互联网+全面顾客满意度管理提升医院服务质量调查研究

■ 胡富宇 陈丹丹 许君琴 徐 彬 应 莉 李国军

医院满意度管理作为服务质量评价指标已经纳入我国公立医院改革一个重要的考核指标。但目前大多数医院只重视外部顾客满意度（即患者满意度），内部顾客满意度（即员工满意度）尚未纳入医院服务质量评价之中。有探讨员工满意度仅为医院采取适当的人力资源管理措施提供依据[1]。实际上患者满意度与医院员工满意度密切相关，医院员工满意是提高患者满意度的前提。王明晓等[2]研究公立医院更是如此，患者满意必须由医院员工来实现。为此，浙江省台州市恩泽医疗中心（集团）台州市中心医院开展基于互联网+全面顾客满意度管理，力求全面了解外部与内部顾客满意度及两者关系，分析各因素的影响程度，并给出相应建议。

1 对象与方法

1.1 对象

本研究外部顾客调查对象为2017年10月至2018年10月的出院患者，通过互联网+云随访平台全样本发放问卷，在出院当天将问卷自动推送到病人手机端。总计有效回收样本2 963份。其中，调查对象男性占48.60%，女性占51.40%；年龄20岁以下占10.45%,20～60岁占66.20%,60岁以上占23.35%；调查对象台州市以内占75.72%,台州市以外占24.28%；初中及以下占54.42%,高中或中专占21.02%,大专或本科以上占24.56%；年收入5万以下占63.28%,5万～10万占25.09%,10万以上占11.63%；支付方式中个人支付占17.52%,新农合占44.58%,城镇职工与居民医保占32.35%，公费医保占5.55%。

内部顾客调查对象根据人事处花名册按临床、医技、行政、后勤4个系列的各岗位层级进行全样本调查。总计有效回收样本2 537份。调查对象男性占38.95%，女性占61.05%；教育程度中专及以下占7.38%,大专或本科占72.62%，研究生及以上占20%；管理岗位占15.26%,医生占26.32%,护士占21.58%，药师占11.05%,技师占12.11%,行政后勤占13.68%；职称初级及以下5.26%，中级32.63%，副高30.53%，正高31.58%；年收入5万以下占5.85%,5万～10万占28.88%,10万～20万占50.64%，20万以上占14.63%。

1.2 方法

充分运用互联网+智慧化院后满意度管理平台及问卷星点对点推送相结合方式进行调查，实行全面顾客满意度管理。通过信息后台过滤生成有效问卷，数据会自动进行统计与分析。调查各指标得分：非常同意5分、比较同意4分、一般3分、比较不同意2分、非常不同意1分。

2 结果

2.1 外部顾客对医院整体评价

2.1.1 患者的总体评价。总体评价满意度采用对问卷“您对此医院的整体评价”回答的分布和构成比表示，回答“非常同意+比较同意”的合计比例计算为满意度得分95.07 %。忠诚度评价采用对问卷“住院期间，护士对您是否尊重” “住院期间，医生是否仔细倾听您讲话”等22个指标回答分布“非常同意”的合计比例计算为满意度平均得分86.69 %。推荐度评价采用对问题“您是否会向亲友推荐这家医院”回答的分布和构成比表示，回答“一定会+可能会”的合计比例计算为推荐度得分88.17%。

2.1.2 患者对各级指标评价。采用对问卷“住院期间，护士对您是否尊重” “住院期间，医生是否仔细倾听您讲话”等22个指标涵盖医院“出入院办理、护士服务、医生服务、用药疼痛管理、后勤环境与饮食服务、医院延伸服务”等6方面回答分布和构成比表示，回答“非常同意+比较同意”的合计比例计算为满意度得分分别为96.27%、98.02%、90.06%、92.17%、83.28 %、91.32%。其中，后勤环境与饮食服务得分最低。

2.2 内部顾客对医院整体评价

2.2.1 员工的总体评价。总体评价采用对问卷“总体上来看，您喜欢在这家医院工作”“您从未考虑过离开这家医院”回答的分布和构成比表示，回答“非常同意+比较同意”的合计比例计算为满意度得分（下同）分别为90.53%、84.21 %。说明员工对医院还是比较忠诚。

2.2.2 员工对薪酬福利的评价。薪酬福利的评价采用对问卷“您的工作努力得到了公平的回报”和“定期加薪、薪酬外福利、同类比薪酬及福利”等5个指标回答满意度得分依次为86.28%、80.45%、85.14%、78.96%、81.23%。大部分员工对薪酬福利基本满足。

2.2.3 员工对职业前景的评价。职业前景的评价采用对问卷“您的工作岗位晋升的机会比较多”和“公平晋升、同类比、职业发展及前景满意” 等5个指标回答满意度得分依次为83.97%、88.20%、77.32%、76.54%、80.45%。员工普遍认为那些在工作中表现出色的人，都能够得到公平的晋升机会。

2.2.4 员工对工作内容与环境的评价。工作内容与环境的评价采用对问卷“您的工作场所舒适，便于高效地工作”和“环境使疲惫、学习新业务、工作压力、遭遇不满解决渠道及流程繁琐” 等6个指标回答满意度得分依次为90.12%、75.45%、82.51%、80.47%、79.06%、56.89%。大部分员工认为工作有一种自豪感，但当在工作中遇到不满时医院解决程序和渠道不够通畅得分最低。

