认同感有待加强，今后也将重点改进，强化员工个人能力、岗位认同感、职业成就感。

图1 2008-2017年医院后勤员工占全院总人数比例

图2 2008-2017年医院后勤服务临床平均满意度