2.2.5 员工对上下级同事关系的评价。上下级同事关系评价采用对问卷“您的直接上级很信任您”和“喜欢同事、额外付出、同事冲突及沟通” 等5个指标回答满意度得分依次为80.26%、83.95%、66.23%、72.58%、84.76%。普遍认为与同级沟通很好，但常常因为同事不能胜任工作而付出额外的努力得分最低。说明医院应在管理上做好各岗位胜任能力培训，减少额外付出。

3 结论

3.1 外部顾客对医院整体评价

3.1.1 总体评价。按等级医院满意度评分标准90分，患者对医院满意度评价应该达标。但患者推荐忠诚与满意成正相关性，说明患者对医院的忠诚度与推荐度仍有很大的提升空间。由此，医院需发挥员工最大的工作潜能与积极性，持续改进医院的医疗技术水平与服务管理。

3.1.2 各级指标评价与提供服务能力相关性。各级指标评价中，护士提供服务得分最高98.02%，其次是出入院办理96.27%。说明患者对护士提供的服务是最满意。另外，医院运用信息化手段开展护士站出入院办理及床边结算大大缩短患者办理时间也感到非常满意。其中，“您对医院提供的饭菜是否满意” 得分最低（80.66%）。虽然众口难调，但医院应该关注住院患者的营养饮食与饭菜质量，拉高短板提高患者满意度。

3.2 内部顾客对医院整体评价

3.2.1 总体评价。员工普遍喜欢和忠诚，未考虑离开医院。有90.53%喜欢医院，84.21%员工未考虑离开医院，但初级及以下员工因职业前景可塑性较大，有40.26%考虑离开医院。为此，医院应更多地为年轻人搭建好平台，创造更多的执业机会留住人才。

3.2.2 各员工对薪酬福利、职业前景、工作内容与环境、同事及上下级关系评价相关程度。临床、医技员工满意度相关性最高的是职业前景，得分分别是85.33%、81.02%；最低是薪酬福利得分，分别是65.91%、60.90%。为此，临床医技一线员工是最看重职业前景，希望让他们产生职业自豪感，有更多学习晋升机会；并不太看重薪酬福利，符合医者初心，以更好的职业形象为患者服务。行政员工满意度相关性最高的是同事及上下级关系（89.78%），最低是工作内容与环境得分（64.24%）。由此，分析行政人员在处理行政事务同时，特别要处理好上下级与同事关系，这也是提高办事效率、更好地为服务临床奠定基础。后勤员工满意度相关性最高的是薪酬福利，得分89.78%；最低的是职业前景，得分64.24%。后勤员工在医院普遍是初级及以下职称，他们关注直接效果薪酬福利，对职业前景认为尽心尽责做好本职工作就是最大的前景，希望有付出就有回报。

表1 两组满意度红卡控制率、每万门诊和每千住院患者投诉发生率比较

3.3 全面顾客满意度与医院服务质量相关性

作者在调查分析的基础上，回顾性研究对照组原传统满意度管理模式采用仅对外部顾客进行管理与实验组采用互联网+全面顾客满意度管理比较，医院服务质量评价中3个结果指标实验组满意度红卡控制率、每万门诊患者投诉发生率和每千住院患者投诉发生率明显低于对照组（P＜0.001）。详见表1。由此，全面顾客满意度与提升服务质量具有一定的相关性，最终实现患者满意具有明显的实践效果。

4 建议

4.1 建立医院全面顾客满意度管理机制

建立全面顾客满意度管理系统(TCSMS)是全过程管理，它不仅涵盖组织的外部顾客（患者），还适用于组织的内部顾客（员工）。高满意度的医务员工更有可能给患者带来更好的治疗与服务[3]。为此，医院应构架外部与内部顾客的关系。患者更多从就医全流程设计，并判断内部顾客在为外部顾客提供优质服务时的满意度结果指标，进而找到影响患者服务需求以及期望的重要因素，以持续将评价作为一种重要的结果研究，形成良性的闭环管理模式[4]。

4.2 重视内部顾客，全面提升员工满意度

美国哈佛大学一项调查研究表明，员工满意度每提高3%，顾客满意度相应提高5%[5]。医院作为员工职业生涯得以存在和发展的载体，只有基于员工满意，才能让他的患者得到满意。把员工视为顾客，将组织的内部员工与外部客户统一为组织的顾客，强调内部顾客与外部顾客具有相等的重要性[6]。因此，医院应重视内部顾客以员工满意度结果为导向，针对薪酬福利、职业前景、工作内容与环境、同事及上下级关系为各员工提供发展条件。

4.3 重视全面顾客满意度管理，提升医院服务品质

医院通过构建全面顾客满意度管理框架体系，推广全面顾客满意度管理方法的实施，对存在缺陷的各级指标作持续改进。基于外部顾客的院前-院中-院后就医体验感知评价，内部顾客从薪酬福利、职业前景、工作内容与环境、同事及上下级关系的感知评价，对收集到不满意条目进行筛查，制定优先级整改措施，使患者与员工满意度上升到97.02%和86.76%。由此，医院服务品质不断得到提升。